务。
　　④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。
　　⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。
　　(8)问询员岗位职责
　　①掌握本网吧的一切设施及网吧所在城市的其他大网吧、娱乐场所、游览胜地的一些情况。
　　②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。
　　③熟悉电脑查询操作。
　　④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。
　　⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。
　　(9)票务员职责
　　①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。
　　②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。
　　③严格遵守有关制度和服务操作规定。
　　(10)前台领班职责
　　①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
　　②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。
　　③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
　　④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。
　　⑤完成上级分派的其他工作。
　　第二节店面管理基础知识培训
　　培训对象网吧店面部全体员工
　　培训目的掌握店面管理的基础知识，明确店面部的地位及作用
　　培训要点网吧店面概念、任务及作用的了解
　　网吧店面设置原则及其要求
　　一、网吧店面的认识
　　网吧店面是客人进入网吧的第一个接触点，又是离开网吧的最后接触点，它直接关系到客人的上机满意程度和对网吧的印象。在现代化网吧里，店面往往被认为是整个网吧的核心部门，无论是在店面设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，店面的管理已成为网吧管理的重要组成部分。
　　1.网吧店面的概念
　　网吧店面，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在网吧的大堂，负责推销网吧产品与服务，是一个综合性服务部门。店面在网吧管理中具有全面性、综合性和协调性，是网吧的神经中枢。
　　网吧店面具体负责的工作主要有客人订机、登记、VIP包间状况控制、客人账务的结算与审核以及店面综合性业务管理。店面的工作主要涉及网吧内务部的业务活动。
　　网吧的外务部通常是比店面意义更广的一个术语。它包括网吧外观、吧台、店面、包间、公共区域、商务中心等。与外务部相对应，则是网吧的内务部，这是指那些不与客人直接接触的网吧部门，如财务部、人力资源部、策划部、技术部等。内务部与外务部将网吧分成了两大块，即形成网吧经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，网吧外务部不同于店面，它是包括店面在内的一个术语。
　　2.店面部的任务
　　具体地讲，店面部有以下七项主要任务：
　　(1)销售包间
　　店面部的首要任务是管理员工做好服务工作。
　　(2)正确显示机器运行状况
　　店面部必须在任何时刻都正确地显示每个机器的状况—不同区域的空机、散机、专场等，为机器的销售和分配提供可靠的依据。
　　(3)提供相关服务
　　(4)整理和保存业务资料
　　店面部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
　　(5)协调对客服务
　　店面部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
　　(7)建立客史档案
　　大部分网吧为固定客人一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。
　　3.前台部的地位和作用
　　(1)前台部是网吧业务活动的中心
　　客房是网吧最主要的产品。店面部通过客房的销售来带动网吧其他各部门的