第一节店面岗位职责认知
　　培训对象网吧店面全体员工
　　培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务
　　培训要点店面管理人员的素质及职责
　　店面服务人员的素质及职责
　　一、店面的素质与职责
　　店面经理是店面营业与管理的最高指挥，是店面全体员工甚至是整个网吧的形象代表。其主要工作是通过对店面经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出店面高效工作的气氛，从而保证网吧的经济效益。
　　1.店面经理的素质要求
　　(1)知识要求
　　①掌握网吧经营、销售知识，熟悉电脑硬件、软件、网络等知识。
　　②掌握店面各项业务标准化操作程序、包间费率、了解客人心理和推销技巧。
　　③掌握网吧财务管理知识，懂得经营统计分析。
　　④熟悉涉外法律，了解国家重要网吧管理规定。
　　⑤具有一定的电脑管理知识。
　　(2)能力要求
　　①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
　　②能够合理安排店面人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
　　③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
　　④能独立起草店面工作报告和发展规划，能撰写与网吧管理相关的研究报告。
　　⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
　　⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
　　(3)经验要求
　　一般要求店面经理具有两年以上的店面服务和管理经验。
　　2.店面经理的岗位职责
　　(1)主管店面业务运转，协调店面各部门的工作，负责制订店面的各项业务指标和规划。
　　(2)每天检查有关的报表，掌握机器的预订销售情况，并负责安排店面员工班次及工作量。
　　(3)掌握每天客人的抵离数量及类别；安排上机。
　　(4)严格按照店面各项工作程序，检查服务员、收银员、技术员等工作情况。
　　(5)配合培训部对店面员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
　　(6)与财务部密切合作，确保固定客人入账、结账无误。
　　(7)协调服务员、技术员、保洁员等部门，共同提高服务质量。
　　(8)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
　　(9)收集客人对包间、店面以及其他部门的意见，处理客人投诉。
　　(11)与安全部联系，确保固定客人客人安全，维持大堂的正常秩序。
　　(12)组织和主持店面部务会议和全体员工会议。
　　为了确保店面经营的顺利进行，店面还设值班经理。这样，店面每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有店面经理的职责与权力，店面经理缺席时，他可以代理主持店面工作。
　　二、店面主管的素质与职责
　　在规模较大的网吧里，店面的管理人员除店面经理之外，还设有主管人员，如店面业务主管以及下属的各位领班人员。店面主管接受店面经理领导，负责店面营销的日常工作。
　　1.店面主管的素质要求
　　(1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。
　　(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。
　　(3)能够在店面经理授权下，协调与各旅行社、网吧以及涉外企事业单位的工作关系，努力为网吧开辟客源新渠道。
　　(4)能熟练撰写客源市场分析、网吧经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。
　　(5)协调店面各项工作关系和人际关系的能力。
　　(6)监督、检查和指导店面员工的各项业务工作的能力。
　　(7)能妥善处理客人投诉和店面客人闹事等情况，维持良好的客人关系与店面秩序。
　　2.店面主管的岗位职责
　　(1)掌握店面营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向店面经理汇报。
　　（2）协调店面与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。
　　（3）严格按照网吧规定对店面询问、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。