四、员工从业心理

　　网吧行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对网吧服务这一行业，那么就无法做好网吧服务工作。

　　1、网吧行业的特点

　　（1）网吧是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业

　　网吧服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。

　　（2）网吧是提供全方位服务的行业

　　网吧所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在网吧提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是网吧与其他服务行业的显著区别。

　　（3）网吧是没有任何权力的服务行业

　　网吧作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但网吧与行政机关的那种服务是完全不一样的。

　　（4）网吧是与人近距离打交道的行业

　　①网吧是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了网吧服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在网吧的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。

　　②网吧员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。网吧员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。

　　2、员工应当具备的从业心理

　　（1）态度

　　态度是网吧员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着网吧员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：

　　①有的员工认为网吧是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。网吧员工确实应当对客人笑脸相迎，这是网吧的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着网吧员工就低人一等，而是让客人在网吧有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到网吧对他的欢迎，态度的友好与热忱。

　　②有些网吧员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果网吧员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对网吧留下不好的印象，使网吧的发展受到损失。

　　（2）意志

　　意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，网吧员工意志的培养主要表现在以下几个方面：

　　①恒心。网吧员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。

　　②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，网吧员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。

　　③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。

　　④自控。每个网吧员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在网吧服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时网吧员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调网吧员工的自控意识。

　　（3）情感

　　情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与网吧的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：

　　①作为一名网吧员工，首先应当充分地认识到网吧服务业的光荣、高尚。

　　②网吧员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。

　　员工优质服务意识培训

　　培训对象：网吧全体员工

　　培训目的：员工优质服务意识培壤、员工优质服务意识培训

　　培训要点：优质服务的构成、优质服务对网吧的更高要求、客人至上理念

　　一、优质服务的含义

　　“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

　　二、优质服务对网吧的要求

　　1、优质服务对网吧所提出的特别要求

　　（1）优质服务对网吧员工的素质及管理提出了更高的要求

　　优质服务是全方位的，对网吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是网吧员工的素质和网吧的管理，它要求网吧员工所具备的种种素质足以达到网吧优质服务所提出的高要求，而对于网吧管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握网吧市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

　　（2）优质服务特别强调服务质量的整体性

　　网吧的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人进入网吧时，对优质服务的期望比较高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而网吧在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

　　（3）优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

　　提供优质服务的网吧不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的网吧来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对网吧的优质服务已经非常熟悉，或者对网吧的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调网吧形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的网吧来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此网吧就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。