2、牢牢吸引客人的交际能力

　　人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对网吧员工及网吧产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是网吧员工在服务中实现这些目标的重要基础。

　　（1）网吧员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

　　每一位新来的客人尽管对于酒网吧员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，网吧员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

　　（2）给客人留下美好的第一印象

　　第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

　　（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

　　每一个网吧员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

　　3、敏锐的观察能力

　　观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。网吧员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：

　　（1）善于观察客人身份、外貌

　　客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。

　　（2）善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求

　　网吧员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。

　　（3）善于观察客人的情绪

　　不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到网吧员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到网吧关切性的服务。

　　（4）善于观察客人心理状态

　　客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，网吧员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

　　4、深刻的记忆能力

　　（1）深刻的记忆能力可以产生的作用

　　①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

　　a、提供资信的及时服务

　　在网吧服务中，客人常常会向网吧员工提出一些如网吧收费、最新游戏活动以及机器配置等方面的问题，网吧员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。

　　b、实体性的延时服务

　　客人会有一些托付网吧员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要网吧员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。

　　②使网吧员工在提供服务中运用自如，不出差错。

　　网吧中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，网吧服务工作才会做得完美得体。这就需要网吧员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。

　　③使网吧的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

　　网吧相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为网吧员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，网吧员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使网吧的服务资源能够尽快地为客人所知。

　　④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

　　客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此网吧对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要网吧员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临网吧的或第二次消费同一项目的客人到来，网吧员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。

　　⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

　　如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被网吧员工记住，并在与客人的交往中能够被网吧员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对网吧产生相当良好的印象。

　　（2）常用的记忆方法

　　①重复式的强化记忆

　　记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求网吧员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。

　　②理解式的记忆

　　当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。

　　③特征式的记忆

　　当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

　　④实践中的校错记忆

　　有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。

　　5、灵活机智的应变能力

　　灵活机智的应变能力，对网吧员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，网吧员工应当做到：

　　（1）迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

　　（2）用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

　　（3）尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立网吧坦诚、大度、友好的服务形象。