网吧如何在服务中融入感情？

　　很多网吧从业人员认为，网吧的服务无非是帮顾客泡面，开机，以及处理上机过程中遇到的难题。在这些服务中，网吧工作人员如何融入感情呢？其实，网吧从业人员之所以会有这样的困惑，还是因为对网吧服务没有一个全面透彻的了解，更没有找到在服务中融入感情的切入点。

　　对于网吧而言，要想在服务中融入真情，首先要理解什么是融入感情的“情感服务”，然后要搞清楚网吧顾客需要什么样的服务。在网吧这个行业中，什么才是融入感情的“情感服务”呢？笔者认为，“情感服务”就是用心服务，这不仅是服务的灵魂，也是服务的最高境界。具体来说，“情感服务”有以下三个要点。

　　1、顾客不是上帝，是亲人，是朋友。一直以来，“顾客就是上帝”成为了服务行业的信条，很多网吧也在以“顾客就是上帝”为标准来检查网吧的服务水平。时至今日，笔者认为这句话并不正确，网吧不要把顾客当成上帝，而是要看成亲人，朋友。举一个简单的例子来说，网吧把顾客当成上帝的时候，上帝说什么就是什么；而网吧把顾客当成亲人、朋友时，对于顾客的一些不合理消费，或者是一些错误行为，都会纠正。

　　举一个简单的例子，当顾客在网吧为自己的MP3播放器下载歌曲时，很多网吧的工作人员是按照顾客要求去做，这是把顾客当成上帝的表现。如果网吧工作人员把当成亲人或朋友，会善意的提醒顾客下载前要对MP3播放器中的文件查毒。虽然是一个很小的差异，但对顾客却有着不同的影响。所以，只有把顾客当成亲人，朋友，网吧的服务才能更具人情味，“情感服务”才能给顾客。

　　2、想顾客所想，急顾客所急。这句话是很多南方地区宾馆的服务准则，也是“情感服务”的一种境界。在网吧的日常经营中，很多服务人员遇到顾客着急的事情并不是急于解决，而是在保证网吧正常运营，不破坏网吧的规定下为顾客服务。记得笔者有一次出差去北京，所住的宾馆网络出现故障，无法上网，急需发一个邮件。无奈之下去网吧上网，结果被告知网吧不让使用USB接口的任何设备，无论怎么解释，服务人员都用政策来婉转拒绝。随后笔者特意去了四五家网吧，无一例外的被婉言拒绝使用自带的优盘。

　　如果北京那几家网吧的服务能够融入感情，想顾客所想，急顾客所急，肯定会想办法帮笔者解决用优盘的问题，因为每家网吧都有网管机，有没有禁止USB的工作机。当笔者再三恳求网吧工作人员急需优盘中的一个文件时，听到的虽然是工作人员的婉言拒绝，可内心是不舒服的，而这种服务其实是没有情感的服务。所以，想顾客所想，急顾客所急也是情感服务的体现。

　　3、站在顾客角度改善服务。现在同一城市的网吧价格基本相同，作为顾客来说，挑选网吧消费时更多的看中服务。在这种情况下，网吧要想在服务中融入情感，只有站在顾客角度去改善服务，而且要做到顾客没有想到的都能做到。举个例子来说，在下雨天的时候，顾客从外面进入网吧消费时，通常喜欢擦一下脸，网吧不妨准备纸巾或者一次性毛巾供顾客使用，并在顾客进入网吧时给顾客。面对这样贴心而温暖的服务，顾客自然会喜欢到这样的网吧来消费。