吉林市文化市场管理办公室 李国华

网吧个性化服务，顾名思义就是指网吧在为了满足上网者的正当的特殊要求，在经营条件允许的情况下，根据上网者的要求和喜好，为上网者提供的即时、灵活、体贴入微的服务。具有超前意识的个性化服务越来越受到上网者的青睐。随着网吧行业的迅猛发展，个性化服务以其鲜明的针对性和灵活性已经成为一种趋势。所产生的上网者与网吧间的亲和力也是网吧增强市场竞争力的有力法宝。

一、个性化服务的作用与意义

网吧经营最根本的特点就是在上网者满足中获利。提供个性化服务，既能满足上网者的特殊需求，又能满足网吧提高经济效益的需要。

第一，满足顾客的不同特色需求。上网者的需求是网吧经营的出发点和归宿。上网者的需求多种多样，他们的喜好与要求往往会与网吧的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离特定服务程序，根据上网者的具体要求，灵活地提供特殊服务。

第二，增强竞争实力和优势。网吧应为上网者提供竞争对手不易模仿的、上网者认为重要的，在运营中可行的个性化服务。通过优质良好的服务与上网者建立特定关系，使上网者形成对网吧的忠实感，并利用良好口碑不断为网吧招揽新的上网客源，以便取得竞争优势。

第三，寻找新机会。所谓哪里有需求，哪里就有机会。上网者的需求是网吧财富的源泉。上网者的需求不断发展变化，网吧经营者就该相应地不断改进和调整游戏产品和附加服务项目，创造新的赢利机会。恰到好处的个性化服务能使上网者真切感受到人文关怀，体会到网吧经营者以上网者利益为重，从而将友好、周到的网吧形象深植于上网者的心中。

二、与个性化服务相配套的经营管理措施

（一）建立准确、完整的档案。有条件的网吧可以探索使用计算机建立上网者数据库，把重要上网常客的爱好、习惯、消费活动等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意，并据此联络感情，提高网民的回访率。

（二）加强员工培训工作。网吧经营者通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

（三）适当授权。要使上网者正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权利。网吧经营者应支持并鼓励服务人员根据上网者的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准服务程序的权利，以便服务人员采取必要措施满足上网者具体独特的要求。适当授权，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

（四）加强沟通与协作。以上网者的利益为重，为他们创造更高的消费价值，是网吧全体成员的共同职责。特色服务的提供，有时会涉及到几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务及时。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励其协作精神，使协调工作成为共同行为准则。

（五）树立“上网者第一”的经营思想。从经营理念上讲，一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上，将客人当作朋友、亲人，个性化服务便是将“人情”融入到服务的理念中。网吧经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜，不断挖掘设计，编导出一系列具有主题文化的个性化产品。 　　

（六）网吧装修要表现服务个性。上网者总是喜欢按照自己的生活方式和习惯来选择网吧。所以网吧要体现自己的品位，在装修时就要融入家居感觉，采用自然色调和简约设计来营造一种舒适清雅的上网文化氛围。上网包厢里的私人空间应该考虑比同规模的网吧大，让上网者有足够放松、自在的空间，不会感觉到压抑和紧迫。网吧在追求设计和装饰的特色和个性时，必须能够适应不断变化的市场需求，提高服务的综合意识，才能在网吧行业保持强有力的竞争力。 　　

（七）建立奖励机制。除了要创造良好的工作环境，网吧还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在网吧中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

对服务员个人服务意识和职业素养的要求：一是要熟悉和掌握网吧经营的规范化程序和各岗位人员的服务程序，这是提供个性化服务的基础，可以反映出网吧的上网服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足上网者的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出网吧的职能界限，通过统一协调为客人提供服务。所以，个性化服务的执行者——网吧服务员，必要时应打破固定服务模式，耐心地为上网者提供及时周到的服务。

二是要具备熟悉和了解相关知识的能力。网吧行业是一个知识更新很快的行业，这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：最新的网络游戏等等。只有这样，在服务过程中才能做到有的放矢。

三是在为上网者提供服务时应具有 “想其所想，急其所急”的超前意识。这是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。用最短的时间拉近与陌生上网者的距离，要让上网者切实有一种家的感觉，为他们创造一个真正的“家外之家”。

四是个性化服务要具有持续性。不论是以天数，还是以上网者上网的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。他上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样。这样一来，可以减少上网者对网吧的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

总的来说，在实施个性化服务过程中，网吧服务人员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是网吧知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。

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