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网购纠纷烦不胜烦:你一付钱 我就变脸

2012-11-14 13:55  大洋网-广州日报    我要评论(0)字号:T|T

网购纠纷烦不胜烦:你一付钱我就变脸

今年的11月11日是电商的狂欢,但这个行业仍存在众多问题亟待解决。

刚刚过去的11月11日,淘宝、天猫、京东、易购、当当等众多电商享受了光棍节的狂欢。然而,与电商的狂欢相伴随的,则是消费者被“坑爹”的痛楚。日前,市民黄小姐就向E天下反映,其9月28日在淘宝上购买了一件夹克,从发货、换货、丢件、退款而不得,纠缠至今40余天未能解决。市民李先生也遭遇霸王网购:八种选择最后被卖家强硬改为一种“选择”。无独有偶,近期网店利用技术手段篡改销量、删除买家差评、虚假发货抬高信誉等网购猫腻一一曝光,无不冲击着消费者的神经。

吊诡的是,采访中电商人士的回应前后不一,凸显对消费者的保护“说的比唱的好听”。分析人士称,电商擅长各种价格战、口水战、宣传战,但是,种种失信行为,则让消费者质疑其诚信缺失。

文、图整理/记者 李光焱

玩支付“把戏” 扣押买家货款

“有毛病吗,钱打了等会就到账。”这是淘宝卖家11月6日在阿里旺旺上给市民黄小姐的留言。此前的9月28日,黄小姐在该卖家处购买了一件夹克,但直到11月12日,夹克未买到,协商好的298元退款也迟迟没有到账。提起此事,黄小姐直摇头:“卖家太没有诚信了。”据她表示,9月28日看中一件夹克下单购买,卖家一再声称有货,但太忙需要慢慢找。

“这一找就是快15天,淘宝自动将我支付宝的钱划给卖家。”黄小姐说,终于收到快递,却发现尺码不对,协调换货,随后寄回卖家,但对方一直推称没有收到。接下来两三个周,卖家又称忙,需要找合适的尺码。其间催问多次,卖家爱理不理。而此时货款已付,系统默认也给出了“好评”。一直到11月1日,卖家称快递丢件,可以退款。“卖家承诺11月4日肯定打款,但直到现在没有收到钱。再在旺旺上问,卖家如同消失了没有任何答复。”12日,黄小姐说,卖家竟然还语出不逊,跟卖货前口口声声“亲”的态度截然不同。

淘宝回应前后不一

就此,记者采访了淘宝相关人士。该人士表示,遇到此种情况网友应该发起维权,在网上或电话投诉卖家的行为。“投诉后淘宝24小时~48小时会反馈。如果卖家加入了‘即时退款’保障服务,就会第一时间将货款退还买家。不然2天内也会介入,强制退款给买家。”该人士称,买家通过旺旺聊天截屏、通话录音等方式可有效投诉,或是给予卖家“差评”。

投诉成功后,卖家将会被扣分、关闭店铺数天甚至直接关店。然而,该人士随后又给记者发来信息称,“卖家收到买家的差评后,淘宝是不会对卖家进行处罚的。”至于退款,则“如果买卖双方无法协商需要淘宝客服帮助介入核实处理的,一般会在2个工作日帮助介入核实,7个工作日给出处理意见。”而淘宝客服小二对投诉的处理“一般会在七个工作日内做出”。

“以我的经历,淘宝客服小二开口就是‘亲’,但投诉处理流程真是太慢了,经常还不起作用。”业内人士郑志辉告诉记者。

网购礼品卡 八种选择被强改为一种

市民黄小姐还可以等待淘宝客服介入索回298元货款,那市民李先生则只能吃“哑巴亏”。据他表示,此前他在一家名为“七狐礼品网”的电商处购买了600元的礼品卡送给新婚的朋友。购买时,该卡可以选择八种货物搭配。意想不到的麻烦在要求送货时出现了。“该网站的客服却坚持称鸡蛋、橄榄油、红酒这些都不能快递,只能送米、面粉、大闸蟹等。如果换成大闸蟹,可以免运费。”李先生表示,八种选择中,每一种都含有不能送的物品,而购卡前并无任何特殊提示,此时提出就是霸王条款,不能接受。

无论怎么理论,该网站客服态度强硬。“第一次听说礼品卡还要额外付运费。最后我只好全部换成大闸蟹。”李先生说,原本是八种选择,最后变成了强卖大闸蟹,送几只也由该网站说了算。

网购礼品卡规定多

市民孔小姐在京东商城也遭遇了烦心事。据她称,给公司买了三万元的礼品卡,选择了电子卡,实际需要实体卡,她还没有下载,没有激活也没有使用,协调更换为实体卡。

然而,京东客服就简单的一句“公司规定不予退换货”打发。“我就是在实体店里买件衣服,买错了还能几天内去换和退呢。”孔小姐说,购买近1个月,发票才寄到,令她气上加气。事实上,京东礼品卡,也不是第一次“坑爹”。记者多次致电京东公关人士,对方未接听。

“如果不是事先约定,各种事后要求都是单方面的,消费者可以不接受。”有法律人士表示,但消费者付费在先,消费在后,面对电商的“霸气”显得力不从心。

记者观察

“光棍节”电商透支

尽管3C类消费电子产品平均降价幅度最低,仅为12%,但依然阻挡不了电商在“光棍节”的狂欢:高达百亿的销售额、数百万的下单量。然而,马云也许还沉浸在喜悦中,而相当庞大的网友却承受着电商“失信”的痛楚。

提价再减价,“大降价”1元,消费者买单后卖家就“变脸”……种种现象显示电商依旧是草莽时代。消费者的购买欲,只不过被“低价”所勾引,一旦发现猫腻频频,对电商的不信任会阻挡其下单。更糟糕的是,电商的“地板价”宣传,侵略性超强,对消费的透支在所难免。可以预期,未来一段时间,二三线电商的销售会大幅削减,消费者也需要时间调整,更精明地比价。

一节淡三墟。传统的消费模式,不会因为电商铺天盖地的宣传而轻易改变。如同伟哥,偶食之功效顿显,但长期使用,要么自废武功,要么药效渐无。 (李光焱)

本文来源:大洋网-广州日报 作者:大洋网-广州日报

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