网吧的经营就有了非常坚实的基础。
　　2.对待客人的意识
　　(1)客人就是上帝
　　客人就是上帝其含义是客人在网吧中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对网吧的左右力量也变得越来越强大。网吧只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
　　(2)客人永远是对的
　　在网吧服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对网吧的服务方式、服务内容发生误会或对网吧员工服务提出意见时，网吧员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指网吧员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对网吧员工的服务发生了误会时，网吧员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
　　3.服务客人方程式
　　在网吧服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。网吧员工应当认识到自己在网吧所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
　　(1)每个员工的良好形象=网吧整体良好形象，即1＝100
　　这一方程式所表示的是，网吧的任何一个员工都是网吧形象的代表，网吧员工对待客人的一言一行都代表着网吧的管理水平、全体网吧员工的素质、网吧的整体服务水平。
　　(2)网吧整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0
　　这一方程式的其含义是网吧的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使网吧形象受到严重损失。
　　(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积
　　在这一方程式中，网吧员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。网吧的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
　　培训练习1
　　网吧服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。
　　附
　　网吧员工手册
　　一、员工入职培训基本要求
　　(1)新员工在上岗之前应对网吧全面了解，熟悉网吧的规章制度，树立基本的服务意识。
　　(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。
　　(3)进出网吧要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
　　(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
　　(5)服装整洁、大方。
　　(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
　　(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
　　(8)若在培训期间严重违反规定者，网吧将不予录用。
　　二、员工奖惩制度
　　1.员工奖励
　　(1)奖励形式
　　网吧通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
　　(2)奖励行为
　　①拾金不昧，为网吧赢得声誉。
　　②维护网吧正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
　　③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
　　④积极参加培训并获得优异成绩。
　　⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。
　　⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。
　　⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。
　　⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。
　　⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。
　　⑩为网吧的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。
　　为保护和抢救国家、