网页游戏作为游戏行业的新贵，在2008年以来以惊人的速度增长，在短短一年多的时间内，网页游戏产品已达到200余款，根据数据显示2008年网页游戏市场的收入为5亿元人民币。 由于其开发成本低、每区所需的服务器要求少，成为不少VC和民族资本投资的目标。国内大型专业网页游戏运营商、大型联合运营商、小型“游击式”运营商层出不穷。

但是随着行业的快速发展，入门门槛低，各种各样的问题也随之浮出水面。其中客户投诉占有不小的比重，由于很多的运营商没有运营经验，之前也未从事过游戏行业，对于游戏行业或者说互联网的安全隐患及服务器稳定性重视不足，导致出现很多客户帐号被盗、服务器宕机后无法将数据进行及时恢复等等。

抱着对玩家负责的态度，抱着对运营商警示的态度，嗨游网近日对运营产品较为知名的7家网页游戏官方运营商和3家联合运营商进行了暗访，主要涉及问题为帐号密码丢失、服务器角色数据异常、服务器运营异常的玩家反映较多的问题进行了调查。

十家网页游戏运营企业分别为：杭州乐港（热血三国）、上海九维（武林英雄）、上海游族（36计）、昆仑在线（美眉梦工厂）、上海维莱（云之秘境）、天空游戏（乐土）、动网先锋（商业大亨）、91wan、4399、youxi.com；

本次调查设置的手段及及评分细项如下：

调查手段：

本次调查通过网站客服通道和客服电话两种方式，网站发帖时间主要为10点-14点之间，电话客服调查时间为11-12点，该时间段主要是网页游戏用户较为空闲时间，反应问题时间较为集中。

一、客服投诉渠道（满分100）

1、投诉途径是否便捷（50分）

主要根据各游戏官网的投诉途径显示是否醒目，用户投诉环节是否简便，通路是否过多导致用户厌倦；

2、客服手段是否多样（50分）

是否提供电话咨询、网上客服系统，客服QQ等多种手段为玩家提供服务

二、网站投诉的回复速率（满分100）

以1小时内回复为满分计算，玩家通过网络投诉一般等待时间为30分钟为满意等待时间；

三、电话接通前的等待时间（满分100）

正常情况下非高峰时间用户等待时间以1分钟为满分，在进入系统等待一般以3分钟接通为上限，如出现两次拨打中有一次未接通按50%分值计算；

四、电话客服素养（满分100）

1、普通话标准（30分）

客服在接听电话时普通话是否标准，是否带有较强地方口音；

2、吐字清晰（30分）

在电话接听过程中是否吐字清晰，让用户能够明白客服所需表达意思

3、服务态度（20分）

是否出现不耐烦或带有情绪性的回答

4、用语是否规范（10分）

对用户是否使用尊称，不能作出肯定答复时是否提示回电用户或其他方式，通话结束时是否使用结束语

5、专业度（包括是否有沉默应付客户、打断客户说话等现象）（10分）

是否有沉默应付用户、是否在回答时带有“嗯、好像、应该”这样较为不明确的词语应付用户、打断用户说话、是否掺杂了个人因素等回答用户等情况；

五、问题解决的满意度（满分100）

对于用户提出的关于帐号安全、数据异常等情况是否有给予明确回复，对于不能即时解决的是否在承诺时间内给予回复；

总评根据5项的总得分得出平均分（满分100）

具体各家评分如下：

综述：

目前从投诉途径来看，被调查厂商普遍具备了基本的客服服务系统与客服理念。除联合运营商在部分联合运营产品的投诉途径还较有缺失外，基本目前提供的投诉途径基本能够满足用户的咨询投诉需求，但是同时发现部分公司的客服电话失效或标记不明显。