几年来一直不够完整的用户体验也许是黑莓进一步扩展中国市场的关键机会。

作者：苏娟 张承东

2010年7月28日，北京大悦城黑莓体验店，一位女士在询问黑莓手机的使用方法。当日，北京大悦城黑莓体验店开始营业

在智能手机市场竞争日益激烈的今天，黑莓手机在亚洲一些国家却有些麻烦。印度、沙特阿拉伯等国家以国家安全为理由，要关闭黑莓在这些国家的服务。原因是黑莓独特的加密技术，让这些国家的政府部门无法访问其加密平台，不能对聊天软件Messenger、电子邮件和网络浏览服务进行监控、拦截或解密，恐怖分子可能会利用这个不受政府监控的平台传递信息。一向强调客户数据安全的黑莓公司不得不做出让步，给这些国家提供有效的解决方案。

这在某种程度上会影响到中国的黑莓用户。作为国际知名的手机品牌，黑莓手机在中国有众多粉丝，但是“黑莓”品牌的拥有者加拿大RIM 公司在中国市场上的推进看起来却相对缓慢。问题的症结也许与其中国合作伙伴——中国移动有关。

不完整的用户体验和地下产业链

在很多人的印象中，黑莓进入中国似乎已有一段时间，但其实直到2009年才真正取得合法身份。2009年之前，为了获得手机牌照，黑莓不得不与多家企业谈判，希望能够获得手机牌照，能够在国内市场销售。最终的合作对象是TCL公司，第一批生产的机型为黑莓8700，主要以TCL的品牌出现，据说有3万台的销量。

但是对于普通用户来说，他们的体验却并不完整。最早，与黑莓合作的中国移动在推广黑莓BES 服务是更多借助第三方服务代理商的力量。这些代理商为移动争取黑莓服务套餐用户，以此获得不菲的返点收入。

黑莓手机在印度的专卖店。印度政府以国家安全为理由，提出要关闭黑莓在印度的服务。这个黑莓添了不少麻烦

黑莓的服务分为BES和BIS两个部分。BIS全称是BlackBerry Internet Service，是RIM 公司针对个人用户或不能部署BES服务器的企业开展的邮件推送服务(Push Mail)。BES(BlackBerry Enterprise service)，则是指企业服务。企业只要装一个移动网关和软件系统，用手机的平台实现无线链接，员工都可以实现用手机实时接收邮件、同步办公日程、访问公司内部数据库等应用。这两大业务堪称黑莓服务驰骋全球市场的两大杀 手锏。

对企业用户而言，应用BES 服务的成本并不低。除了每月付给运营商的套餐费用之外，一开始还需要支出25万元左右的软件购买和硬件搭建费用。为了节省成本，一些企业就向移动的代理商提出提供BES服务托管。不少代理商虽然技术能力不强，但为了从运营商那里获得返点，就自行搭建极为简单的托管架构。为了节省成本，甚至不去购买正版的微软Exchange软件，给企业往往只提供邮件推送服务这一项，至于日程同步和其他业务数据调用等应用却都被“阉割”掉了。

与这种被“阉割”的服务相比，黑莓手机终端遇到的问题似乎更为棘手。

黑莓行货手机因价格较高和型号太少而稍显曲高和寡，水货机却以非常低廉的价格在一些卖场中大行其道。比如在北京的卖场中，黑莓9000系列“水货”版产品的价格有从1500元到3300元不等，8900系列的价格则可以在1500 元到2500元之间浮动，9700的价格则从2600元到3600元不等。

中关村卖场内玲琅满目的黑莓水货手机通常会摆满长长的一格柜台。心地纯良的店主小商贩会提醒消费者原装机哪款是翻新机、哪款是14 天机，什么零件是原装的，什么零件又是“组”的。供应如此充足的原因是：“喜欢黑莓的人多呗，移动定制的机型又太老，价格还比国外贵不少，自然来买水货的就多啦!”柜台里的店主这样说。

除此之外，黑莓手机配件在国内几乎都已可以批量供应。一位经常接触此类产品的人士甚至发现，这类产品的做工质量提升很快，“原先去看1400块钱的9000机型，键盘就差得很，但最近看到一个1600元左右的同型号机子，键盘就做得已经相当不错”。对此，神州数码(中国)有限公司消费战略本部移动通讯及应用事业部总经理王迪鹏认为，现在所谓“黑莓水货”其实大部分是假货，是山寨厂仿制的黑莓手机。神州数码如今是黑莓中国市场的一级代理商，他们此前曾接到一些故障投诉，往往是一查手机串码号，用户才发现买的正是假货。

由于与中国移动绑定推广企业级用户，4 年间黑莓从未出现在官方的零售柜台。即使运营商合作伙伴公司的人，受制于行货终端的稀缺，都没有行货机可用，要从中国移动香港公司Peoples(万众运营商)尖沙咀营业厅“带”到内地。

RIM公司联席CEOMichael Lazaridis(左)和Jim Balsillie， 俩人带领这家公司凭借邮件推送服务，纵横智能手机领域多年

即便如此，行货手机也是供不应求。为了尽可能多拓展企业用户，据知情人介绍，中国移动也会默许第三方软件公司购入正品水货(原装境外机型)，推销给企业客户，并接入来自中国移动的移动电邮服务。即使市场需求如此强烈，中国移动的服务仍然差强人意。这首先与中国移动自身的业务结构有关。中国移动的营收更多集中在个人用户业务，来自企业客户的收入不到两成。在这种情况下，虽然黑莓业务在中国移动面向企业级集团客户部是确定无疑的“战略核心业务”，但如果站在整个移动集团来看，这一业务的地位和比重显然不是那么重要。还有人分析，中国移动将黑莓定位在高端企业级客户，同时却在推广139 手机邮箱，黑莓的高端定位恰恰为其139邮箱留出了足够的市场空间。

能否打开中国结

对于RIM 来说，中国市场无疑是一个“中国结”，可以很美丽，也容易很纠结。

电信运营商依然是黑莓中国行程中最为重要的角色。过去4年间，通过与中国移动的合作，黑莓在中国的成绩单不尽如人意。官方数据显示，中国移动渠道卖出的黑莓手机在五六万部左右。截至2010年5月29日的2011财年第一季度，黑莓手机的出货量达到了1120万部，出货总量超过了1亿部。目前在全球175个国家，共有约550个运营商利用这种手机为客户提供服务。与诺基亚、三星等手机厂商不同，黑莓能带给运营商的价值除了终端机定制销售分成外，还有数据服务业务方面的分成。但其中的一些服务却与运营商自推的服务有所冲突，因此相当长一段时间内，黑莓的服务价格一直沿袭的是欧洲价格标准，并未被真正本土化。以黑莓最先引进的邮件推送服务为例，中国移动将黑莓的服务价格分为3档：398元套餐、498元套餐和598元套餐，它们都包括从50M 到400M不等的GPRS 上网流量;终端费用将近5000元，可以用预存8至14个月服务费的形式抵扣。黑莓手机也不能面向个人销售，只能通过中国移动集团客户部，向企业用户进行直销。

局面的改变自2009年12月开始，RIM如愿与中国电信达成合作，为后者提供定制机。作为移动通信市场的后来者，中国电信为黑莓制定了从189元到589元不等、共5档资费的政策，与中国移动价格相比更为优惠。同时，用户在开通BES(黑莓企业服务)之后，可以添加65元开通 BIS(针对个人的黑莓网络服务)。但迄今为止的黑莓手机只针对政府和企业用户，运营商并不单独为个人用户开通BIS服务。

相比较中国移动，中国电信对黑莓的推崇态度十分明确。中移动从引入黑莓到如今积累了6万“真正的”BlackBerry 用户。而中国电信从一开始就从神州数码采购了75000台BlackBerry，纳入了预存送机的计划中。

这显然刺激了中国移动。2010年5月，中国移动开始在北京试点新的5 档黑莓套餐，从一开始的398 和598 套餐，降到了198、298、398、498、5985 档，198 套餐所包含的流量甚至大于之前的398，更是前所未有的在一款数据套餐中赠送了200分钟的国内主叫时长。7月8日，各地运营商代表召开了会议，讨论可能的资费补贴方案，有望进一步降低用户门槛。

即便如此，中国电信依然感到有些头疼。“该覆盖的企业客户，移动经过这些年的发展，其实已经覆盖得差不多了，剩下的一些对黑莓有刚性需求的外企，他们宁愿选择移动与国外运营商合作的服务，以便与全球机构进行沟通。”北京电信大客户部业务经理钱程这样说。但他认为机会还是有的，只要终端产品线足够丰富，就有说服集团客户换机的可能。另外，除了邮件服务之外，本土企业同时希望运营商能为他们定制开发一些协同办公软件，这对于企业服务经验丰富的中国电信而言的确是个机会。

当然，两家电信运营商之间并不会严格执行自己的角色定位，激烈竞争一触即发。比起只有13% 的收入来自于企业客户的移动，50% 多收入来自于企业客户的电信公司的客户经理们更擅长于和公司负责人的沟通。最为闻名的一次客户挖角出现在广州。安利公司曾经是广州移动的最重要的客户之一，曾经在代理商的拓展下，发展了100 多个黑莓用户。无论从用户数量还是公司品牌，都算得上是BlackBerry行业里的标杆客户。而如今的安利公司已经是广州电信的标杆客户。