网吧地址、人数、燃烧面积、烧伤物品等情况并切断电源；
②组织人员对火势进行控制；
③立即疏散人群，无关人员只许出不许进，消防人员来后权利配合，将现场保护好，不让人破坏火灾现场。

注意事项：
稳定客人情绪，避免以外时间发生，将帐台内所有有价物品转移至安全处。

2、野蛮顾客发飙

应对措施：
①面带微笑，尽量顺着对方的意思走，看眼色行事；
②找出原因并做出相应的解决自己解决不了则通知领班解决；
③领班要以店铺的利益为重，根据情况对顾客做出相应让步；
④若是顾客的错，应对其讲道理，或让其来办公室进行解决。

注意事项：
耐心劝说顾客。

3、客人不买单

应对措施：
①若是机器问题，可以给顾客打折或是计入损益并登记原因及签名；
②若是员工工作不当，客人可以拒绝买单，损失由员工自己负责；
③若是客人没有带足够现金，便压下其贵重物品或派一名员工跟其回家取。

注意事项：
稳定顾客情绪。

4、客人与客人发生争执

应对措施：
①上前劝阻，以追快的速度将其双方分开，并劝一方离开；
②若事态严重不能平息，劝其店外解决或报警；
③确保其他客人能正常游戏娱乐及店铺设备的完好。

注意事项：
员工迅速上前制止，以免之间进一步恶化

5、客人与员工发生争执

应对措施：
①拉开员工，让他们不要继续争吵；
②了解情况，对顾客做解释工作；
③若事态严重，客人砸机器的则报警。

注意事项：
本着客人“永远是对的”的法则调解

6、顾客遗失零时卡

应对措施：
①要求顾客仔细翻查一遍；
②向当班领班汇报，由当班领班陪顾客到上级座位查找；
③与当事顾客在办公室进行面谈解释遗失临时卡会给我店带来的不良后果并要求顾客按遗失临时卡规则补偿。

注意事项：
向顾客做好解释工作

7、客人在店内遗失物品

应对措施：
①安抚客人情绪，问清失物特征及遗失地点；
②通知当班领班，组织员工配合顾客进行寻找；
③私下通过监控设备寻找疑点；
④如有需要通知警署。

注意事项：
要求顾客将姓名、联系方法留下。

 

 

 

 

65604">

8、客人在店内受伤或突发病情

应对措施：
①及时扶持受伤客人到休息区，伤势严重的应马上叫救护车；
②视情况及时通知当事情、者亲人；
③若是店铺原因造成其伤害并涉及经济赔偿的，要通知店长。

注意事项：
需及时关注，避免发生以上事件

9、客人损坏店内财务

应对措施：
①及时通知领班，简短解说事件经过；
②与客人说明店铺相关规定，向其索要相应赔偿。

注意事项：
事先应对物品核定赔偿，并制定相关赔偿制度。