互联网零售的竞争已经是全方位的比拼，某一个局部突破，就可能形成差异化优势，从而影响全局。能重度影响用户体验的售后服务将会是下一步竞争的主战场，而苏宁帮客的推出充分显示出苏宁在这方面的良苦用心。

苏宁帮客：用O2O售后甩开传统电商

文/田昌宇，游戏酷盒CEO

10月8日，微博上一组“文艺男携性感美女怒砸小家电”的图片被疯狂转发。起因是事主买的小家电坏了想去维修，遭遇了售后费时、耗钱、态度差，一气之下带领一帮比基尼美女玩起了行为艺术“怒砸秀”。

痛苦的经历激起了网友们强烈的共鸣，潮水般的吐槽迅速通过微博转发了出去。而近年来随着商品越来越便宜，很多企业压缩售后服务成本作为弥补盈利的降低。特别是网络购物，售后难、售后成本高，已经成为常态。这直接导致了层出不穷的售后服务矛盾，上演了无数次怒砸吐槽的行为。

显然，售后服务已经成为消费者的痛点。

互联网的发展，最开初展示出来的是线上企业的轻盈与线下企业的笨重。

在纯互联网服务的无形产品时，由于大多数的服务是免费的，售后服务大多通过迭代升级来解决，但是互联网企业发展到线下销售有型产品时，线上的成功就遮盖不了线下售后服务的先天不足了。在小米手机刚开始风靡的时候，坊间有过很多诟病小米手机返修率的问题，锤子手机刚推向市场，便遭到了返修与售后的各种质疑。

当互联网企业不断地要下线，传统企业不断地要上线，就会重新界定线上线下的竞争力。而且也揭示出了售后服务这样一座庞大的冰山，各种“老、大、难、脏、乱、差”的问题，需要大量人力去处理。现存的各种简单粗鄙的售后服务，都严重影响着用户的体验。这个时候，人们看到了硬币的两面，线下不仅是笨重，且是可靠，面对面，手把手的售后，本身就是极强的竞争力。谁做得好，谁得人心。

转型的苏宁，看准了这一块。互联网零售的竞争已经是全方位的无孔不入的比拼，许多方面大家都在同一水准上扳手腕，但某一个局部突破，就可能形成差异化优势，从而影响全局。

所以，苏宁发力售后服务是对的，人无我有，人有我优，不断地升级与重新定义线下服务的品质。苏宁推出“八部合一”的“天下第一帮”——苏宁帮客售后服务平台，直面问题，并结合优势，创造新的支点，是苏宁线上线下布局一直所遵从的。

如果你细致体验，就会发现苏宁帮客可谓是真的顺着时下的各种线上与线下的售后服务需求而去架构的服务体系。

苏宁帮客平台的售后服务分为八个部分：针对家电安装调试、移机以及3C产品的调试安装服务的机器快速安装的“速装侠”；针对大小型家电以及3C产品的上门维修服务的“易修哥”；针对油烟机、电脑以及中央新风系统的清洗服务的“清道夫”；针对家用电器以及家用环境的上门安全监测服务的“体检员”；针对家电、手机等产品的收旧服务的“回收站”；针对家电耗材更换服务的“补给仓”；针对家电与3C产品的延长保修服务的“延保包”；针对家电产品的送货上门以及同步安装调试服务的“送装车”。

这八大部分组成了现在的“苏宁帮客”，且都具备线上预约和电话预约的特点，让消费者尽可能的使用自己喜欢的提交服务需求的操作方式，处处为消费者的方便着想。

苏宁帮客精心设置了八个抽屉，将客户多如牛毛漫无边际的服务需求，分门别类地盛放。从一个商品属于消费者的那一刻开始，苏宁帮客如水银泻地无处不在，各种服务就已经自然而然的嵌入了进去，并伴随着这个产品的一生都一直存在，服务该产品直至退役淘汰或者被回收。

实际上，苏宁帮客之所以敢这么全方位、不计成本地发力如此完整细致的售后服务，是有着先天的优势的。

苏宁是国内O2O的领军型企业，在解决售后服务问题上，也采用了O2O的模式——线上线下相结合。

线下服务，苏宁在全国各级市场的1600家门店覆盖地，都储备了强大的物流和售后的根基，实物商品的线下服务网络更是有着20年的布局与积累，远比厂商更强大的售后服务能力，已经成为其Offline端的一大核心竞争力。而线上服务，苏宁更多地利用云服务的能力，去构建便捷、高效的服务通道，比如电脑系统出了问题，用户只需要安装使用苏宁的客户端进行系统修复，遇到问题可以随时线上询问工程师，获得更加全面贴心的指导服务。

这种以O2O模式展开售后服务的模式，已经把用户需求细致地考虑到骨子里，在国内确实是首开先例。而这样的服务，大大降低了消费者从苏宁线上平台、线下门店进行下单购买的种种顾虑，因为无论线上还是线下，只要在苏宁购买商品，就能售后无忧，这是苏宁采用O2O模式创造的售后服务品牌优势。

互联网零售时代，电商平台和消费者不见面，怎么去准确捕捉消费者需求、关注用户体验？苏宁凭借其独特的O2O模式，线上下线结合，为消费者打造一个真实可触摸的消费平台，已经领先传统意义上的纯电商。而售后服务，更是互联网零售时代面向消费者服务、沟通、体验的重要渠道，对于营造一种优质的用户体验环境，非常关键。

如果说售后服务是一个品牌的最后一块里程碑。那么苏宁帮客的出现，已经帮助苏宁的线上线下布局体系完成了最后一步也是最重要的一步。在未来更加注重线上购买的时代来说，售后服务是消费者选择大手笔下单购买的核心因素。谁能真的花心思做扎实售后服务，谁才能经历住大浪淘沙，真正的走进消费者的家庭消费中。