北京市工商局、商务委、电子商务协会昨日召集亚马逊、当当等44家电商企业，签署了“网络零售业提升客户服务倡议书”。要求电商企业举行大型促销不仅要向工商提请备案，还需有应急处理方案。针对消费者的网购投诉，4小时内要做出回复，企业工作时间的客户投诉响应时间不超过2小时。

44家电商承诺诚信经营 2小时内回应投诉

昨日，亚马逊、当当网、京东商城和凡客诚品等44家电子商务企业共同承诺，将诚信经营，保证信息真实性，不做虚假促销。明示退款流程、时间，明示预收款规则，按照承诺时间返还因未能实现消费或服务的顾客预付款。

针对消费者的网购投诉，4小时内要做出回复；企业工作时间的客户投诉响应时间不超过2小时，非工作时间的客户投诉响应时间不超过12小时。

网购投诉激增1.86倍 大型促销需备案

在前不久的双“11”、双“12”，电商们大打促销牌，事后却因售后、退货等问题引发不少投诉。

北京市工商局12315投诉中提供的数字显示，2012年，该中心已接收网络购物消费投诉近25649件，占投诉总量的52.3%，较去年同期的8962件增长了1.86倍。消费者投诉的问题主要集中于消费合同、售后服务和商品质量问题。

对此，在“网络零售业提升客户服务倡议书”中特别强调，网站实施大型促销、店庆活动前，要向当地工商部门提请备案，并制定客户服务应急事件处理方案，严防群体性及恶性投诉事件发生。