八、投诉问题分析

　　据统计显示，2009年网游投诉的主要问题集中在账号被封、客户服务质量问题、服务器问题、账号被盗等几个方面，下面分别就这几个方面的投诉情况进行阐述。

　　1、封号投诉比例惊人，企业封号技术要加强

　　网游帐号被封一直以来都是关注的焦点所在，虽然相较2008年52.44%的投诉比例降幅明显，但仍以22.50％占据所有投诉问题的首位，高出第二位接近12个百分点。

　　关于封号投诉最多的网游是《地下城与勇士》，2009年315消费电子投诉网共接到《地下城与勇士》的投诉31546宗，其中涉及到封号的投诉超过18000宗，占投诉总量的比例高达60.21％。投诉量的暴增，也给腾讯客服带来较大的压力，导致处理速度、质量和回访率均无法保证。虽然8月份开始相对好转不少，但对于大批投诉，仍有很多玩家得不到及时回复，从而导致众多玩家的不满。

　　除了一些玩家反映误判为使用第三方软件（外挂）而被封的情况外，还出现了一些比较特殊的情况。如玩家自己并没有用外挂，只是和外挂使用者组队或代练的人用挂。对于这类情况，为了打击外挂，315TS也支持运营商的做法。对于帐号被封的情况，也出现了帐号被盗后，盗号者用该帐号发布不良信息或恶意使用外挂等，从而导致帐号被封。对于此类情况，尽管运营商“对号不对人”的处理原则没有问题，但是造成的后果便是玩家对运营商的口碑变差，或者是离开这款游戏，故315TS建议运营商能够人性化处理，在核实该帐号确实有异地IP登陆，且违规情况不多、情节较轻的情况下，酌情特殊处理。

　　2、客服工作是企业形象窗口 亟待改善

　　相较2008年而言，客服问题更加突出。超过一成是投诉客户服务质量问题的。虽然网游行业客服工作整体有了较大的改善，各大企业均开始积极处理投诉，但在网络游戏迅猛发展的今天，众多的玩家对客户服务提出了越来越严格的要求。客服单方面客套化、形式化的答复已不能满足玩家的需求，矛盾不可避免的产生。

　　客服是面向玩家的直接窗口，玩家对于游戏运营商的直接感官就是客服的服务。运营商要想切实提高企业的形象，获取更好的口碑，就必须下大工夫，切实提高自身的客户服务质量水平。玩家有问题才会来投诉，虽然不是所有要求都是合理的，但是有效的跟更多的玩家沟通，才能令玩家切实体会到企业的服务水平。　　

　　3、服务器投诉呈下降趋势

　　关于服务器问题的投诉占了9.96%，主要表现在服务器卡、频繁掉线、登陆困难，服务器维护不按时开放等方面，《地下城与勇士》、《魔兽世界》、《热血江湖》等多款游戏均不同程度的出现过此类问题。从投诉趋势图来看，2009年服务器方面的投诉呈下降趋势，但在12月份又开始上升，运营商需要引起注意。

　　4、账号被盗问题多，被盗找回服务差

　　帐号被盗所占投诉比例为7.59%，相较去年，差不多提高了一个百分点。2008年只有少数一些运营商开放被盗找回功能，2009年大部分运营商都开放了该项功能。但与众多的玩家的期望值不同，众多运营商都对被盗找回系统进行了限定，尤其是网监部门的协查函将很多人挡在了大门外，故此类投诉继续保持上升的趋势。　　

　　九、企业投诉处理情况

　　315消费电子投诉网根据网游运营商的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对各网游运营商进行评分，上述四项评分的平均分为综合评分。315消费电子投诉网根据综合评分的高低，公布处理较好和投诉处理亟待加强的企业排名。

　　下面是各评分指标的相关介绍：

　　综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标的平均分，上述四项指标满分均为100分。

　　处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。投诉量大而处理速度快会有一定程度的加分，投诉量少处理慢的企业会视情况酌情扣分；仅回复315TS而不回访消费者，会有一定程度的扣分。

　　服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题，会视投诉处理的解决率有不同程度的加减分。

　　处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。发生集体投诉，如果妥善处理，消费者满意度高，会有较大程度的加分；不妥善处理，消费者满意度低，会有较大程度的扣分。

　　回访用户：接到315TS反馈的投诉信息后，是否联系消费者进行沟通协调以及回访消费者时的服务质量。不直接联系消费者了解情况，仅仅回复情况作相应解释说明，评分相对会较低；消费者反馈企业回访的满意度也是其中较为重要的一项评分标准。

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