微软旗下的产品支持服务工作由微软全球技术支持中心提供,微软在中国销售的产品,其服务由总部位于上海的微软全球技术支持中心亚太区提供。该中心总经理柯文达介绍,Windows 7的服务工作已经全面就绪,目标是让客户“能用、会用、爱用”Windows 7。
除了向中国市场提供服务外,微软全球技术支持中心亚太区还向亚太15个国家和地区提供包括英语、普通话、粤语、泰语、韩语、北印度语、越南语、印度尼西亚语/马来语、塔加拉语在内的10种语言服务。
强化在线服务方式与个人客户
与Vista的支持服务相比,微软在Windows 7上加强了在线服务方式及对个人用户的更多关注。
微软通过以往的观察发现,中国客户获得技术支持的方式正在发生显著的变化,随着互联网的发展,越来越多的客户喜欢由传统的服务模式转向寻求在线服务。以微软中文帮助和支持网站为例,其访问及使用量在两年内几乎翻番。而全球范围内微软客户访问在线平台、获得支持并成功解决问题的比例已超过了四分之三。
随着零售正版客户越来越多,微软加强了对个人客户的关注。在个人客户方面,与上一代操作系统Vista相比,微软加强了对个人客户的关注。比如将原来的零售盒装产品的两次技术支持服务调整为90天无限次免费技术支持。微软通过调查发现,消费者使用操作系统遇到的问题绝大部分发生在前90天内。
不同客户有不同方式的服务
对于企业级客户,由微软自己的服务团队为大企业们提供支持服务。
对于中小企业客户,微软由它的合作伙伴提供服务,比如微软在华北的代理商信诺时代。这家公司的负责人介绍,他们的支持服务工程师有40名工程师。
对于个人客户,如果消费者是通过零售渠道购买的正版盒装产品,则可以获得客户服务代表及微软消费者支持团队的支持服务,对于通过品牌电脑厂商预装方式获得正版Windows 7的客户,可以通过电脑厂商的售后服务部获得支持服务。
绝大多数正版用户通过电脑厂商获得服务
绝大部分的正版用户是通过品牌厂商的预装获得Windows 7,因此,各家品牌电脑厂商提供的服务质量至关重要。微软(中国)公司OEM市场总监常红介绍,微软为此启动了“Windows 7电脑厂商客服360度就绪工程”,通过知识分享、技术支持、管理工具等方式帮助电脑厂商更多的为客户提供支持服务。
联想集团负责新兴市场服务群组的副总裁李祥林说,联想通过eCare(三网合一)网络服务平台为Windows 7提供全面的支持服务,联想还特别针对Windows 7构建了网络支持专区。方正科技服务负责人说,方正已经完成了技术支持以及售后服务等多方面的准备就绪工作。
中国惠普公司服务负责人说,惠普成立了全球项目组进行Windows 7的培训和支持;中国惠普已经陆续完成了对呼叫中心、升级中心、维修中心以及客户体验中心的Windows 7培训。
柯文达透露,微软全球技术支持中心亚太区已经在亚太区各地举办了28场培训,807名培训师参与,这些培训师又将培训带给了更多的客户服务代表,数量达到1万名。