培训人员：全体员工

　　培训时间：一周

　　服务制度：

　　1．真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。

　　2．一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则；

　　3．合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。

　　4．主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情，要做到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见，使客户高兴而来，满意而归。

　　5．“笑脸服务”！既微笑式服务。当班所有员工在于顾客正面相对时一定要保证是微笑状态。当顾客需要服务时整个服务期间员工要保证是微笑状态。不允许将工作情绪和生活情绪带到网吧。表情僵硬者将进行单独培训。拒绝“笑脸服务”的员工将对其进行罚单或辞退处罚！

　　6．四勤要求：

　　（1）、眼勤：我们在站立的同时，要眼观四路，不能固定的凝视一方，要随时注意客人的势

　　和客人的异常举止。客人在有手势，或在观望周围等时，我们应该立即过去询问和查看，及

　　时为客人解决问题。当客人的行为有违我们的要求时，应委婉制止，或通知相关人员。

　　（2）、嘴勤：遇到熟客要及时打招呼，请、谢、你好不离口。言语在前，手动在后，要询清

　　楚后再操作，勿以自己的揣测强加在客人的意愿上。

　　（3）、耳勤：在观看的同时，要耳听八方，注意客人述说什么，或在议论什么与本店的相的

　　话题，从中收集相关的信息。在巡视时，还要注意凝听设备在运行过程中有否异常声音。

　　（4）、脚勤：我们在服务的同时，要每隔一段时间走动巡视，而不应该只呆立在一个地方在

　　与客人或同事交流时，为了听清楚，不能相距太远，宁多走几步路，而不要相关人员大声喊

　　叫，或重复说话 。