象征着时尚、品位的iPhone，近几年在中国发展得如火如荼，已成为当下最流行的“街头标配”。然而，消费者平时是玩得“爽”，但iPhone一出现问题，其高额的维修费用、蛮横的售后服务、强硬的“霸王条款”都让消费者闹心不已。在3·15即将来临之际，三名苹果消费者向记者讲述了他们购买苹果手机后遭遇到的各种离谱难题。

三名“果粉”奇遇记

伤不起的维修

修一次1598元 买得起却修不起

去年7月份，市民梁小姐纠结良久，最终花了4988元在苹果专卖店买了部ipone4s。今年2月，梁小姐不小心将手机摔到床下，赶紧捡起手机，按下解锁键一看，发现屏幕花屏，什么也看不见了。

当天,梁小姐便来到位于淮海广场附近的一家苹果授权服务中心进行维修。维修点的工作人员很有经验地告诉梁小姐，这种属于人为因素的损坏，不在保修范围内，需要付费进行交换维修。而工作人员所称的“交换维修”，就是指只保留梁小姐原手机的后盖，其他如显示屏、主板、电池等所有零件都会进行更换，并保证说更换后为全新的零件。而当听说交换费休费用后，梁小姐有些瞠目：“工作人员告诉我说，交换维修都是统一价，iPhone4s1598元，都够我重新买一部其他牌子的新机了！”

而让梁小姐崩溃的不仅如此，保修期“缩水”也让她非常不满。在授权售后店提供的维修单中，明确注明：经苹果在各地授权服务中心维修后的机器（部件）继续享有苹果对原机（部件）保修期的承诺。如果距原保修期结束不足90天，则所更换的部件自更换之日起保修90天；如果距离保修期结束超过90天，则所更换的部件继续享有原始产品尚未过期的保修服务。

“既然除了后盖是自己原来的，其他部分全都是新机，那为什么不是按照新机的保修期顺延一年，而还按照原来的保修期来呢？”面对这样的质保承诺，梁小姐非常不满，更加深了更换的部分不是新部件的疑虑。

没地位的港版

5000元买的港版“坏苹果” 维修被拒

市民邓先生对苹果印象糟糕超乎想象，很难想到他原先会是“果粉”，而这都要从一年前说起。

去年2月15日，iPhone4s刚出来，邓先生就迫不及待地在淮海北路一家商店花5000大洋购买了港版iPhone4s。但好景不长，刚买还不到1个月的新手机居然坏了。邓先生就此开启了长达半年之久的维修之路。

邓先生把手机拿到当初买手机的商店，该店老板以“没有发票”为理由拒绝退换和修理。“我当初买时曾要求开发票，但老板说只能开收据，说都一样，我才没开。没想到现在拿这个来搪塞我。”

为了证明是手机自身问题，邓先生特意把手机寄到上海直营店去检测，“人家检测都是‘错误2000’，‘错误1000’什么的，我这一下子是‘错误18’，一般错误后面的数字越靠前说明机子问题越严重。”为了这部手机，邓先生还专门跑过苹果售后，“就因为我这是港版的机子，都不肯维修。”

在外寻求无果的邓先生，只得再次找卖给他手机的老板商量，而他也作出相应的让步，修理的费用他来承担。于是，去年3月15日，邓先生给了老板500元的修理费,商家拿了手机代去修理。没想到，等邓先生再次拿到手机，已经是去年6月中旬，手机也没完全修好，只能维持“正常”不超过2个小时，一会就死机。“老板还要向我收1300元的修理费，我觉得很过分。”邓先生说，首先，手机的检测报告证明手机有质量问题，应免费维修；其次，手机折腾了近半年，居然还是没有修好。“我这不是花了5500元买了一块废铁嘛！”

最大牌的售后

几千块买个“二手机” 投诉只有电邮

去年7月份，市民章先生在淮安区一家手机店买了一部iPhone4，在使用的几个月里，手机经常出现无法接收信号的问题。通过网上查询，章先生发现手机竟然已被保修过，而且过了保修期。“没想到我花了几千块，买的竟然是被修理过的二手机！”章先生大为恼火。

后来，章先生将手机送到苹果维修站，检修人员称该手机主板条形码无法扫描，无法更换机芯。“当时维修点的工作人员将情况反映给南京和上海的公司，得到的答复是：要解决条形码无法扫描的问题，必须将条形码传送到苹果设在新加坡的总公司确认。”

几经周折无法解决，无奈之下，章先生于春节前向12315投诉。12315受理人员拨打了苹果400客服电话，亮明身份后，对方却称自己是“公司技术部”，此类问题应当由“媒体部”接待。当12315受理人员表示自己咨询的就是有关苹果的技术问题，需要该公司消费投诉处理部门的地址和电话时，对方只提供了一个电子信箱，“有投诉就发到这个邮箱。”受理人员进一步问对方，此邮箱由公司哪个具体部门负责查阅，对方却只回答了句“不清楚”。而当12315工作人员问及苹果客服，消费投诉的公函发往何处时，对方则不愿提供受理投诉的任何地址。12315工作人员继续问：“是否需要媒体公告送达？”“随便！”苹果客服便挂了电话。

在与苹果客服联系无果的情况下，淮安区12315申（投）中心联系出售该手机的商家，要求经营者对消费者承担责任，并在五日内作出答复，否则依法处理。两天后，章先生告知12315，店方已经同意更换手机机芯，并保证延长保修期两个月。

苹果手机广受诟病

据了解，这种直呼“买得起修不起”、“维修难”“苹果售后服务差”的用户，并不只上述几例。昨日，在一家苹果授权的维修店内，记者碰到了好几位前来修机的市民。

市民关女士的iPhone4出现按键不灵的毛病，维修店里的工作人员用手电照了照手机充电接口后，告知关女士她的手机进过水，损坏属于人为因素，不能保修，而进行交换维修，维修费是1298元。关女士很委屈：“确实掉到水里过，但是后来发现也能用，就没太在意。没想到现在还得花上1000多元来修！”

而记者也了解到，去苹果授权的维修店内进行维修，工作人员一般建议顾客采用不拆修、更换整体部件的“交换维修”形式。而屏幕摔坏了两次的曹女士也表示，即使不在授权的售后维修店内进行这种“换新”的维修，找其他修手机的行内人修，价格也不菲，“换了两次屏，每次600大洋！”

高额的维修费用已经让许多市民“伤不起”了，可如果是花高价钱买了“二手货”呢？“我特别担心苹果会不会直接用其他手机换下来的二手部件给我换上呢？他说更换的部分都是全新的，但是我们换下来的部分去哪里了呢？”尽管售后服务人员一再表示，除了后盖是原手机的，其他部位都是全新件，但上述梁小姐还是表示了怀疑。一个星期之后，当梁小姐拿到手机时，看到所谓的新手机只用维修单包裹着，也没有个说明书、生产日期什么的，“不知是心理作用还是怎么了，怎么看都觉得不像是新的。”

而市民章先生的事情虽然已告一段落，但淮安区工商局消保科的工作人员谈到此事时，却感慨良多：“不管哪家企业，在中国的土地上，必须服从中国的法律、规章，善待消费者。”

据悉，依据江苏省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第十八条第二项规定，经营者接到有关行政部门或者消费者协会要求处理消费者申诉或者投诉的通知后，应当五日内作出答复。然而“霸气”的苹果客服，连行政公函送达地址都拒绝提供。时至今日，章先生新购手机为何会被检出已被修理？手机主板条形码为什么无法扫描等问题，依然无从得知。

律师：苹果的经营理念和售后服务正在远离消费者

随着信息时代的来临和手机功能的创新，手机逐步成为人们生活的重要组成部分。

记者了解到，从近年来消费者投诉的类型来看，涉及手机消费方面问题仍排在前列，主要表现在质量不稳定、促销宣传不明白和售后服务质量不高等方面。特别是由于手机质量参差不齐，销售和售后服务分离，导致消费者在手机发生故障时不能及时得到维修，或维修质量不佳、售后服务商找借口不履行三包规定等问题较突出。

“苹果手机也不例外。”淮安市消费维权公益律师团团长、江苏群汇律师事务所主任朱桂前律师告诉记者，已经成为“街机”的苹果手机，售后服务远远没有跟上。一方面，高昂的官方维修费用让许多市民直呼“伤不起”，部分市民不得已而向非授权维修“投怀送抱”；另一方面，苹果官方维修商对于消费者手机上只是小零件损坏的情况，维修时也要求整体部件更换的行为，“也有点霸王条款的感觉，因为强制消费者承担了额外的维修费用，其实同时减少经营者自身风险。”

朱桂前认为，这样动辄整体维修还带来一些问题，比如更换的整体部件中问题部位是否使用了与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件；更换的整体部件中其他零配件的新旧程度，是否与原有商品相当，是否存在使用翻新零配件的可能等等，而这些问题消费者都无从知晓。“根据《消费者权益保护法》和《移动电话机商品修理更换、退货责任规定》，换货时，应当提供新的商品。而《iPhone维修报告书》中规定，保修范围内维修更换的下来的部件，以及交换维修方式更换下来的部件，经客户同意将由苹果公司收回，那如何确保消费者换到的就一定是新的部件呢？万一是苹果回收来的二手货呢？如果没有按照法律法规规定提供‘新的商品、零配件’，就明显是侵害消费者合法权益的行为。”

朱桂前认为，如果苹果公司的经营理念、售后服务离消费者越来越远，逐利的本质越来越强，可能离消费者抛弃它也就为时不远了。