花费无数时间，投入了大量金钱，玩了多年的网络游戏，终于积累了大量虚拟资产，却被网游公司以违反规定直接封号，玩家还不知道自己究竟违反了哪条规定。日前，上海市消保委通报网络游戏调查情况，并约谈盛大、久游网等10家网游公司，对网游公司格式条款进行了披露。

封停账号投诉占六成

随着游戏产业的快速发展，上海市消保委收到的网络游戏投诉有较大幅度增长。据统计，2014年相关投诉为1669件；2015年为2376件，同比上升42.4%；2016年1-7月为1160件。其中，封停账号类投诉占六成。

针对消费者投诉和反映较为集中的游戏账号被封停问题，上海市消保委约谈了上海恺英网络科技有限公司、上海数龙科技有限公司(盛大)、上海网之易网络科技发展有限公司、上海蛙扑网络技术有限公司、上海巨人网络科技有限公司、上海邮通科技有限公司、上海久游网络科技有限公司(久游网)、上海点点乐信息科技有限公司、三七互娱(上海)科技有限公司和上海誉点信息技术有限公司等10家企业。

上海市消保委调查发现，网游公司侦测玩家是否存在违规情况时，主要采用系统自动检测、用户举报系统检测、人工检测和用户举报并行三种方式。

处罚不透明引发集中投诉

消费者陈先生投诉称，他在久游网旗下的劲舞团游戏时，账号无故被封。“客服判定使用了外挂，违反《用户协议》进行封号处理。”陈先生说，他没有使用任何辅助外挂，要求客服提供相关调查情况，如使用外挂时间、何种外挂。客服表示无法提供。陈先生认为，久游网无法提供相关调查证据，并无法给予说明，单方面进行封号处理，侵害消费者知情权。

消费者邹先生也反映，他是盛大游戏旗下最终幻想十四的资深玩家，今年7月8日，他发现账号无故被封，“客服以非法使用外挂脚本为由进行封号，且不让玩家申辩。”邹先生要求客服提供调查证据，遭到拒绝。“客服表示只给公安和司法部门提供证据，消费者无权直接拿到”。

对于消费者的投诉，昨日，在场的网游公司表示，封号均是根据公司规定进行的。不过他们也承认，在处罚之前并没有告知消费者，也没有向他们提供相关处罚依据。

上海市消保委法律研究部主任汪鸫指出，多数网游公司处罚规则不透明，客观诱发了玩家与网游公司的争议，尤其在外挂问题上，网游公司往往拒不提供后台数据，也不对玩家使用外挂的具体情形进行举证，造成了近60%的封停账号投诉无法妥善解决。