消费者在1号店花8000多元购买的惠普台式电脑，刚用两天突然自动关机，再也无法打开，要求“7天无理由退换货”时，卖家答复“没有外包装不能退换货”，去维修时又意外得知必须更换主板。消费者再次要求退换货，卖家不予理会。《天天315》聚焦：惠普电脑刚买两天出故障，商家为何只修不换？

央广网北京5月20日消息据经济之声《天天315》报道，2014年实施的新《消费者权益保护法》明确规定，消费者网购拥有“七日无理由退换货”的权利。但在实际消费中，“7日内退换货”说易行难，一些经销商处处设置“障碍”，使得不少消费者在行使这一权利时，阻碍重重。比如说：有经销商规定消费者在申请退换货时，必须要提供完好的包装盒，否则就不能退换货；还有的经销商规定，包装不完整、破损也不能退换货；还有个别电商平台对于7天无理由退货的条件是，产品不能开机试用，甚至不能拆开。以上这些商家设置的条件能否作为商家拒绝退换货的理由？先来关注一个案例。

上海消费者李女士，今年4月底在网购平台1号店上的一家名为“惠普电脑专营店”的店铺，花8000多元购买了一台惠普一体机电脑，收到货后，李女士的爱人张先生试用了一下电脑，见一切正常，就将包装箱扔在了门外。

让人没想到的是，电脑第二天就出现故障，5月1号，张先生玩游戏玩的正高兴的时候，电脑突然关机，无法再开机。

李女士：4月30号送到我们家的，4月30日下午我们用了一下，5月1日早上用了一下，5月1号下午机器就无法显示、黑屏，开不了机。

记者：自动关机前，是在浏览网页还是在做什么？

李女士：我老公可能用那个电脑去玩了一下游戏，玩的叫“街头篮球”，占用空间很小的。就在他玩的过程中电脑突然黑屏，然后怎么重启都没有办法开机。

消费者先将电脑送到了惠普维修点，维修人员得知电脑只用了两天，便提醒用户可以申请“7天无理由退换货”。李女士4月27号购买的电脑，30号到货，5月1号就向卖家以及1号店申请了换货。卖家答复可以退换货，但要确保包装完好，没有协商的余地。张先生这才想起包装箱扔在门外，出门一看，箱子已经不知去向。

李女士：我们没有想到机器会出问题，所以就将外包装放在楼道里面，回收废品的阿姨可能以为我们是不要的垃圾，就直接把它卖掉了，这可能也是我自己疏忽了，我没有想到，但是我觉得对于消费者来说，不可能我买了机器，我就想到它一定会坏，我就把那个包装留在家里，这个也不大现实。

不能换只能修了，消费者又再次送修电脑，惠普维修点检修电脑后，给出一个让消费者倍感意外的结果，那就是“主板坏了，需要更换主板”。消费者认为，自己买到的电脑可能是次品，于是，她又再次联系卖家，强烈要求退货，卖家则以厂家不收“裸机”为由再次拒绝。李女士又联系厂家，厂家答复，已经帮助协商，但卖家不同意退货，也就是说不退货是商家行为，与厂家无关。

李女士：我当时就觉得商家卖给我的产品是一个次品，我就不能接受更换主板，所以这个环节就搁置下来了。我说我不接受更换主板，我和经销商再协商一下，看看能不能更换机器，但是跟经销商沟通之后，经销商一口咬定说没有外包装他是坚决不能给我更换机器的。我后来没有办法，我就直接和1号店的官方客服取得联系，他们这边帮我们生成了一个业务调整单，我们跟经销商和惠普取得了联系，经销商这边还是不松口，惠普这边有一个客户关系体验管理部的冯小姐就和我联系了，我们大概联系过2到3次，冯小姐说经销商现在的态度非常强硬，就说没有外包装坚决不给我们换货。冯小姐跟经销商沟通时也提出了一个解决方法，他就说经销商能不能先发一台机器到上海这边，然后我们检测机器有没有问题，直接将我们之前买的有问题的机器再装到包装中，再退还给经销商，但是经销商坚决不同意，所以我们实在没有办法解决这个问题了。

消费者提供了一段录音证据资料，录音中，惠普维修点的工作人员告诉消费者，电脑要修好必须要换主板。

记者：现在除了换主板，就没有别的方式能解决吗？

维修点工作人员：没有，因为这东西坏掉了。

记者：就一定要换主板的，对吧？

维修点工作人员：对。

记者：没有外包装就不能退换货是经销商的要求，还是惠普规定的？

维修点工作人员：这个应该是三包法规定的，就是退换货的规定，但是惠普这边应该是如果你能找到差不多大小的盒子，然后把这个装在里面，不影响它运输都可以，因为机器实在太大了，我们这又没有那么大的盒子。

卖家和厂家双方相互推脱，李女士也一头雾水。从5月1号消费者申请退换货到今天，已经过去19天，早就已经超过7天，消费者还能否申请退换货？到底是谁设置的退换货“障碍”？

记者先从1号店客服人员那里核实到，李女士第一次申请退换货的时间是在5月1号，申请时间没有过期。

记者又向卖家核实拒绝退换货的原因，核实时，卖家提到两点，一是厂家不收“裸机”，所以他没法退换货，二是他认为消费者提出的是无理的要求。

卖家：国家有自己的三包法，包括各个平台，每个网站都有一些自己的要求，大致是七天无理由退换货，这是我们遵守的规定，因为在5月1号时，它的机器不能正常使用了，去了维修站他认为是硬件问题想更换货，我当时也同意退换货。5月3号上班的时候，我在公司就已经给他打过电话，说这台机器你要觉得有问题，我们给你向厂家换一台新的可不可以。他说没有问题，现在你首先要做的就是把原包装箱包装好，我要去退回给厂家，他说原包装箱没有了。

厂家有一个DOA的流程，就相当于换货的流程，我们要把所有资料自己提前备份出来，另一部分就是把当时购买的机器的所有配件装好，然后委托上海当地的维修中心收走，收走以后会给它开一个单子，我们叫DOA索赔单，单子上有一个号码，我们再用这个号码向厂家申请到全新的机器，这是一套正常的流程。现在包装箱都没有，我们手里没有这种特色的包装箱去代替，厂家不收，只能让客户去维修，所以不管客户告到哪，告到工商还是告到315都是没有理由的，你没有包装箱你找谁说理去。

在这之后，记者从惠普官方客服处查询到，厂家方面确实有相关规定，但是，客服还提到，可以和经销商协商处理，也就是说是否退货是由商家决定的，和厂家无关。

客服：您应该说的是27-N174CN的这款对吧？

记者：对，没错。

客服：如果是这样的情况，那这是能够正常查到的，这里面有这样一个正常保修。

记者：惠普这边是不是有这样的规定，说这个产品的外包装丢失了，这个产品就没有办法退还了是吗？

客服：是这样的，女士，因为这边如果要退机或者换机，外包装一般是要齐全的，没有一些相对应的损坏，如果外包装已经丢失，您可能需要跟经销商协商。哪怕您购买了半年，在你和经销商沟通成功的情况下也可以帮您更换或者退机。

李女士的新电脑刚用两天，就出故障，就需要更换主板，故障原因到底是什么？厂家为什么拒绝退换货？记者后来又再次致电惠普官方客服，客服人员答复，会将问题反馈给相关部门，稍后会有专人回复。

后来，记者接收到惠普售后服务部门的常女士发来的邮件，惠普方面答复，