日前，国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，“2015年(上)中国网络零售商用户满意度TOP20榜”同时出炉。苏宁易购以绝对占优势的成绩问鼎中国网络零售商用户满意度榜单。

据悉，本次报告的数据采集于全国最大第三方消费者电商权益保护平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”监测案例。报告统计了包含淘宝/天猫、京东等数百家电商在内的上半年的用户满意度的监测情况，数据显示，通过对收到的全国网络购物网站的投诉案例及相关综多项指标的综合考核，苏宁易购今年上半年度的用户满意度在数百家电商中名列第一（五星级），其中苏宁易购的企业反馈率（100%）、投诉解决率（98.6%）、用户满意度（五星级）三项指标，也分别在诸多商家的成绩对比中占据榜单之首。苏宁凭借100%的企业反馈率和98.6%的投诉解决率，成为2015年上半年度当之无愧的最受消费者信赖和满意的中国网络零售电商。

这一成绩的取得其实相当不易。创立于1990年的苏宁，是中国最大的商业企业，位列中国民营企业前三强，中国企业500强第38位。苏宁云商从2002年开始成立客服中心， 2007年8月22日又上线了集中化的客户联络中心，负责大陆地区线上线下2亿会员的客户服务。在企业发展转型的过程中，苏宁客服的服务模式也在经历着不断转型和创新。

从线下到线上，在打造满足用户极致体验的O2O服务能力的过程中，苏宁逐步形成了基于O2O融合的全流程的专业化服务标准，不仅成功实现了客服模式的转变，而且一跃成为业内的佼佼者。目前，苏宁线上线下可对客户进行7*24小时全天候的电话、在线、微信、微博等全渠道、不间断的客户服务，拥有4000座席规模，可为顾客提供统一、标准的咨询、预约、投诉、客户关系、服务营销等一系列服务。去年,苏宁成功通过4PS国际标准认证，接轨4PS联络中心国际标准体系，成为国内首家获得该标准认证的互联网零售企业和虚拟运营商企业。

苏宁的客服工作始终以提升客户满意度为最高目标，在实践过程中逐步构筑了科学高效的运营管理体系和人才培养体系，通过对客户进行差异化经营、客群分类，搭建富有针对性的服务体验管理和客户问题解决机制，力争让每一位用户能够在苏宁获得最佳的用户体验。本次成绩的取得，无疑是对苏宁一直追求的“极致协同、极致发展，极致用户体验”客服理念的最大肯定。接下来，苏宁将继续聚焦用户进行极致服务，打造离客户最近的服务。