企业必须要在客户体验的管理组织设置类似首席客户馆或客户体验经理等职位。有了这样的职位，才能帮助企业开发一个跨业务单元的战略，毋庸置疑许多大企业和中型组织也是需要一些统一通信技术来支持这些努力。

　　美国Ventana调查研究公司的研究主管和高级副总裁Richard J.Snow，对于企业如何做好消费者管理作出了以下调查和结论。他认为企业应该挑战社会炒作，而且“社会”这一次给人了错误的印象。

　　对于大多数人而言，社交媒体是以社交为主，每个人都生活在社会中而且工作也是社会和社交的一部分，要使用它去赢得客户，通过社交去销售产品、服务，并为客户提供他们所需要的。在今天竞争激烈的市场上，以上这些都不简单。

　　从客户体验管理、客户反馈管理、客户关系成熟度这几个方面来看，有以下几个问题：

　　1.企业都会有与客户相关的大量数据。这些数据越来越走向非结构化的趋势，如呼叫录音、基于纸张的通讯、文本信息、IM脚本、CRM(客户关系管理系统)笔记以及社交媒体等。事实上，Ventana公司的相关调研都现实，26%的公司拥有超过20多家客户相关的数据来源。

　　2.大多数公司并没有关于他们客户的单一管理系统，Ventana公司的研究表明只有31%的公司有这样的想法。

　　3.现在客户所需要的是通过各种渠道与企业能进行沟通，这些渠道包括从面谈到电话、信件、电子邮件、客户网站、文本消息、在线聊天、视频通话以及社会媒体、论坛等。Ventana公司的研究表明，公司一般都支持平均5个渠道，而且这个数字还在增长。

　　4.在第一时间来回答客户互动等方面的问题方面，企业有越来越多的“专家”了，因此，机会每个企业组织都在处理客户互动的问题。

　　5.很多公司也正在收集客户的反馈，但是他收集的是不同的业务单位，同时只有34%的真正反馈回客户。

　　6.大多数公司都在使用社交媒体，但是很少有用他们来为客户提供服务的。大多公司也不会对消费者在社交媒体上的行为做系统的分析，而且即使他们做分析了，也不会有正式的客户响应程序。

　　以上这个加起来成为了现如今公司的一些主要问题，他们需要对客户体验进行改进，并且使得人和电子系统在所有方面的接触都能一致。Ventana公司的副总裁Richard认为，解决这一问题的方法就是加强合作，打破业务部门的障碍，进行跨组织、跨业务部门的数据同步、信息分享，并且从公司高层驱动制动一定的客户体验战略。

　　这项研究还显示，为了解决这项问题，必须要在客户体验的管理组织设置类似首席客户馆或客户体验经理等职位。有了这样的职位，帮助企业开发一个跨业务单元的战略，毋庸置疑许多大企业和中型组织也是需要一些技术来支持这些努力。

　　以下这些技术都是可以帮助实现的重要工具：

　　●1.统一通信让企业可以迅速的找到一个能帮助他们解决问题并提供数据信息分享功能的专家。

　　●2.内部的Facebook应用程序时的公司可以在很多问题上分享信息和协作。

　　●3.社交客户管理应用程序让企业可以通过他们选择的社交渠道联系到客户，而且能够与客户分享信息和解决问题。

　　●4.社交媒体分析系统能够从社交媒体获取数据并进行分析，为企业在消费者对其产品和服务进行讨论时提供一个视野。

　　●5.智能桌面系统让企业能建立一个桌面，这个桌面让任何用户都能便利的接入系统，并且获得他们需要解决问题的信息，并能与其他用户进行协作。

　　●6.手机应用程序为客户自助服务提供可能，同时这使得双方解决问题时的互动更为方便。

　　以上这些统一通信策略和协作技术都能通过云端进行服务了，使得他们更加容易接入并且安装和使用更加简单。即时如此，并不是所有这些策略都适用于每个企业。Ventana副总裁Richard认为企业应该思考他们有多么的希望改进与客户的关系，开发一个属于他们的企业通信渠道策略，然后将这些技术和项目应用其中，使得企业能够更好的与外部客户进行协作沟通。