“我在苏宁易购买了一台电视，下个月才能送货，可妈妈很着急，我今天打电话，没想到遇到个超级好的客服，立马说协调明天发货……”这是网友“啦啦小萝卜”发的一条微博。用户的一句赞许，背后是苏宁客服问题处理流程的优化。记者获悉，苏宁近日开启了涵盖连锁、售后、物流等多方面的简政放权、流程优化变革，直指效率和用户体验提升。

速率催动服务提升

赵女士是一位资深网购达人，用键盘鼠标下单，在家坐等收货，让她体会到了网购的便捷。从咨询商品、下单到退换货，赵女士都会咨询客服人员，并很在意他们的态度和效率。

其实不管传统零售还是互联网零售，客服和售后是与消费者直接接触的环节，其服务和效率一定程度上决定着消费者对一个企业印象的好坏。

记者获悉，近日苏宁一次内部会议提出在企业内部体系进行简政放权、流程优化，其中包括售后、物流、运营等与消费者体验直接相关的改革，最终提升消费者体验。

苏宁客服相关负责人介绍，目前消费者投诉咨询有电话、PC端、移动端、门店等渠道，但各渠道信息不共享，导致用户复述的情况多有出现。“针对这种情况，我们正规划‘各渠道信息共享系统’，系统上线后，客户在任何流程反映的信息，其他渠道和流程都能看到，从而减少用户复述”。

问题处理上，苏宁也将进行流程再造。苏宁这位客服负责人介绍，以前接到用户需要解决的问题，一线客服会把问题反映给各地客服/总部客服，再由其通知终端协助处理，而今后将调整为一线客服直接通知终端处理，删减中间无效环节，提升解决问题的速度。

客服、售后服务可以说是展示企业形象最重要的窗口，优质的服务态度和高效率无疑会给企业加分。网友@立红尘09因发票问题找到苏宁客服，事后他发微博说：“工号：86044509，这个客服服务态度真的很好，解决问题的效率也蛮高的，我有一部分订单下的商品没有开全增值税发票，这位客服就很快的帮我解决了，感谢苏宁有这么好的员工！”

流程优化催生高效执行力

近几年，电商步步紧逼，苏宁这头“大象”清醒地认识到，互联网时代，天下武功、唯快不破，要在残酷的市场竞争中立于不败之地，唯有引领时代潮流，不断自我革新，催生更快、更高的速度和效率。

客服、售后的流程优化只是苏宁企业管理变革的一个方面。苏宁相关负责人介绍，今年上半年，苏宁在组织体系方面梳理出连锁发展、售后、物流、运营、行政财务等7类255条流程问题。针对这些问题，苏宁进行着一系列的简政放权、流程优化。

苏宁相关负责人介绍，以前各地区商品销售不能自行调价，需报总部审批，批复难、效率低；改革后，各地区则可以根据实际情况自行调价。广告费使用上，以前各地区在促销广告投放上要向总部申报，走流程要一二十天，容易错过促销时机；而7月则会将广告费使用权按份额下放到地区，各地区可以根据销售需要进行创造性使用。“总部只对目标进行把控，即带来市场份额的增长”。

连锁零售时代，零售企业往往是5%的人做标准，95%的人执行标准，强调克隆复制，流程把控十分重要。随着向互联网零售转型，苏宁这头“大象”也在华丽转身，变环环把控为“目标—结果”管理，在具体流程上鼓励“百花齐放、百家争鸣”，激活小团队活力，允许试错、鼓励创新。

业内人士分析，苏宁经过几年调整已完成战略布局，今年全面进入战略的操作和落实阶段。其内部组织体系的“精装修”，必将进一步激活组织活力，塑造一个“大”而又富有活力的新苏宁。