市消委会发布2013深圳市“双11”网购投诉报告投诉同比翻番

随着“光棍节”在电商开发下逐步变成中国网民购物狂欢节，“双11”期间电商交易额逐年攀升。2013年阿里“双11”交易额高达350亿元人民币的历史最高位。但消费者在享受价格优惠的同时，也遭遇宣传失实、质量瑕疵、收货退货困难等问题。

昨日，市消费者委员会发布2013深圳“双十一”网购投诉报告（下文简称《报告》），据深圳市市场监督管理局咨询举报申诉平台的统计，2013年11月11日至22日，市消委会共受理网购消费投诉412件，同比2012年受理189件增长118%。

售后投诉：

拒退换货现象严重

《报告》显示，属于商家售后服务问题的消费投诉为228件，占总投诉量的55%。售后服务方面的问题主要有：付款不发货、无法联系商家、拒绝退换货、不履行售后服务、退货不退款、设置退换货障碍、拖延敷衍、商家维修后不退款也不寄回，其中拒绝退换货的现象比较严重，占售后服务投诉量的38%，居第一位。

据了解，本次“双11”的网络购物投诉，消委会已处理135件，为消费者挽回经济损失超过60万元。

被诉主体：

个人网店投诉最多

《报告》称，被诉主体所属交易网站类型主要有：官方网站、平台旗舰店、个人网店、团购网站、自营型购物网站。投诉量最多的两类网站是个人网店和自营型购物网站，个人网店的投诉为100件，占被诉主体的24%；自营型购物网站的投诉为65件，占被诉主体的16%。旗舰店的投诉量最少，仅3件，占比不到被诉主体的1%。淘宝旗下的“淘宝网”投诉为84件，占淘宝投诉总量的94%；而“淘宝天猫商城”投诉有5件，仅占淘宝投诉总量的6%。

营销投诉：不合宣传占比最高

《报告》显示，被诉主体营销问题投诉为72件，占总投诉量的18%。被诉主体营销问题主要有：产品与宣传不符合，欺骗性广告宣传，未告知优惠限制条件，以优惠吸引不兑现，其中产品与宣传不符问题较为严重，包括商家夸大产品功能、货不对板等问题。

质量投诉：产品瑕疵问题突出

《报告》称，产品质量问题投诉为306件，占总投诉量的74%。问题主要有：产品质量有瑕疵、以旧翻新、以次充好、产品无法使用、出售假冒伪劣和涉嫌欺诈，其中产品质量有瑕疵问题较为突出，包括产品包装毁损、产品表面有划痕等。出售假冒伪劣产品问题位居第二位，有80件，占比26.1%。值得注意的是，报告显示，手机数码类型产品的投诉量为340件，占总投诉量的83%。这类投诉又基本集中在华强北片区的个人网店。

据消委会相关负责人介绍，华强北集中了深圳大部分手机数码商家，不法分子假借这一电子产品商业中心平台的名义，利用物流行业兜售存在严重质量问题的商品以谋取暴利。而在处理投诉过程中，消委会由于无法获取商家详细信息或无法联系经营者而导致调解工作难以进行。

整治措施

建立异地纠纷处理机制、失信电商“黑名单”

针对电子商务消费投诉快速增加等情况，市消委会主任冯念文表示，将建立跨区域电子商务消费纠纷异地处理机制，“已与上海、北京、杭州等城市消委会（消协）签署《城市消费者组织网络消费维权合作备忘录》，将实现电子商务纠纷异地协同处理。”

“对经查实严重侵害消费者权益的行为和企业，建立‘黑名单’披露制度予以批评揭露。”据冯念文介绍，市消委会正在加快电子商务领域消费信用建设，“让消费者的投诉、评价成为电子商务企业的信用数据。”另外，他说，社会共治的电子商务纠纷解决机制也在逐步推进之中。

典型案例

1不够秤

徐小姐在淘宝天猫柯兰某某店网购一枚戒指，价格618元。网上宣传该戒指重量为2克（重量差别在±0.1克内），收到后发现只有1.76克。对方称按照每克309元给徐小姐补差价。徐小姐不接受，要求按0.24克的重量计算，补双倍差价。因双方未达成一致意见遂投诉。

2秒杀不成

市民反映其于11月11日当天20时在天猫“某某银家”以11.11元的价格秒杀“某某银家990足银麻花手镯、小孩银手镯、纯银儿童手镯、儿童银饰品”任一商品，“某某银家”未标明参加秒杀促销的产品数量，且实际上在20时前就已经开始秒杀活动，导致该市民在花费大量时间精力的情况下仍未能购得此商品。现投诉要求商家以11.11元的价格向其销售1件上述产品。

3未获返券

梁先生于11月8日在苏宁易购上参加0元购活动，活动内容为购买相应的产品后，苏宁易购将在24小时返还相应的易购券。梁先生投诉说他于11月8日购买SPJ按摩器一台，价格199元，现已收到货，但苏宁易购未按承诺在24小时内返还其199元的易购券。经市消委会与苏宁易购及消费者联系确认，苏宁易购已经为消费者补发易购券。