我们还向天猫提问：消费者认为在假货事件中，天猫一不道歉，二不解决，既没有诚意也不讲诚信。天猫对此怎么看？

天猫的回答是：天猫从创立至今，核心目标就是为消费者提供好的商品和服务，这是天猫的立足之根本。对于您所描述天猫对消费者"没诚意，不诚信"这是无端的指责，消费者获得好的体验及信赖关系天猫的发展。

我们提的最后一个问题是，天猫将如何解决消费者的问题？是否有具体措施？能否按承诺的那样做？有没有期限？

天猫的回答是：对于的确存在商家出售有质量问题的商品甚至假货，我们都有严格的规则，并且我们一定会按照规则对商家进行处罚，保障消费者的权益。

在 12月19号以及上周一《天天315》节目对天猫假货事件报道中，曾经有消费者提出，天猫客服曾经冒充12315工作人员给消费者打电话。我们的记者在上 周一曾经联系到阿里巴巴公司相关负责人询问到底有没有此事，对方当天晚上10点钟回复了一份书面回应，称有消费者反映天猫方面假冒12315工作人员给消 费者去电一事是造谣，天猫方面不可能假冒12315工作人员给消费者去电。那么，这到底是不是消费者造谣呢？经过调查，我们拿到了一份这样的录音。

消费者：我还有一个问题问一下你，为什么我在发我投诉的好像是天猫回复我的啊？

客服：天猫可能是先介入。

消费者：天猫已经介入了，他们好像回复冒充315的人？

客服：淘宝联络站的人，因为淘宝投诉量淘宝是比较大的，我们在淘宝那边有一个联络站，专门处理淘宝投诉的。

消费者：他直接说他是315的，我第一次投诉的时候，但是后来发现那个电话是淘宝的。

客服：我们淘宝有联络站在那边的。

消费者：那是你们315的人是吧？

客服：是他们天猫的大概。

12315 工作人员称，在淘宝设有联络站，而联络站的工作人员却是淘宝自家员工，也就是说，负责和消费者联系的联络站工作人员，并非是12315工作人员，却在冒名 顶替12315工作人员。淘宝在声明里自称消费者在造谣。到底谁在造谣，恐怕我们不说，大家也自有定论了。目前我们还在搜集整理相关录音和证据，也会继续 关注此事，发布更多的录音资料。

针对天猫假货事件，记者已经联系了天猫商城所在地的工商部门--杭州市工商局高新区滨江分局。负责处理这件事情的潘杰主任接受了记者的采访：

潘 杰：是这样的，我们接到投诉信以后高度重视，召开了专题会议进行研究。根据我们国家的电信条例，还有电信设备进网管理办法的相关规定，国家对于电信终端设 备包括手机在内实行进网许可制度，不得伪造冒用监管许可证，未获得监管许可证的不得上市销售。所以我们认为根据现行法律规定，卖家伪造冒用进网许可证的行 为属于违法行为。

记者：既然是属于违法行为，那他应该承担什么样的责任，而且在网站也都承诺是百分之百的正品，不管是天猫还是卖家都做过这样的承诺。

潘 杰：关于天猫网站上承诺百分之百的正品的问题，我们对此进行了相关的了解，并察看了相关网页，天猫网称这个保证是依据他们与卖家签订的协议和天猫规则来制 作的，目的在于约束卖家履行其合约上承诺的义务。天猫向我们提供了这方面的合约和规则文本，我们认为天猫网这种保障虽然有约束卖家的作用有一定的事实根 据，但是也可能会导致不必要的误解，对于天猫网自身而言，根本没有办法去做100%正品保障的承诺，所以对此我们已经要求天猫网予以改正。天猫网应当承担 相应的责任，提供卖家的具体信息，包括企业名称、住所、联系电话等，并赋有督促并采取必要措施，使卖家履行承诺的义务。如果不能提供卖家信息的应当承担民 事连带责任，这里面提出来天猫网对国家权威部门的鉴定不予认可，对于消费者的投诉不予理会的问题，我们认为没有体现到天猫网作为一个网络交易平台提供商应 尽的服务义务。但是话又反过来说这种义务的不履行，在目前没有行政处罚的依据，国家工商总局网络产品交易及服务行为管理办法也没有对此作出一个强制性的规 定，为了进一步的规范市场秩序，切实维护消费者合法权益，我们将对天猫网给予必要的教育和指导。

目前在网络交易平台上出现这种违法违规行为 一个是对于卖家如果涉嫌这种违法违规的，那么我们就根据国家总局的网络产品交易及服务行为管理办法，以及总局的文件叫关于加强跨省网络交易违法行为查处工 作的意见等相关规定，移交到卖家当地工商局进行处理。我们作为平台所在地的工商局对此予以配合协助，同时对于天猫网这个平台，我们将进一步加大监管力度， 规范其经营行为，切实维护广大消费者的合法权益，促进网络经济的健康发展。

记者：但就具体到这些受害的这些消费者来说，从工商这方面介入怎么来帮消费者解决这个问题呢？

潘杰：利用工商的职能帮助消费者去维权，我们这边也收到过投诉，我们也会积极的联系平台，要求平台去协助消费者去维权，包括如果有证据材料、鉴定报告等等，我们责令平台要求平台去作出相应的处理。

记者：有没有一个具体的时间点？

潘杰：时间我们将尽快去处理，因为这个事从上到下领导也都比较重视，前前后后也开过几次会议，我们会尽快处理。

经济之声特约评论员张春蔚以及北京潮阳律师事务所律师胡钢对此事件作出点评：

张 春蔚：首先马云做淘宝是让天下没有难做的生意，当然生意虽然不难做了，但是生意往来、生意纠纷和生意诚信，其实你会发现到现在为止对于淘宝而言仍然是比较 难做的，尤其是有一点。我们当看到一个产品有明显的瑕疵的时候，这个时候以前的大话，以前把话说的过满然后就让他自己现在很难做了，尤其是有一点我们都知 道天猫商城的它的核心是一个收费的商城，不是说一个免费的商城，因为在淘宝我们看到很多东西是免费的，这个时候有的时候你会说维权比较困难。但有一点当你 开始进入到一个收费的项目当中的时候，你应该尊重的是你的契约，因为这个时候不是说是一个免费的服务，所以对于这次天猫事件其实是在提醒的是，阿里巴巴必 须要重新审视他所制定的互联网商业规则。

胡钢：应该说是马云从上世纪末离开北京然后回到杭州创建阿里巴巴包括后来的淘宝，后来的天猫等等一 系列的行为，可以说开创了中国电子商务崭新的时代，但是这种创新这种发展同时也隐藏了一些危险，比如说今年淘宝和天猫的营业额据说已经超过了一万亿，这是 什么概念，非常庞大的概念，而淘宝商业帝国的存在已经是一个现实的问题，大量的商业规则，淘宝商城的规则，淘宝协议等等，均是由淘宝这么一个商家或者商家 群单方制定的。

一个商业规则的制定者就是所谓的起到某种程度的执法者乃至是否是假货的认定者，多种身份于一体最后是否存在一个严重的利益冲 突，最终可能会影响到我们消费者的合法权益，这都是我们值得非常严重深思的。对于淘宝回复或者说整个事件的感受，我感受非常的深刻，第一点叫做震惊，确实 这么大的一个公司出现这么严重的问题，而我们听到的是一种过于冠冕堂皇充满了外交辞令的，而且是倨傲或者是傲慢的这种回答，在今年的年底出现真是非常让人 震惊，同时也很让人痛心，如果一个企业成为一个恐龙的时代，成为一个大企业病逐渐蔓延的时代，我请我们相关的电子商务的从业人员，我也请我们的相关的比如 说淘宝系的每一名员工，也请马云先生好好的想一想，看一看