天猫假货投诉不断，天猫回复天天315：承诺假一赔五，不承认"不诚信"。天天315本期关注：天猫假货事件再跟踪。据经济之声《天天315》报道，在前两个星期的节目中，我们报道了天猫商城销售假货事件：多个地区的位消费者向天天315节目投诉，反映他们在11 月11日网络购物促销期间在天猫商城买到假货，其中多数是假手机。

消费者一致反映：当时卖家承诺是"正品行货"，天猫也承诺"假一赔五"。但是不少消费者 收到货之后，却发现手机是假的，于是找卖家，但卖家不承认，而多数卖家已经联系不上。于是消费者转而找天猫要求解决问题。天猫说对假货的处理办法是"假一 赔五"，只要一个消费者能拿来权威部门的检测报告，所有购买同一款商品的消费者都可以获得赔偿。于是消费者纷纷到工信部电信设备认证中心市场管理办公室和 泰尔实验室进行鉴定，所有鉴定结果都是假货。

可是当消费者拿着这两家权威机构的鉴定报告去找天猫时，天猫却出尔反尔，对这两家机构的鉴定报 告不认可，要求消费者必须拿出手机的生产原厂出具的鉴定报告，让厂家证明他们自己生产的手机是假的，天猫才能认可。记者调查发现，天猫商城的假货受害者已 经超过千人，而在天猫商城卖假货的店铺也不止一家，假冒的商品也不止一个品牌，而且卖假货的时间也不仅仅是11月11号才开始。这些卖家不仅出售假货、伪 造保修卡、伪造手机入网许可标志，而且还伪造发票，不同地区的多位消费者收到的发票居然是相同的号码。

目前《天天315》节目有多位消费者 发来的天猫和卖家在网上的承诺截图、交易流程截图、与卖家交涉的留言截图、与天猫客服交涉的留言截图、工信部和和泰尔实验室的鉴定报告等材料。《天天 315》对天猫假货事件报道之后，引起强烈反响，不仅众多网友给我们留言对这一事件发表评论，而且，有许多消费者向我们投诉天猫商城，反映11月11号在 天猫商城买到了假货。湖北黄冈的消费者何先生就是其中一位。

何先生：双十一就在天猫商城买手机，卖家是承认正品行货，结果买到了两台水货手机，我买的店铺名叫华夏景泰（音），之后天猫商城让我们提供水货和正品嘛，那个正品开不出来的，扯不明白，反正我再也不相信天猫了。

何先生说，之后他经历的同其他受骗的消费者一样，把事情反映到天猫商城，但是天猫迟迟不予解决。而有着同样遭遇的还有四川成都的消费者查先生：

查 先生：我也是在11月11日在淘宝的天猫商城格式化数码专营店买到一款三星的N7100的手机，当时买完手机拿到以后，发现手机发票的纸张感觉不太对，后 面去上网查了一下手机的IMEM码，发现这个码在我购买之前就已经被查询了20多次。在网上跟同样经历的人进行交流了之后，发现我们这批手机都存在同样的 现象，发票的编码是一致的，他们手机的IMEM码都是被查询过很多次。

查先生说，他收到的手机是假货，但是在天猫这起假货事件中，卖家不仅仅是大肆售假，而且还使出了让人意想不到的手段来坑害消费者：

查 先生：因为我们是买手机比较早的，收到手机比较早的，但是在我们之后还有很多的受害者，他们其实并没有收到手机，商家只是把一个快递单输到网站上，其实并 不发货，寄那种假的货物，明明买的是手机，但只是寄一个空的文件袋，里面可能会放一个膜或者是放一个手机绳给客户寄过去，这种现象当时群里面很多人收到货 物的，比如文件袋是空的，他们对文件袋进行了拍照取证，包括里面有手机绳或者是手机膜之类的。

除了发空袋子和手机绳之外，消费者还发现卖家另一种虚假发货的恶劣手段：

查先生：商家就虚假发货，寄的地址写的是收货的买家，但是故意会把买家的名字写错，买家的电话号码故意写错，导致那个货物没办法到达买家的手上。

在众多付款之后没有受到货的消费者中，上海的费先生就是其中一位：

费先生：我是11月11日在天猫商城数卡数码专营店还有一家叫游信通（音）数码专营店，两家商店买的三星的手机，它后来都是没有发货，等于是虚假发货了，发是发货了，发出来了以后，直接又发回原地签收掉，它就冒充已经发货过，根本就没有收到货。

记者：没有收到货后来怎么发现又寄回去了呢？

费先生：因为快递是有记录的，我们到快递的网站上直接查到的，发出之后，发的时候是哪个快递员收的货，快递网站上都有记录。然后隔天又寄回去，寄回去派送的业务员也是同一个人，收的地址就是深圳。我是上海的买家，深圳发出的，让这个快递员收一下，然后第二天又送回去。

记者：收货人的地址没有写吗？没有写你的地址或者姓名联系方式吗？

费先生：没有，因为我们后来直接打快递公司客服问他，我说这个快递怎么回事，它说商家根本没有给我们货，就做了一个录单。

记者：您从快递公司了解到等于说卖家根本就没发货，根本就发了一个单子是吗？

费先生：就是拿一张空白的单子，拿一张空白的快递的面单，叫快递员扫描器在这个上面有一个条形码扫一下，扫一下之后，在快递公司的网站上就有了录单的记录，等于说快递公司收了快递，但是具体后面的信息一点也没有，因为他根本没有发快递嘛。

发现卖家的虚假发货这些恶劣行径之后，费先生就把这一情况向天猫商城反映：

费 先生：那我把这个情况包括快递公司电话直接报给天猫，天猫说我们不查的，你给我们我们也不查，我们只看记录，只要上面有寄出的记录就可以，说我们没有核查 的义务。他们只看商家有发出的记录，他们就不管了，他们说至于商家发不发，你收没收到都是和他们无关的。然后我们不停的打电话，打了差不多一百个也有了， 他们现在每次答复就是帮你记录一下，我们会报上去，你们再等，就一直这样，一直拖着。

费先生告诉我们，卖家虚假发货的情况在天猫商城并不少见，他已经遇到过不止一次这样的情况：

费先生：天猫上很多很多这样的事情，包括双十一活动后面买了十件货也是这样的情况，我跟天猫投诉，他们就是不回。

记者：您后来又买的是什么？

费先生：我后来买的是苹果的手机，我要送客户的，买了10台苹果手机，他也不发货。

记者：这是哪个店家？

费先生：这个是天猫上武汉的一家叫弗雷德数码的，不发货以后，我跟天猫投诉，我说这个商家根本没有发货，他说这个不是我们核实的范围，我们只看有录单的记录就可以了，他就这样说。

针对天猫假货事件以及如何解决消费者问题，我们联系上了天猫商城所属的阿里巴巴集团公关部，公关部只答应书面采访。记者把采访提纲发过去之后，阿里巴巴集团公关部在我们的提纲上作了回答。

第一个问题是：1、卖家承诺"正品行货"，天猫也在自己网站上承诺"100%正品保障"，而实际上却出现多个店铺大肆卖假货。对此，天猫如何解释？

天 猫的回答是：天猫是一个平台，每一件商品都不是天猫自身售出。但是天猫对于商家的商品质量有一套管理体系。天猫从商家进驻资质审核、商家经营过程中通过系 统和人工的监测确保消费者获得的商品有品质的保障。同时，如果一旦商家出现一起售假行为，将被清退出天猫，永不合作，同时扣除其保证金。同时对消费者予以 假一赔五的保障。

第二个问题是：2、众多消费者收到假货之后去找卖家，但卖家已联系不上，消费者只好转而找天猫解决问题。天猫说对待假货的 处理办法是"假一赔四"，只要一个消费者能拿来权威部门的检测报告，所有买同一款商品的消费者都可以获得赔偿。但是，当消费者持工信部或者泰尔实验室的鉴 定报告找天猫时，天猫却对这两家机构的鉴定报告不认可，而是要求消费者必须拿出手机的生产原厂出具的鉴定报告，天猫才能认可。消费者认为天猫这是在有意刁 难消费者，以避免赔偿。是否这样？

天猫的回答是：针对问题提到的泰尔实验室鉴定报告，并非不认可，我们对其中的一些结论正在与其进行核对沟通确认。目前还未收到实验室的反馈。我们在对任何一个商家，任何一件商