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央视追问快递霸王条款:快件丢失赔偿低

:央视追问快递霸王条款:快件丢失赔偿低

央视《经济半小时》昨日继续关注快递业乱象。节目首先对此前报道进行了回顾,相关企业负责人和管理部门也做出了回应。之后《经济半小时》揭露消费者在邮递快递时所遭遇的“霸王条款”,例如快件丢失后赔偿难、索赔额低等问题。业内称部分现行法规已成为了快递企业的“保护伞”。

以下是详细报道:

晚上好,欢迎收看《经济半小时》。今天我们“再问物流”系列报道继续关注快递业乱象。前两天我们连续报道了快递业野蛮装卸、人为破坏、集体哄抢、甚至变卖无着包裹的情况,引发了强烈关注。那么处在风口浪尖上的当事快递公司有何回应呢? 节目播出后,申通快递企划部副总监沈涛来到了经济半小时栏目,接受了记者的采访。关于这个暴利分拣,以前媒体也报道过,我们的记者告诉他,在南洋采访的例子中,申通北京公司,我们的同事体验了那种情况,我们同事拍到那些画面是一种偶然,还是一种必然?沈涛回答说,在双十一期间,接量比较大的情况下,可能他们的管理上,疏忽了对这方面快件,就是分拣操作上的一些流程方面的一些管理,确确实实也是他们工作存在的一些漏洞。但是仅仅是因为这个数量提升才导致了这种暴利分拣随处可见吗?并不是说在双十一期间,应该说有一些地方确实存在这样的问题,这个他们也不能去回避。

在采访中,沈涛承认,暴力分拣这种现象确实存在,最大的原因是因为快递业务量上升太快,人员相对短缺。在人员储备,用工方式在快递业是非常尖锐的一个问题,而这个一直困扰着他们,一个人可能每天面对很大的工作量,这也是一个主要原因。但这些问题,在其他的企业来说都存在。由此我们就说可以得出一个结论,暴利分拣是普遍存在的?从逻辑上来讲它存在很多很多的原因,那实际上,在一些比较大型的转运中心,进口量、进港量包括一些出口量总量大的一些,多多少少都会有一些。而对于无着快件的处理,沈涛承认,大多确实是登记后赠送或者变现。对于申通快递每年无着包裹的数量,沈涛也表示他并不了解。提供相关的资料,也需要一定时间。工作人员告诉我们这个数据,有时候它很快就能找到,有时候它可能要一定的时间,但是对于无头邮件他们都有登记在册的,不是说每一个网点公司他们都有权利去处理的,他们没有这权利的。那么如果登记在册的话,是可以提供总体数据的,工作人员告诉我们,提供这个数据大概需要两个星期左右的时间。

在24号的节目中,关于无着件的处理,顺丰工作人员曾说过这样一段话:“三个月找不到人,找不到客户,问题件是比较敏感的,我们思前想后,决定好变卖了”。昨天下午,我们就此问题找到了顺丰快递北京区总经理刘晓利,刘晓利表示,对于无着件的处理他们确实非常谨慎,但不可能出现私自变卖的情况。

刘晓利告诉记者,目前他们北京分拨中心每个月大概有100件左右的无着件,而他们每个月的进出港快件量大约在1000万件,这种无着件的概率大概也就是十万分之一点几。这种快件他们一周是分成两次,分成周二和周四,由分检部寄上来,寄到他们这个仓库里面,然后又专人进行交接,然后同时能进行签字确认,有着严格的交接手续。另外定期还会进行盘点,盘点以后,这个整个信息要上传到网络上进行共享。刘晓利表示,对于无着件,他们公司有着严格的登记、保管程序。对于一些包装损坏或是无包装的无着件,他们还会对这些件的形状、质地、大小等情况进行描述登记。

工作人员告诉我们就是一个配件,上面描述的是无外包装,两个形状不规则的金属配件,上有中德实业,然后一个编码,编码的话他们放一编码,然后黑色橡胶制品。像这些快件他们都会在网站上公示。实在找不到收件人和寄件人,存放一段时间后,这种无着快件就会被公司集中处理。

25号下午,记者赶到中通北京分捡中心,门口车水马龙,各个网点的派件车辆正拉着当天的快件离开分拣中心。记者提出需要进入现场拍摄,被门口的保安拦了下来。记者电话联系上了北京分公司负责人,这位负责人表示,需要经过总部同意才能接受采访,并提供了号码,然而总部负责人的电话却无人接听。由于一直无法与中通总部取得联系,我们无法继续采访,而中通对无着件的处理情况我们也就不得而知,那么其他快递公司的情况又如何呢?随后记者来到了百事汇通位于北京马各庄村的分拣中心,当记者提出拍摄分拣过程的时候,也遭到对方的拒绝。百事汇通媒体主管吕航告诉记者他们为了保证快件安全和客户隐私,但这也是公司的规定。

这几年快递公司管理混乱,和消费者的纠纷也屡屡发生。作为主管部门的国家邮政局,也就快递业存在的问题接受了我们的采访。国家邮政局市场监管司副司长刘一良说,邮政行业的这个申诉受理中心反映的情况来看,现在作为快递行业来讲,这种申诉相对来说还是比较多的。中国快递协会副秘书长邵钟林告诉我们,像内部偷盗的这种情况是有的。

两位专家告诉记者,随着快递行业的迅速发展,丢失快件的现象还有上升的趋势。我们从国家邮政局的官方网站上也可以看到,对于快递业务的申诉情况,2012年每个月份同比2011年各月份都有不同程度的增长。10月份,消费者关于快递业务的有效申诉10639件,比上月增加2969件,增长38.7%。其中,反映快件丢失及内件短少的1473件,占13.8%;反映快件损毁的690件,占6.5%; 这里是申通速递在北京马各庄的一个分拣中心,十一月底,记者通过应聘,进入这里当起了快递分捡员。每天,这些从广州、杭州等地运件的大货车都会不断地开到这里,一天中转量能达到几十万票,第一天,记者就看到了这些让人过目难忘的场景。被运送来的包裹,如果不是航空邮件,不会有任何安检和抽检,会被直接卸到传送带上。卸车的时候这样随意抛扔。快件被按照区域写上编码后,被放在分拣线上,“站线”工人便开始忙碌起来,流水线上的包裹一波一波源源不断,只要快件上了这条流水线,贴不贴易碎标志都不再重要。

这里一切要的就是效率。一个60人左右的班次要处理5到10万票快件,每个人都忙得不可开交。大不压小、重不压轻的码放原则,快件分拣脱手时不超过30厘米的规矩,在这里根本不存在,只要位置和方向正确,能抛多远就抛多远。

我们在前面的节目中也看到,很多丢失的邮件,如果客户没有足够的耐心去追踪的话,都会被快递公司拖的不了了之,即便是遇上了快递公司员工口中所谓的难缠的客户,他们也最多了赔偿运费的3到5倍了事,这也成为不少快递员敢偷盗包裹的借口,那么作为快递行业的主管部门,对此有什么样的处罚措施吗?

刘良一说,只能是去督促它,去做一些整改工作。但是对处罚上来讲,法律上目前还没有这个具体的这个法律上的依据。但作为快递企业协会来讲,现在也采取了一些措施,对这些收件偷盗问题的这些从业人员,怎么去处理他们怎么去防范他们,避免在企业再次发生这些行为。

在目前这种没有法律可依,只有相关行业规定的情况下,消费者应该如何避免快递包裹的丢失呢?在交寄快件的时候,如果附加值比较高的话,作为快递企业,它可以有一个提醒,应该提醒消费者,对这个快件已经保价,那么这样的话,比如说,如果快件出现丢失或损坏,消费者可以根据保价来保证,交寄物品的这种价值。刘良一告诉记者,国家在制定快递行业的相关法律法规的时候,不仅关注邮件丢失,无着邮件的处理问题也引起了大家的关注。记者在暗访中了解到,对于无着落邮件,很多快递公司对于相对贵重的邮件,基本会变卖或者据为己有,或者相关负责人私分。

刘良一表示,私分,这绝对是不对的,而且也是不允许的。因为这个包裹本身的所有权并不属于企业的,虽然这个包裹它属于无着件,但是如果私分的话,他们会进行处理的。那么每年快递业日均3000万的处理量中,有多少无着邮件呢,没有部门能够统计出详细的数据。

在二楼的航空件问题包裹处理点,

本文来源:经济半小时 作者:经济半小时

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