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玩家聚焦:我们需要怎样的客服服务?

2010-3-15新浪游戏佚名

  封号了?怎么办?欢迎您致电客服服务热线。游戏里遇到问题怎么办?您可以拨打我们的客服热线,会有相关工作人员为您解答问题。当然,客服并不是神,不可能解决所有玩家的问题;只可惜很有多客服就如同智能回答机器一样,永远都是我们已经把你的问题提交给了相关部门,尽快为您解决的。相关部门,这还真是中国特色的神秘部门。

  写在前面:由于时间有限,新浪游戏只能做了简单的调查报告,我们所设计的问题只是相对简单并且似乎有点刁钻的——毕竟没有任何客服能马上解决服务器掉线的问题。但从各家客服的回答是可以看出一家公司对待玩家利益的态度。

  或许我们的问题并不算特别有代表性,又或许你在跟客服的交涉过程中有自己的故事想告诉我们,都非常欢迎你来信来电告诉我们。我们希望能得到一些更全面的问题之后,再做一次更深入的调查报告。究竟我们需要什么样的客服服务?新浪游戏需要你的意见。

  本次调查的对象为《地下城与勇士》、《天龙八部》、《永恒之塔》、《魔域》、《完美国际》及《魔兽世界》等几款比较热门的游戏,通过对去主页上的客服指引及新浪记者自己拨打电话经历,对几家公司的客服服务做一个简单的总结陈词。

  一、《地下城与勇士》:问题分析很详细,解决方案就没有

  从游戏的官网的右上角就能看到“腾讯客服”两字,虽然不算特别明显,但也还算好找。点击进入后的页面简单有自助服务及热点问题,“游戏客服电话”放在了有右下的界面,之后又分了一个树状图,点击“地下城与勇士”后,本还以为每个游戏都单独的电话,鼠标点了半天才发现没有链接,原来就是统一的电话。

  页面点评:真是复杂不好找

不是特别明显,2级页面太多

  不是特别明显,2级页面太多

  电话问题:为何账号无故被封号?为何服务器不稳定掉线?

  电话经历:拨通了客服电话后,接踵而来的仍然不免是游戏的各种活动广告,在经历了“XX服务请选1,OO服务请选2”的几番选择加上被迫收听广告之后,终于接通了客服人员的人工电话,还好在“哔”过一声过后,立马就有话务员为我服务了。

  在腾讯客服的“您好,请什么可以帮到您?”的开场白后,我问出了我的第一个问题,为什么我的账号被无故封号。客服人员回答是封号的原因在于账号可能使用了第三方非法软件,而他们无法查出账号外挂的使用者是否是本人。在记者否认了账号被他人使用过后,客服询问了我的电脑的相关安全问题,在记者肯定电脑是安全的过后。客服又绕回封号的原因是由于使用了第三方非法软件。

  随后记者询问了第2个问题,服务器为何频繁掉线?在记者肯定了自己的网络状况及电脑安全状况(为什么还要问电脑安全?刚才已经否认过电脑上有木马了)后,接下来与客服的对话,让记者有点匪夷所思。

  客服问到:“您在游戏里是否跟外挂玩家组队呢?”记者先是一愣,没明白为何又绕回账号上,随即问到:“我如何判断我的队友是不是外挂玩家?”客服却没有接记者的问题,而是回答到:“如果您在游戏与外挂玩家组队,也可能导致您的账号被封。”这个时候记者已经被有点绕糊涂了,没明白为何谈论服务器掉线问题怎么又回到账号封停之上了。在再次提醒问及是否掉线跟服务器有关是,客服回答到这个问题他无法回答。

  小评:显然客服的服务态度自然是没话说,但总体感觉还是一台态度良好的智能回答机器。非常让记者郁闷的是不知道是否由于腾讯的总部在深圳,客服的普通话广州口音非常重,导致记者很多时候都没太明白客服说了什么。回答很全面,情况很多种。就是没有提及如何引导玩家解决相应问题?只能说如果是个外地玩家,这通电话之后得到的唯一感受就是浪费电话费。9 7 3 1 2 3 4 5 4 8 :

本文来源:新浪游戏 作者:佚名

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