员工基本服务常识

　　1、设备摆放整齐，注意轻拿轻放。

　　2、桌面、地面等卫生保持干净、整洁，包括有客人在机及时帮助清理。

　　3、地面卫生保持干净，无烟头、费纸屑。

　　4、叫网管时要及时应声，而且声音要洪亮。（你好，请稍等）

　　5、无人上机的机器卫生要及时清理干净，物品摆放整齐，同时要及时关机。

　　6、离开服务区时，要和邻区网管打招呼，并告之代管。

　　7、保持个人卫生，仪容仪表，精神面貌良好。

　　8、工作时间内不私自上网，不做私活，不私自接打电话。

　　9、工作时间内保持开朗乐观，积极向上的态度。

　　11、想顾客之所想，急顾客之所急。

　　12、工作时间内做到“四勤”与“三字”巡视。

　　13、网吧服务规范化。（1）引位；（2）拉椅；（3）插卡；（4）介绍

　　14、主动为顾客提供服务。（1）主动清理客人在的机子桌面卫生；（2）主动帮助客人购 物、提供客人需要的用品等；（3）急顾客之急，自己解决不了的及时反映给经理。

　　15、与客人见面主动问好及礼让等。

　　16、不带个人情绪到工作中。

　　17、团结互助，互相协作。

　　18、拾金不昧，拾到物品要上交，保持良好的品德习惯。

　　19、做好各项记录。

　　20、工作时间内保持良好的姿态，不化装，不吃零食，不大声喧哗。

礼貌用语

1、接待来宾迎宾语

　　◆“您好！欢迎光临！”

　　◆接待来宾时要主动、热情、大方、微笑服务；

　　◆接待公司宾客，待对方说明来意后，视情况处理，对于自己不能处理的，要及时安排来宾就坐等候，找相关人员处理；要礼貌的和来宾道别，并表示欢迎再次光临。

2、收银员接待顾客

　　◆顾客到收银台：“您好，欢迎光临！”

　　◆顾客办卡：您好，麻烦请出示一下您的身份证”

　　◆顾客给钱：“您好，收您10元”

　　◆办完卡后“您好，这是您的10元上机卡，祝您上机愉快”

　　◆客人叫网管时你好，请稍等

　　◆当你不知道哪位客人喊网管时“请问，哪位叫网管”

　　◆来到客人面前时“你好，请问有什么需要”

　　◆在给客人处理问题时身体稍向前倾，左手背于身后，站在客人的右后测。

　　◆需要客人让一下时“不好意思，打扰一下”

　　◆给客人解决完问题时“好了，您可以使用了，如果您有什么需要请按桌面上的服务铃”

　　◆对于区域维修机器，客人要上时“对不起，5号机器正在维修，请换6号机器，谢谢。”

　　◆主动与顾客问好：“早上好6—11点，中午好11—13点，下午好13—18，晚上好18—06”

　　◆平时与顾客交谈时要保持一定的距离，解决问题时不得坐在顾客的沙发上。

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