每家网吧都有自己的具体情况，每一套方案的实施也都需要一定的环境。应《天下网吧》杂志之约，我们拿出这本服务手册。根本的目的并不在于给业主们提供所谓“放之四海而皆准”的方案，而是针对目前网吧市场上可能存在，也具备一定可行性的方案，以供大家选择。
　　
　　因此，在这本薄薄的小册子中，无论您决定采用哪一种或哪几种方案，都会存在一定的风险。所谓投资，是期望获得收益。钞票大把大把地扔进去，到头来竹篮打水一场空，那是我们所不愿见到的。目前网吧行业的竞争是越来越发激烈了，或者是为了养家糊口，或者是想在这一领域打理属于自己的事业，三十万业主就在这样的市场环境中拼搏。
　　
　　竞争的环境是不需多说的，八仙过海各显神通，结果却是大不相同。我们所能够为大家做的，也只是将目前市场上或许已经存在，或许在不远的将来能够实话的方案提供给大家以备参考。每一种方案，我们都从投资收益上作过可行性的论证，希望会对您有所帮助。
　　
　　以“网吧服务运营手册”为之命名，是因为从目前情况来看，硬件、配置越来越趋于雷同，在不增加投资的情况下，各家网吧能够积聚人气的法宝也就只剩下了服务。当然，那些财大气粗，拼了命打造市场顶级硬件配置的业主除外。在商言商，关注服务，其实我们的目的只有一个：吸引更多的顾客，赚取更多的钞票。
　　
　　手册中所涉及到的服务大致有几下几种：
　　
　　点对点个性化服务：对每位来网吧消费的顾客都提供服务到人的个性化服务。每家网吧都会有服务员，也都注重对顾客的服务质量。但趋于雷同的服务模式在这样激烈的市场争夺中是没有竞争力的。我们力求打造的，就是完全不同于竞争对手的服务手段和服务意识。
　　
　　流媒体服务：流媒体服务只是一种范称，包括影视点播，音乐欣赏，MTV等方面。不要以为现在大多数网吧都已经提供了这种服务，简单地做到影视点播音乐欣赏那并不是我们所要追求的流媒体。新意是最重要的，大家都有同样的内容，就谈不到独有的竞争力。我们力求做到的，是能积聚人气，培养忠诚客户的流媒体服务。
　　
　　泛化的同城联盟：每一家网吧都有其营业的所在地，所面对的目标客户也大致有固定的范围。比如说高校附近的网吧，主要目标客户群就是在校的大学生。抓住长期固定顾客的手段有很多种，但最重要的一点是培养他们的认同感和归属感。我们打造个性化服务联盟的方法很简单，其关键在于泛化，就是在同一区域，甚至同一城市形成一种氛围，不只是在本网吧内可以享受到这种服务，即使是在竞争对手那里，认同感仍然是放在自己这边。不同的是，在本网吧消费，所能获得的附加值会更多更好。
　　
　　在线教育。并非只有天极网校那种模式的才能称得上在线教育。在线教育只是一种说法，而不是一种固定化的模式。我们所打造的在线教育模式，可能具备天极网校的某些特别，但针对自己的特定固定群，它所提供的服务会更加趋向于某一特定领域，并且其主要目的也并非通过教育这一手段来直接获取利润（那已经成为一家教育机构，不是网吧可以触极的业务范围），而是通过这种低价，甚至是免费的服务方式来吸引更多的目标客户。
　　
　　商品销售。越来越多的网吧业主已经考虑到这方面的问题，用一句比较时髦的话来说，是开始做多元化经营。多元化经营原本是企业运营的一种战略选择，拿到网吧来讲，就是为了方便上网顾客，为其提供点卡、充值、饮料、食品等方面的服务。甚至于有些朋友认为，2005年网吧的赢利点就是方便面的销售。实际上，我们大不可如此悲观，还有好多值得我们考虑的赢利角度。
　　
　　市场链的拓展。所谓市场链，拿到网吧这一特殊的行业来说，主要是考虑上网顾客所进行的网络操作而进行的拓展。比如基于网络的虚拟主机、域名、邮件等方面的服务。这本不属于网吧的营业范围，但我们可以通过与相关企业的合作来扩充自己的服务区域，同时也配套地为顾客提供一些帮助性的服务。
　　
　　私服的架设。私服有网络游戏私服和局域网私服之分，但不管是哪种私服，就其根本来说，都是一种不能公开或者说上不得台面的行为。随着国家相关法律法规在这方面的规定日益严谨，对这一行为的打击会越来越严厉。我们开设网吧的根本目的是赚钱，而不是违法。所以规避一定的风险，把握私服管理的“度”就尤为必要。
　　
　　另外，可直接获利的投资需要的投资额度较大，风险也较大，我们没有作详细的论述，只是在最后的章节为大家提供了一种思路及简单的想法。也并不是所有的网吧都具备这些业务开展的条件，所以大家根据自己网吧的实际情况酌情选择。
　　
　　从大的方面来说，本手册所涉及的内容无非就是上述几个方面。而在实际的章节论述中，您可以看到，围绕这六个大的方面，会衍生出多个赢利点，或者是吸引上网顾客的服务卖点。前面我们已经说过，我们需要的是通过自己设立的这些服务，更多的吸引顾客来上网消费，同时也打造自己个性的企业文化，提升知名度。
　　
　　同时，在后面章节我们详细的讲述过程中，投资收益我们是一直全程关注的。不论是哪种服务，其投资额度与所带来的收益我们都会作详细的分析，这其实就是所谓的可行性分析。通过这些分析，您可以根据自己的实际情况，决定是否可以采用这种服务。
　　
　　大略就说这些，好的，您的菜齐了。
【　个　性　化　服　务　】

　　服务，是每个网吧必不可少的东西。一个顾客来网吧上网，最基本的开机上网都是服务内容，当然这也是网吧最基本的服务。其它的比如服务员的服务态度，上机环境，配套的设施等都是服务的一部分。
　　
　　在现在网吧市场激烈的市场竞争中，关键的问题不是有没有服务，而是您网吧的服务是不是足够个性化，或者换种说法：您网吧的服务与其他网吧相比，是不是更能让顾客满意，是不是能拴住顾客的心，是不是能把他留下成为自己网吧的长客，甚至是不是能够在低于竞争对手的硬件配置条件下夺取竞争对手的客源。曾经听过一件真实的事情：某天到朋友的网吧去，因为网吧线路故障导致断电，而二十几个顾客就愣是在网吧里等了两个小时，高高兴兴等着系统恢复，而没有选择离开到另外的网吧去消费。
　　
　　这是什么？这就是忠诚的客户。当网吧的业主、服务员、网管都已经与顾客成为了朋友，人气自然就上去了。这就需要网吧在服务上多用点儿心，提高顾客的归属感，让顾客觉得在这里上网最舒适最贴心，对网吧有一定的忠诚度。而反过来说，千篇一律的服务模式，甚至与竞争对手完全一样的服务状态，能指望顾客对贵网吧忠诚？凭什么？那边网吧的机器配置甚至高于这里，费用并不高于你们，我干嘛要留在这里？所以，个性化的服务就是必需的，我们下面的内容就是讲述如何来塑造自己网吧的个性化服务模式，吸引更多的顾客。
　　
　　更多更精彩的服务内容，比如更大容易的电影库，更好的硬件配置，这些都能吸引部分顾客。但很明显，这样的服务内容仍然局限于“硬件”所提供的。而攀比“硬件”服务所带来的结果就是价格战，最后导致整个行业的利润变薄。
　　
　　我们不希望看到的就是上述结果。在企业的运营过程中，有一个话题是大家都喜欢提到的——个性服务。海尔如此，联想如此，成功的企业都是如此。个性化的服务其实是企业竞争力的一个有机组成部分，部分企业比如海尔，甚至把服务当做了核心竞争力。当硬件方面的比拼已经趋于雷同时，软性服务的重要性就愈发凸显出来。
　　
　　为了我们的服务更具有个性化，更能应对市场的激烈竞争，我们不妨先来看一下目前大多数网吧的服务模式和服务质量都是一个什么样子。
　　
　　目前大多数网吧对顾客的软性服务就局限于刷卡、上机、出现问题网管出现解决而后消失。好一点儿的服务包括纯净水、提供休息区等。大家可以想想，大多数网吧都采用的这些服务，究竟能对顾客产生多大的影响，能够吸引多少固定顾客。说句实话，就其影响力而言，恐怕还不如硬件方面的高配置更能吸引顾客。所以，如果我们网吧的服务也局限于这种层次，就没有个性而言了。相对竞争对手来说，没有大的区别，对竞争力而言，确实没有多大的提升可能。
　　
　　我们所需要的服务，应该达到这样的要求：
一， 让顾客感到温馨、舒适；
二， 能让顾客对本网吧产生认同感和归属感；
三， 能保证在同样的，或者是低于竞争对手的硬件配置情况下，顾客优先选择本网吧；
四， 能让顾客感觉到网吧的每个工作人员都尊重他，对其提出的意见能虚心接受；
五， 最佳效果是让顾客感觉到这就是他的网吧，只有在这里才能获得快乐。

要做到这些，需要我们做出大量的工作。我们一步步来看：

　　首先是对服务员的培训和管理。在每一家网吧中，只要网吧业主或是营业经理粗通管理之道，都会设立专门的服务员，而不是将网管当做服务员来用。这样的危害我们在这里不作详细阐述，值得大家注意的是：每个人都有自己的性格，但网吧又绝不希望不同的服务员或不同的员工带给顾客的是完全不同的感受。打个比方，服务员甲性格温和，对顾客的提问总是有礼貌的予以回答，而服务员乙则性格泼辣，敢做敢说，可能就会对某些顾客带来不好的印象。这样下去，顾客对这家网吧形成的印象就是一个字，乱。没有进行规范化管理，又如何能为顾客提供规范的贴心的服务呢？
　　
　　作为一家营业单位来说，我们每位网吧业主都应该有这样的观念：自己的网吧，是一家企业，或者至少应该把网吧看作一家企业，用企业的模式来运作，用企业的标准来要求，才能获得最大的收益。这就要求我们对服务员的服务水平有一个统一的要求，不管是哪位服务员为哪位顾客提供服务，体现出来的都不是自己的个性，而是网吧的服务特色。顾客来上网消费，所接触到的，是完整的网吧企业文化。
　　
　　所以，对服务员的服务质量就提出了高标准的要求。也因此，对服务员的态度、服务方式、问题处理方式都应该有固定的规章制度来进行管理。对网管的要求可能略有不同，因为直接与顾客面对的是服务员。我们来看看成熟的网吧服务员服务包含哪些内容，又应该如何来制定服务规章制度。

　　成熟的服务，要达到我们上面列出的要求，最基本的要做到这样的效果：
　　
　　顾客的送迎：来上网的顾客到达网吧门口后，首先能看到网吧内的氛围。然后相关的迎宾服务员对其予以接待，表示欢迎。用标准的服务用语询问顾客需要什么服务。假如说顾客需要上网，则将其引领到收银柜台，划卡。如果有随身物品不方便携带（对网吧而言，一般情况下最好不要允许顾客将私人物品携至机器旁边，容易出现问题，也为某些偷盗分子带来偷携网吧物品的机会），则将其放入储物箱，将物品存放牌号交给顾客，并嘱其妥为保管。如果网吧机器满员，客人到达网吧之后，服务员需客气地将情况告之顾客，并表示歉意。同时提醒顾客，可以选择到休息区休息，免费提供纯净水、各类杂志、电视等，或者可以另行选择时间光临。
　　
　　顾客结束上网，下机结帐时，服务员应立即将其离开的客户端显示器、桌面、垃圾、键盘鼠标用专用的工具进行清洁，并归至原位。同时将座椅推回，以便于下一位顾客的上机。同时应礼貌的邀请顾客到休息区休息，将客人引导至休息区，安排合适的位置就座，并指示饮水机及报刊角的所在；如果客人选择离开，欢送出门，同时网吧门口的迎宾服务员应对顾客的光临表示感谢，并礼貌的邀请顾客下次再予光临。
　　
　　顾客的引导：首先需要说明的是，并不是每位顾客都需要服务员的引导。对新来的客户而言，服务员需要询问顾客上网的主要目的，比如说浏览网页或者聊天或者玩儿游戏。根本客人的不同选择，将其引导至最合适的客户端机器前，为客人摆好座椅。对那些常客，从心理上来说，同样的步骤可能会导致反感，所以熟悉的顾客一般不再需要对其进行引导，这也从一定程度上减少了服务员的工作量。
　　
　　问题的处理：事实是，任何网吧的顾客，不管是高手还是菜鸟，都会遇到一些小问题，此时就需要服务员及时出现，并为其解决。比如键盘鼠标出现问题，耳机音量偏小，摄像头调节等需要解决，客人会提出服务要求，服务员应该马上出现，为其解决问题。如果一时解决不了，可向收银说明情况，暂时给客人调换合适的机器，并将问题交给当班的网管予以解决。

　　顾客的服务：网吧提供的各类服务，都应该做成广告单或宣传栏明示给顾客。同时，也应该有自己的网吧网站系统，将这些服务列于其中，并将网址设为客户端浏览器的默认页面，以方便为客人，尤其是新来的顾客导航。同时，也可以在客户端上设立一套局域网呼叫系统，比如出现问题或者需要购买食品或者技术咨询等，都需要服务员或网管及时赶到进行处理。比如食品饮料等方面的需求，也可以在客户端上直接提交订单，信息即时会提交到吧台服务员，服务员会即时将客人点单的物品送达，客人可以选择即时付款或是将其附加到上网费用之中。
　　
　　其他软性服务：设立顾客休息区，提供座椅、报刊角及饮水机。服务员需随时检查饮水机水量，并为顾客调配茶水或咖啡。同时向在此休息的顾客说明报刊的种类，并随时将报刊杂志进行归类整理，以便下一位客人的选取。工作闲余时间，服务员可以跟在座的客人进行交流，请他们对本网吧提出建议或改进意见，以便网吧各类服务的进一步完善。客人也可以通过在我们网吧的站点上进行留言，提出自己的意见。对提出好建议的顾客，我们也可以给予一定的奖励，比如免费赠送上网时间等。
　　
　　背景音乐的设置需要由专人负责播放，以增强网吧内的氛围。可以考虑在休息区增设电视机、音箱等设备，可以为休息区的客人播放电视节目。遥控器同样需要专人负责，音量需固定，不能对上网的顾客造成影响。同时休息区的服务员也需要礼貌地对休息的顾客随时进行提醒，不能大声喧哗。
　　
　　所有的服务内容，就是要让顾客感觉到，虽然网吧是一个低消费的场所，但在本网吧所感受到的是星级的服务，宾至如归虽不至于，但要让他们知道，我们的每位员工都在用心为朋友们提供服务，尽量满足他们的需要。
　　
　　服务员这些方面需要专门的培训，具体的要求不妨请酒店的服务员来进行指导设计。包括行走的步姿，站姿，礼貌用语等方面都要有严格的规定。同时，对服务员的服装要进行专门的订制，将其网吧的标志等印制其上，当班网管服务员工作时必须着工作装，并佩带工作证及标志牌。
　　
　　无规矩不能成方圆，对服务员的管理不能通过网吧业主或营业经理的感官来评价，而需要对每一行为都硬性的规定下来，在培训时严格要求每位服务员都必须做到。这就需要制定服务员服务规范标准。服务规范的制定需要将上述我们所谈到的问题都详细列明，比如对休息区服务员的规定可以如下考虑：
  
一， 所有负责休息区客人接待的服务员，在工作时间须着指定工作服装，佩戴指定标志牌及工作证牌；必须保证礼貌用语，文明服务；
二， 在网吧满员的情况下，迎宾服务员应礼貌提醒进门的客人是否可以在休息区稍为等侯，并与收银或其他服务员进行沟通，根据网吧内当时的具体情况，大致估计需要等候的时间，并告之客人；
三， 在网吧内设备或机器出现问题的情况下，迎宾服务员应礼貌地将事实情况告知进门的客人，并提醒是否可以在休息区稍为等候，并与进行维护管理的网管或技术员进行沟通，根据网吧内当时的具体情况，大致估计需要等候的时间，并告之客人；
四， 若客人愿意在休息区等候，则礼貌地将客人引向休息区落座，并提醒客人茶水及杂志可免费取用或查阅，告知客人如有其他需要请提出；
五， 若有下机客人愿意在休息区稍事休息，不得因其不再消费而有所不同，按规定请客人休息；
六， 若休息区出现喧嚷等影响其他客人的情况，服务员有义务对这部分顾客进行礼貌的提醒，但一定注意态度和用语，不得引起客人的反感；
　　
　　不过在订立规章制度时，还需要考虑的问题就是，对服务员提出人格方面的要求。不能因为服务要求贴心就做出一些出格的举动。比如我经历过的一件真实事情就是：某位服务员非常漂亮，一开始也确实对每个来上网的顾客都热情相待。但时间久了，慢慢地就有些变质，与一些熟识顾客动手动脚，非常不礼貌。从而导致很多顾客对网吧提出意见，说网吧的环境被一个人搞得乌烟瘴气，服务过了头，造成了不好的影响。
　　
　　注意了这些问题，进行规范化管理之后，顾客到我们的网吧上网消费，就有一种舒适温馨的感觉。每一位服务员都必须保持良好的心态，如果心理出现问题不适合当班，则需要及时向有关管理人员提出，以及时的调整班次，让顾客始终有一个好的感觉。做到了这些，我们的软性服务已经设定好了。
　　
　　硬件方面的设置，比如会员卡，对忠诚顾客的奖励等，我们在此不作太多的说明，在后面的章节中我们再详细来说。最后，我们来看一下个性化服务构建的投资收益。
　　
　　投资：需要涉及到的投资主要有以下几个方面：一是服务员数量增加所带来的员工薪酬的增加，二是增加的服务设施的花费，三是服务礼仪培训的支出。
　　
　　一家好的网吧，其服务员都是专职的，因此采用这种个性的服务方案，其支出不会太多。一般来说会需要增加一名休息专职服务员，同时也兼任门面迎宾员的职责。这样一来，增加的费用就十分有限，只有一名服务员的工资。就全国大部分地区来说，服务员的工资大约每月在八百块钱左右。
　　
　　
　　增加的服务设施包括：饮水机，一次性饮水杯，电视机＋VCD，音箱，休息区的座椅，报刊订阅费等。饮水机一百块或稍多点儿可以搞定，我们设计预期费用为两百元人民币。如果是过滤性的饮水机，饮水可以采用自来水，一个月水费二十元，若是六到八元一桶的纯净水，每月支出一百元（建议用自来水）。一次性水杯，目前市场价在三到五元一百只，一天一百只，一个月增加一百元人民币的支出。电视机，25英寸的高清彩电，市场价一千元多一点儿，我们预期支出一千二百元。VCD，或者DVD，照市场价，我们预期费用为三百元。如果直接共用收银员的电脑，电视加VCD的支出共一千二百元。音箱预期费用两百元。休息区坐椅、茶几共三百元。报刊订阅一月支出五十元。电费支出每月预期为一百元。
　　
　　服务礼仪的设计，如果网吧业主或本网吧工作人员没有这方面的专业经验，可以选择付费请星级酒店的服务员来做这项工作。一般地区三星级酒店前台服务员的工资不过千把元人民币，向其支付两百元的费用，请其对服务礼仪的相关方面进行指导，拿出具体可行的礼仪规程，应该不是大的问题。礼仪规程制定好之后，对以后新进服务员的服务水平培训由网吧业主或领班服务员来做即可。所以这方面的总预期费用为两百元。
　　
　　综合起来看一下，我们总的增加支出为3170元。是不是太多了？别忘了，其中的硬件我们可是要折旧的，将其折入一年的费用支出中。硬件共是2100元，每个月为175元。加上其他的月支付性费用1070元，共是1245元。
　　
　　也就是说，按我们设计的个性化服务方案，网吧业主每个月需要再增加支出1245元。基本相当于两个服务员的月工资。
　　
　　再看收益：一个月增加支出1245元人民币的支出，是在增加了一个服务员的工资支出800元情况下得出的结果。如果用1600元增加两个服务员，带来的效果与这种个性化的服务模式哪个带来的效果更好一些？
　　
　　假设您的网吧每小时的上机费用为1元。我们可以再做一个假设，假设一个新增固定顾客每个月在网吧的消费时间为10个小时，那么，其支出为10元。1245元需要增加十二个半新增的固定顾客才能抵消支出。那么，采用了上述个性化服务模式后，一月之内可不可以从同硬件配置的网吧内拉来十三个顾客成为常客？
　　
　　换句话说，如果您到这种服务档次的网吧消费过一次之后，同样的价位，您以后会不会常来消费？事实上，从我们一个案例当中，个性化服务设置之后，每天任一时段的上座率都达到了百分之八十，增加了百分之三十。收益自然也就因此而增加了。
　　
　　其实我们进行服务培训，采用星级服务的目的，就是提升自己网吧的服务质量。让来本网吧上网消费的顾客深刻地体会到，虽然一小时的消费不过是两元甚至是一元，但所处的消费环境是相当高雅的，所享受到的服务也是星级水平的。不是所有的消费者都有到星级酒店消费的经济能力，但让每一个能支付几元上网费用的顾客都有在星级服务环境下消费的能力，这就是我们追求的目标。
　　
　　这是企业文化建设中一个相当重要的方面。最终目的就是为提升网吧的知名度，不只是来本网吧消费的顾客，即使是从未进过本网吧的人，提起本网吧的名字，也能马上反应出该网络最大的特色，从而带来良好的口啤。当然，这不是一朝一夕就能做到的成绩，需要一步步不断提升自己的服务质量，拉大与竞争对手的距离，从中获取收益。