去我们在做传统行业尤其是传统商业，我们欠缺了什么，哪些还未做到位，我们不是把这些优势带到了新一轮的商品竞争中，而是把我们的劣势、毛病、错误都带进来了，为了给大家讲一些很小的例子，就是我印象特别深的。

比如说我去了日本一家小的食品作坊，已经做了3代人，做了一百多年，他做溧阳羹（音），他是手工制作，每天只做150个，每天就卖150个。然后大家排队买，我问老人家为什么不开分店铺？他说只能做150个，我说为什么不增加人力、物力？问了他很多，他就觉得很奇怪，他觉得做这150个就非常费劲，要保证质量已经很不容易，周围的客户也非常喜欢。然后一个中国人来了，就要给它弄成大企业，就想把这个栗羊羹卖给全世界。但是他认为只要扩大规模，味道就不对了，所以他就踏踏实实守着这150个。

另一家是吃牛肉汤面条的企业，大的牛骨棒要煮整整一夜，第二天就卖牛肉汤煮的面，多少汤就多少面。我去的时候正好赶上他从锅里捞牛骨棒，有多少呢？这么高的大桶，有两桶，我说每天都有这么多吗？每天都这么多。这让我很感慨，我们北京朝阳区也有的是做牛肉面，我估计全区合起来都没有这么多的骨头。但是人家一个店里就有这么多的骨头，很踏实，我们找不到这种踏实，我们老是着急，不知道为什么这么急。

在加拿大时我去修车，进修车厂时就把能打开的都打开，这时就有一个技术人员站在高处看着你，可能让你停下，可能让你走。我问朋友这是什么意思？他说当你把所有打开，这个工作人员在观察什么地方有问题，哪个灯有问题，哪个地方有问题，他挥手让你走，就是他看清楚了，所以你不用跟他交流什么问题。这时候把车交给他，你就可以喝咖啡、吃甜点。最重要的是，有你这个品牌汽车的展览，所以我现在在北京和大连也做了食品公司的会所，我就是学习这个方式。我在每个会所做了20个小的博物馆，将来我的会员可以到博物馆喝茶聊天，增长文化见识。

说到网络购物，我只会在网上买书，买的是旧书，我有时跟我女儿说，你不要整天沉迷在网上，这样你会丧失很多新鲜的生活，网上以外其实是很有意思的，但我女儿不爱听，她把门关上，我就回到自己的卧室生气。我怎么让自己高兴呢，就到网上去买书。然后到月末时，我们家里就会收到账单，有我女儿的，也有我的，她通常会花几千块钱，有时候会花上万在网上买东西，我真的觉得难以接受，自己还没收入，然后我又看看我的书的账单，这个月是80万……这都恨，都想把自己的手捆上，这实际上像个疾病似的，你完全控制不了。但网上的好处就是可以让你不那么快地下决心，你晚上下单，第二天早上清醒了，或者是银行的单子来了，大事不好，你还可以把订单取消掉，我昨天晚上就取消了40多万的订单。

我是觉得我们应该考虑这个社会缺什么，当然一个零售业大会人山人海这么多人，肯定这个社会缺商品也缺好的服务。在所有人工作的过程，我们都知道这一点，这个社会最缺的是诚信。那能否从我们行业开始，把这个东西建立起来，把诚信建立起来？这个就是我们职业以外的理想。

我给大家讲一个好玩的事，就是我怎样当上了主持人。我从来就没有过这样的想法，也不觉得这与我有什么关系。当时我在电视台当编导的时候，他们正在挑主持人，就是录一段像他们看，他们老用我的机器看，因为我好说话。用我的机器看，我的工作就得停下来陪着他们，然后他们看了几十个我都觉得烦了。我说你们在干什么？他们说在找主持人。我说什么主持人？他说就是不用说话，不用稿子的就能表达的。我说你挑的那些人还不如我，这是我的口头禅，开玩笑的。然后他们当真了，后来还有3天节目要开播时还找不到主持人，他们就说你上吧。我就上了。上了以后，我做了很充分的准备，但是录像的时候我一到现场看到那么多人、那么多的摄影机和灯光就懵了，就把所有词忘掉了。那忘掉了就想到什么就说什么，就跟今天一样。结果播出时反应特别好，你看他说话颠三倒四磕磕巴巴，特别新鲜，因为电视上从来没有一个人这样说话。然后不知道为什么就火得不行，当时好像所有节目都离不开我，而且他们想学我也学不会，因为我们那些主持人都是受过训练的，他不会磕巴，他们一磕巴就显得特别假，我的是真的。我记得当时好多专家教授帮助我的时候，说我们帮你的主持总结出风格，有风格才能传播，但是又想不出什么风格，因为全是弱点。最后他们说这个风格就是真实，真实就是你的风格。那么就想一个比较好听的词，我后来自己编了一个词，主持人既要主持节目又要主持正义，你听这话多棒。大家不用鼓掌，其实没人那么做，就是好听的说法。其实这个说法真的特别受欢迎，我就因为这句话拿了好多奖。

我跟大家说这些是什么意思，我们既然是零售业，我们有这样一个组织，大家愿意坐在一起讨论。我是觉得我们是不是应该有点社会责任感，也就是说我们所有的企业从业人员坐在一起讨论时，我们是不是能想一想，除了把满意的商品送到消费者的手中，我们还能干一点什么？

我们发自内心地希望社会规范，但是在这个过程中发现为什么社会不规范，因为我们自己就不规范。比如说我们零售业坐在一起，那些快言快语的人，像刚才袁总这样的人上来说了多少我们行业的弊病，但是我们能避免吗？能减少吗？能减弱吗？当我们自己的行业有一身的毛病战战兢兢地前进时，我觉得我们有什么理由要求别的行业好呢？每个人发牢骚，还不如从自身的行业做起来，让它有一个改善。

今天在座的零售业的巨头，你们可能买卖做得非常大，我有印象的是小时候我们院里的小卖店特别小，今天到小卖店去玩，那就是我们的博物馆，为什么？因为它老有卖不完的鞭炮，卖不完我们可以看一年，下学就到那儿看鞭炮，那就是我们的博物馆。那印象最深的是什么？印象最深的是卖东西的老师傅突然有一天喜欢上我们了，然后他会说过来过来，然后拿那筷子沾一点芝麻酱蘸我们嘴里，那是多好吃的东西，从来没有觉得这个东西这么好吃。孩子们最喜欢去他们那儿了，然后父母不在家就可以把钥匙放他那儿，你看看这个小店承担的社会责任有多大。但是当我们做成零售业，做成母公司、子公司时，谁想过我们自己的店铺还能扮演一个社会角色？为什么在美国、在英国、在法国这些地方，那些实体店都荒废不了。刚才袁总也说了，为什么？其实我们做过调查，谁都知道每个实体店后面就会有一个或几个中产家庭，谁都知道这些实体店有时候会传递温暖，比如说会给一家三口、四口提供集体购物的机会，会给他们随性的消费，什么叫随性的消费？就是要出门的时候买一个棒棒糖，买一杯咖啡，这是在网上的理性消费办不了的，所以它为买卖双方都保持一个快乐的空间。

我还有一点时间，但是来不及了，因为我还要坐火车去杭州去讲，那儿还有一帮内行等着我这个外行讲，谢谢你们，希望你们能为这个行业增加一点正能量，谢谢你们！