在8月初，微软（亚洲）互联网工程院发布第四代微软小冰，全新解锁核心技术—情感计算框架，并出道当歌手，但实际上微软小冰本次的关键内容还有跨平台商业解决方案：小冰更有用，更革新。

近年来人工智能商业运用中，首当其冲的是客服行业。无论在世界哪个国家，客户服务都是一个人力劳动密集型特点突出的行业。在现今移动端用户直线增长的市场大环境下，企业主每多开设一个渠道即意味着多一层流量接入压力，相对应的对客服人员要求更高。

在各家都在钻研人工智能商业化产品的竞争大潮中，微软毫无疑问通过小冰跨平台商业解决方案提供了最佳解决思路。通过背靠搜索引擎得天独厚的优势，大数据抓取分析，以及对自然语义的长时学习和理解，微软小冰在原有基础上增加自主知识学习技能（Doc Chat），意图识别对话引擎（Intension-X Engine），以及人工智能+人工混合客服平台三项新特性。

企业主可以在微软小冰商业平台通过勾选上传素材或输入外部链接，迅速将企业和产品相关信息灌入到微软小冰的知识库中，小冰将通过自主学习甄别出关键知识点，同时联系上下文判断其对应的语境。这样小冰在应对用户问答过程中，就可以根据语境及关键词判断，直接提取相关知识点为用户答疑。

混合客服平台（AI+HI）的推出，让各大企业及自媒体们在公众号中与用户交流的更加如鱼得水。微软小冰可以基于与用户间对话的特定场景进行检测，将一些需要人工回答的问题自动转接至人工客服处，而人工客服可以免去跨平台的困扰，直接在同一平台上移动办公，与用户直接交流。

与此同时，小冰还能自动收集交流过程中出现的典型问答案例，并自动添加至后台FAQ（常见问题答疑）列表中，企业只需根据实际情况进行勾选操作即可。这一项技术完整了用户交互体验，简化了多客服平台，在微信公众号实地推进后，未来可望在全平台进行广泛的运用。

此次新技术发布中，最为引人注意的当属意图识别引擎（Intension-X Engine），微软小冰基于对自然语义的理解和关键词的解读，实现从用户对话中理解他们的潜在意图，并进行相对的关键内容推荐。用户只需和小冰进行对话交互，就可以体验到无微不至的管家服务和享之不尽的信息盛宴。