：两小时内！电商必须响应顾客投诉

近日，北京电子商务协会和市工商局在举行的“五节”(圣诞、元旦、春节、元宵、情人节)消费提示发布会上表示，对消费者的投诉，电商在工作时间内的响应将不超过2小时、非工作时间响应不超过12小时。

市工商局要求，电商在重大节假日促销前，须制定应对突发事件或群体性事件的预案，并最好“主动建立先行赔付”。

网购投诉集中5大问题

市工商局12315消费者投诉中心主任任亚娜介绍，12315综合信息采集服务平台登记的数据显示，今年截止到11月底，涉及网络零售的消费投诉达到43004件，占投诉总量的58.24%，同比增长55.66%。

“一些电商经营者在交易中为追逐利益而做出虚假宣传、违规促销、消费欺诈等违法行为时有发生。”任亚娜说，消费者对网购的投诉主要集中在5大问题：一是消费合同，网站单方取消订单、不履行促销优惠承诺、不按照约定履行义务；二是售后服务，电商经营者拖延送货、不按规定履行退换修；三是商品质量，故障多为无法正常启动、屏幕显示失常、开裂、损坏；四是广告宣传，网站宣传的商品规格、材质或服务的价格、内容与实际不符；五是消费者权益保障不到位，导致纠纷拖延处理等。

网购预收款规则应明示

市工商局要求，电商企业应加强对商品介绍信息、促销信息真实、准确性的把控。特别是在开展重大节假日促销活动前，要做好充足的商品、人员和技术支持准备，必须制定应对突发事件或群体性事件的预案，严防群体性及恶性投诉事件发生。同时，希望电商在自己能力范围内，“能主动建立起先行赔付”，并向消费者公示，提升消费纠纷和解效率。

会上，北京电子商务协会召集26家消费者熟悉的电商，签下了《网络零售企业提升客户服务水平倡议书》。

北京电子商务协会秘书长林亚表示，电商将向消费者明示预收款规则，并按照承诺时间返还未能实现消费或服务的顾客预付款。对消费者提出的质量询问，工作时间4小时内作出回复；而对消费者的投诉，工作时间内响应时间不超过2小时、非工作时间响应不超过12小时。

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