【导读】消费者购买小米手机，到货后第8天开始频繁死机。小米客服电话一直无法打通，导致超过15天退换货时间规定。小米方面则坚持以错过时间为由拒绝换货。

与小米手机抢占手机市场的强势相伴的，是遭到消费者不断的投诉，而投诉的主要集中在手机质量以及售后服务方面。就《天天315》节目而言，我们接到的关于小米手机的投诉就有许多，而且我们也在节目中多次报道过。小米而小米官方的多半没有回应。最近记者又接到消费者关于小米手机的投诉。

来自广州的刘先生在小米官网购买了一部小米手机，两天后到货。用了几天，刘先生就发现手机出现了频繁死机、散热不好的情况，于是开始联系小米客服。

刘先生很着急，因为小米的服务承诺是七天包退，十五天可以换货，错过时间就不好办了。可是，小米手机的客服电话要么通话中，要无人接听，就这样，刘先生的手机生生被拖过了十五天的换货期，只好放到维修点去维修了。

终于，经过无数的拨打电话，小米手机的客服电话终于通了，结果却在意料之中。

在刘先生焦急联系不上客服的时候，小米手机又降价了，而刘先生和客服交流提到自己购货十天，同款手机又降价，是否应该给消费者一个说法时，客服以刘先生已经收到货品为由拒绝了刘先生的要求。

而当刘先生质问小米，无论是退换货还是降价要说法遭拒都是因为客服电话一直打不通时，客服的回答是因为电话太多。

最后，小米手机给刘先生的售后服务是，不能退换货，一年内可以维修。刘先生表示不能接受。

记者拨打小米手机客服电话4001005678，果然一直占线。而后，记者在下午1点多联系上了小米公关部的工作人员，他当时正在吃午饭，记者简单说了一下消费者的问题，并约好工作时间再联系。但是，这位工作人员再也没有接听记者电话。

现在，大家又开始质疑小米的营销方式，什么饥饿营销把人饿死，降价速度过快导致消费者经济受损等。营销专家唐十三认为，不管是饥饿营销还是降价速度过快，核心都是因为小米手机把自己和同行都带进了死胡同，走进低价圈实际上可能会进入另一个误区，就是规模越大越便宜。而规模效应是一种边际效应，它不是越大越便宜，好东西的成本不是可以无限度的降下去，所以规模大到一定程度，边际效应的规律，成本将越高。小米走到一定的体量之后，它就没有钱去做服务，它就做管理或者去做控制，那么问题一定会暴露，这就进入另外一个陷阱。

从小米强势出击开始，售后一直是它的短板，原因何在？经济之声特约评论员武高汉认为，生产的零缺陷和服务的零缺陷是企业的生命线，缺一不可。根据三包规定，在7天之内发生任何问题，即便是不符合退货的条件，也可以要求退货，15天之内发生任何问题，包括不符合换货条件的也可以换货。消法的规定是，凡符合退货条件的，任何时候都可以退，凡符合换货的条件的时候，任何情况下都可以换，凡符合修理的，任何时间都可以修。那么在这个问题中，经营者是在承担民事责任，不是想做就做，不想做就不做，而是必须要做，以任何借口来逃避民事责任都是非常危险的，特别是在这个手机降价期间，服务电话打不通，令人生疑，如果有故意之嫌，恐怕还要另当别论。

从案例来看，消费者一直联系不上客服所以错过了退机以及换机时间，从法律上来讲，责任应该由谁来承担？中国消费者律师团胡钢律师称，对于正在崛起中的国产自主品牌，我们在积极支持的同事，也应当更加严格按照法律要求来维护消费者的权益。从本案有一个最基本的问题，就是这位消费者最初是通过小米手机的官网订购的，小米的咨询电话无法打通，这当然显示出小米对于呼叫中心的容量方面、质量方面是存在巨大缺陷，但是，消费者是否知道他还可以通过小米官网明确载明的7×24小时的在线咨询方式来获得相关的退换货申请，这是一个非常重要的问题。

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