随着移动智能手机和平板电脑的快速应用以及他们对互联网接入的影响，商业通信和信息访问都发生了剧烈的变化。若想得到对这种变化是如何影响企业和消费者的有见地的观点，可以了解下玛丽 米克(Mary Meeker)克莱纳、珀金斯、考菲尔德及拜尔斯的最新报告。

　　统计数据再一次说明了流动性和个性化的增长，这一增长改变了组织如何与客户/消费者沟通的方式，就如同和员工互动一样。通常情况是，他们支持统一通信在内部用户以及多模态的消费者/客户交流中的角色。

　　保持客户服务与新型手机、多模态自助服务应用的一致

　　虽然联络中心技术正从行业领先的供应商进入公共、私有和混合的“云”，但也有一些注重实际方式的小玩家以较快的速度开发着流动性和基于云的应用，这是我期待已久的。特别是，智能手机和平板电脑的客户应用增加了在线应用程序对自我服务的作用，超过传统的IVR应用程序所发挥的作用，而且UC的“单击援助”使得在线需求支持成为可能。有两家技术供应商最近引起我注意，一家是Voxeo公司，他们的做法是实行“统一的自我服务”。第二家是Radish，他们为智能手机用户提供ChoiceView视觉IVR服务。

　　特别令人感兴趣的不仅是传统的IVR应用程序是如何一步步变为多媒体的，而且也关于自助服务应用是如何支持界内和界外的“移动应用程序”以及主办党的主要服务供应商。随着消费者与各种类型的组织转向移动、多模态的相互作用，传统的联络中心将逐渐成为基于云计算和UC启用的自助服务。

　　作为联络收件人，移动用户需要通知的制约

　　商务沟通是一个双向的对话，不只是个别人之间的沟通。人们联系组织和机构接触大家是通过使用不同的通信模式，可以利用在线业务应用程序和CEBP。我们发现越来越多的人认识到传统业务的联络中心有必要支持多模态的相互作用，这归因于移动的“消费者BYOD”。然而，对于个人移动用户在灵活性和控制方面存在同样的担忧，必须掌握一系列商业和个人的界内和界外接触。如果不这样做，你猜会怎么着？当他们忙于其他事情时，他们没有个人的“代理人”来管理界内的连接(电话、邮件)。

　　因此，更多的途径是人们可以直接通过其他人或业务流程(CEBP)被联系，尤其是在实时服务中(语音、SMS、IM、视频通话)，更加需要对来电进行自动筛选和管理。否则，人们将会把最宝贵的时间花在通过电子邮件、各种通知和提醒、短信、电话/视频呼叫尝试、社交网络发布上面，基于这个原因，是时候专注于个人最终用户的需要了，我将此形容为“统一通知”，可以通过收件人和个人时间的优先次序处理手机联系的动态管理。

　　“云”已经被利用来为组织提供托管型呼叫中心服务，所以它也可以被用来为个体消费者提供个人联络管理服务？

　　因此谁将提供一个“统一行动的通知”服务呢？

　　答案在于服务提供商，因此移动用户将会在BYOD环境中使用。当BYOD从提供网络连接的供应商到应用移动设备的采购，无线运营商是显而易见的候选者。也许，这是Voxeo不再是新公司的原因之一，他们将为服务供应商提供自助服务的应用能力。

　　然而，它的“双重角色”方式表现在工作职责和所有其他个人的互动中来分享移动设备，对双方来说会出现连接的进入由用户个人控制的情况，即筛选的接触引发、类型联系、通知的形式以及选择等在这个特定的时间会响应。

　　其中一些功能已经长期存在于适用企业终端用户的个人呼叫管理服务(电话应答)，例如AVST。但是要有多模式的流动性并且必须被扩大。

　　当谈到这样的通知和警告时，所存在的问题是个人时间的可用性。正如模式一样，在一定情境环境之下警报将被执行。进行你自己的选择：

　　●振动

　　●可听见的声音

　　●视觉显示

　　●请勿打扰

　　显然，最终用户必须进行动态地选择，这样在任何给定的情况下，都能适用，特别是在驾驶汽车的时候。