投诉案例

天猫买家张先生这几个月都很郁闷，他在天猫上买的一件衣服有破洞，更换之后仍然有破洞，为此他要求卖家继续更换，可卖家却称他“不怀好意”，双方发生言语上的纠纷。

为此张先生找天猫客服投诉，结果客服站到了卖家一边，没几天，张先生的淘宝账号被封了，阿里旺旺也被下线。

张先生说自己可能被误会成是“职业差评师”，但他说自已并没给卖家差评。对于此事，天猫方面称仍在调查。

天猫买家张先生介绍，今年8月初，他花了60元钱在天猫上一家名叫“续点旗舰店”的店铺里购买了一条运动裤。收到货后，张先生发现膝盖前方有一个较大的破洞。于是张先生与卖家客服沟通，要求换货。卖家给他换了一条，可是令张先生郁闷的是，换的裤子在另一个地方还是有个破洞。

为何两次收到的衣物都有破洞?张先生百思不得其解，再次联系卖家，卖家此次则称张先生“不怀好意，居心不良。”并表示，要退换货可以，张先生得先承认自己“居心不良”才可以。

“我当然气不过，就打天猫客服电话投诉。投诉的结果是，卖家赢了。”张先生称，在投诉后的第三天，他的淘宝账号被封掉了，阿里旺旺直接下线。

张先生再次致电天猫客服电话，询问为何被封号。“客服就说我有违规行为，影响交易秩序。就是不解释我到底做错了什么。”张先生猜测，自己可能被认为是职业差评师或者敲诈卖家。但自己并没有给差评，一直到封号，自己都没来得及去评价。他的要求只是退换货。但没人相信他。

在账号被封、客服始终没给一个解释后，到目前，张先生已经放弃了继续维权。 新京报记者 刘兰兰

消费评价

“卖家变脸快”

张先生称，一开始在该旗舰店购物很顺利，价格也合理，发货也快。但收到货后，卖家态度就变了。收到有破洞的衣服本来就很郁闷，投诉后还被封号。

张先生认为天猫卖家和天猫客服是一丘之貉。他有同学在天猫工作。该同学告诉他，天猫卖家每年向天猫交服务费，权限很大。“听说，天猫卖家收买淘宝小二是常有的事。”

“封账号没说法”

张先生称，淘宝在没有任何通知说明的情况下就将他的账号封掉，到现在他也不明白自己做错了什么，“天猫客服人员说话也一直绕，不说重点。不解释我到底做了什么导致被封号。”

张先生称自己买条裤子也就60块钱，但因为这件事花费的精力、时间、电话费远远超过了60元钱，就为了讨个清白。但结果让他失望。

天猫回应

此情况属个案 仍需调查

天猫相关负责人对本报记者表示，张先生与“续点旗舰店”之间的纠纷与帐号被封没有必然的联系。天猫对帐号的相关处罚有明确规定，比如有足够的证据证明买家存在敲诈等恶意行为。目前张先生的情况属于个案，还不能贸然下结论，需待调查。但天猫方面没有表示为何张先生的账号被封。

第三方点评

封号的前提是有合理的证据

易观电子商务分析师陈寿送表示，这是一个个案。因为用户投诉就封号的可能性不是很大，卖家与淘宝小二联合的可能性也不是很大。今年以来，阿里在尽量减少小二对具体业务的干预。这之间可能存在误会，消费者也有可能被误解。

阿里的规则存在漏洞，为了服务用户而去牺牲卖家的利益，导致差评师等职业出现。所以现在开始平衡，对用户的行为也进行监管。但封号等行为的前提是卖家有合理的证据证明买家违反交易秩序。