软件厂商多有技术服务中心，但“养在深闺人不识”的居多，和消费者关系主要是等电话一响，接起来指导一番，大有古之将相“运筹帷幄之中，决胜千里之外”的气度，碰到懂点的用户还算好，三下五除二解决问题；遇上两眼一抹黑的“棒槌”可就惨了，你说你的我讲我的，一堂电脑启蒙课下来也累得够呛。不过一般来说消费者是在哪买的找哪，径直到店面“寻求帮助”，而高科技产品和销售人员素质的不协调这时就显现了出来。

        我朋友买了一套系统安全软件，据软件厂商的说明介绍，该软件“功能强大，即使误删除分区、硬盘格式化，也可以进行灾难恢复，找回丢失数据”。陈先生买回后依照说明安装好软件，对相关资料还进行了备份。数月后，电脑出现故障，用该软件无法恢复系统，陈先生遂找到软件店要求退货；而销售小姐称因为外包装已经破损，而且光盘并无物理损坏，对于软件的质量专卖店不负担责任，无法给予赔偿。店家的态度坚定，争执的结果自然是朋友做了妥协：补了七八十元的差价，选了另一款据说“技术更佳”的软件，走人。

        解决不了问题只是推脱，用换产品来应对消费者的投诉，这样的场面记者遇到的不止一次。英孚凯尔信息技术有限公司的总经理陈先生，有多年的软硬件销售经验。陈先生认为，重要的原因之一是厂商的服务意识、制度、措施等方面严重不足，使软件用户难以享受软件额外附加值，导致用户情愿选择盗版。针对这一点，大多厂商也已感觉到“只卖不管”滋生的弊端，开始进行矫正，用提升售后服务来稳固阵地，拓展市场。就连一向淡于宣传的用友软件都把软件售后增值服务作为重中之重，余者行动也可想而知，权且算是可喜的一面。

        软件售后的难题：

        ► 售后服务成本
        原来售后服务方式多为电话咨询、上门服务等。由于客户的IT应用水平参差不齐，用户经常遇到棘手的问题，通过电话咨询无法表述清晰或指导操作，往往只有上门现场处理，消耗大量的时间、人力和管理成本。
        ► 故障的判别
        对于软件商来说，有相当部分的客户报障是与应用软件无关的，而对于电脑系统原因所引起的软件使用问题，并不属于软件服务商的售后服务范围。经常与企业网管或IT服务商间来回推诿。
        ► 客户满意度
        从用户的体验来说，等待时间过长会直接影响服务质量，而应用软件的使用者往往对服务的质量要求较高，希望在软件安装、部署、使用支持和培训方面得到商家快速有效的响应。
        ► 无专业远程服务平台
        软件商也尝试过用QQ等即时通迅软件远程协助，但是这类软件本身是以即时交流为主要功能，远程协助的功能过于简单，只有一个远程桌面，过于依赖网速。且需要对方配合，对于非IT人员操作复杂。并且软件尚无统一企业形象，变成了私人之间的QQ交流，当技术人员流动时，管理产生混乱。
        ► 技术研发能力不足
        该软件商也想过在软件产品中增加相应的在线帮助功能，但该领域不是该软件商所擅长的技术。

        软件售后的解决方案：

        随着国内软件和信息技术服务业产业规模的快速增值，涌现越来越多软件企业面临软件售后的难题。英孚凯尔信息技术有限公司推出专业远程IT服务运营管理平台“易维帮助台”http://www.infocare.cn ，个性化定制、开发接口，让软件帮助菜单动起来，不在成为摆设。

        上线易维帮助台将可以解决以上难题：
        ► 软件商远程即时响应客户的软件支持请求，方便、可视化地对客户作使用指导，快速解决问题，优质高效、省时省力。
        ► 对于通过易维帮助台的开放数据接口和程序接口，软件商在一个月之内就将易维帮助台的“远程协助工具”客户端嵌入软件中，客户在需要支持的时，随时在软件中点“远程协助”发起支持请求，客户对其产品本身和服务的满意度显著提高。
        ► 工程师通过易维帮助台，在接到报障的第一时间排除了74%的非产品服务范围报障，争对电脑系统本身的问题，可直接在线转交客户的企业网管或IT服务商，或在线协做处理。客户问题不再被各方推来推去。
        ► 软件商的售后技术支持人员统一使用“易维帮助台”做服务，所有工程师的服务次数、记录都集中管理统计，而后台所有的工程师调整对其客户都是透明的。售后技术支持从私人色彩浓重的QQ对QQ变成了公司可管理的一项工作。