近日，商务部出台了《第三方电子商务交易平台服务规范（征求意见稿）》，明确提出“鼓励网络购物平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在‘冷静期’无理由取消订单”。有专家认为，保护消费者权益理所当然，但“冷静期”还应平衡买卖双方权益，不能一刀切。不出门也能“逛街”，网络购物由于既经济又便捷，已成为许多“宅一族”购物的首选。然而，网络购物的局限性也是显而易见的：一旦头脑发热买下商品，事后不想要了，想退货一般都是难上加难。由此而产生的纠纷，让很多买家心疼、卖家头疼。

“反悔”成本高　退货伤财更伤脑筋

　　湖北姑娘谭芳在淘宝网上开了一家女装店，经过几年的维护，她的网点成功获得“两钻”的等级。谭芳告诉记者，她经常遇到一些买家，因为一时冲动买下货物，然后又后悔。

　　前些日子，有一名买家买下谭芳网店里的衣服之后无故要求退货，但当时谭芳已经发货，她表示不能退单。沟通无果，那名买家在收货之后以“实物与图片不符”的理由向淘宝客服投诉。客服同意那名买家退回货物，同时自己承担运费。最后，这名买家不甘心地给了谭芳一个中评。“那件衣服还不到３０元钱，来回邮费就２０多元，多不值。买家要是买之前冷静想想，就不会落得自己损失钱、我损失好评度这样两败俱伤的事情了。”

　　一时头脑发热，或者买下东西之后又发现有了更好的选择，经常在网上购物的北京市民孙小策就有这样的经历。“网上买东西，本身就是图个便宜。看到自己喜欢、价格又便宜的，一冲动买下来，买完了就后悔。”孙小策告诉记者，他有一次在网上买下了一个电吹风，但随后又发现更好更便宜的，于是后悔不已；跟卖家一番好说歹说，卖家坚持不同意退货，也就只能作罢。

　　记者在采访中了解到，网购中冲动型消费占不小比例。一些消费者看到便宜商品，图个方便就下单购买了，但买到之后又觉得不喜欢或者根本不需要，造成闲置浪费；同时，网店卖家为了赚得发货快的好评，接到单之后，简单确认就立马发货；而货物一旦发出，订单就无法取消。只要不存在质量问题，网店卖家一般都不会答应退货和退款。

　　网购“冷静期”：给消费者一颗“后悔药”？

　　对于网店卖家而言，如果还没发出货物，他们大多愿意接受取消订单。济南市民程泉告诉记者，他曾在网上购买一件衬衣，下完订单后才知道，女朋友也给自己买了一件差不多的衣服。在和卖家商量之后，卖家态度很好地同意了他取消订单的要求，这让程泉感到很满意。此后，他也成了那家网店的常客。

　　而一些网店卖家在发货之前，也会和买家沟通，确认无误之后再发出货物。谭芳告诉记者，她在发货之前，一般都会和买家确认衣物大小、颜色和数量，并且保存聊天记录。一方面，是防止给买家发错货；另一方面，也是留一份证据，防止买家恶意退货。“如果我这边发出去的货没问题，买家要退货，我也可以接受，但是必须他们自己承担运费。我一件衣服才赚几元钱，一天卖不了几件衣服。退一次货的成本，够我几天才挣得回来，我哪承受得起。”

　　记者在采访中了解到，目前已经有不少购物网站在执行类似于“冷静期”的规定，如淘宝的“七天无理由退换货”和凡客诚品的“货到可以拒收”。其中，淘宝的“七天无理由退换货”要求买家承担往返运费。

　　而凡客诚品等货到付款的网上购物，消费者可以无理由拒收，这也给消费者提供了“冷静”的时机。凡客诚品的客服人员告诉记者，如果客户购买货物之后想取消，可以在货到前取消订单；即使已经到货，客户可以拒绝签收包裹，不收取运费在内的任何费用。此外，当当网自营店的商品也可以货到拒收。

　　“冷静期”虽好，但不能一刀切

　　对于网购“冷静期”，长期研究电子商务的清华大学法学院副教授吴伟光认为，网购比较容易出现冲动型消费。设置一个“冷静期”，可以更好地保护消费者的利益。“消费者也可以获得价格选择上的时间优势，在‘冷静期’内，如果发现价格更优惠的同类商品，则可以取消订单而重新购买。”

　　作为“冷静期”的直接受益者，不少网络购物的买家也对“冷静期”持欢迎态度。孙小策认为，迟一两天到货，对买家来讲，并没有太具体的损失；把这一两天的时间给买家冷静思考，就会少很多纠纷；尤其是一些货到付款的商品，与其在到货之后拒绝签收，倒不如在发货之前取消订单，这样可以给商家节约大量运输成本和时间成本。

　　不过，也有人指出，有一些买家会滥用“冷静期”，侵犯卖家的利益。上海大邦律师事务所律师游云庭认为，“冷静期”之内可以无理由取消订单，这就造成了卖家发货还是不发的两难选择；如果买家在冷静期之内频繁退货，对卖家的正常经营秩序也是一种干扰。游云庭认为，冷静期应对交易区别对待，尤其是对小额交易，不宜设置“冷静期”。“从社会利益的角度看，网购要使用物流，有环保成本。小额交易再使用两次快递，对环保不利。”

　　吴伟光也认为，“冷静期”不应当一刀切，而应当根据商品的特点，让买家和卖家进行双向选择。“可以设置一个价格区间，来判断某件商品是不是适用于‘冷静期’；不同的价格档次，冷静期的长度也可以不同。这样，对于消费者和商家来说，都会方便很多。”同时，吴伟光还认为，对于时间性很强的商品冷静期应该有特殊性，例如热门赛事门票，冷静期会给商家带来损失，因此在冷静期设置上应该有特殊性。