这是对网吧服务员或客服技术员进行服务操作的简单培训，目的是使网吧里即使网管短暂不在的情况下，也能解决一些日常的问题、以良好的礼仪规范，培养服务员的责任心与行业意识。

　　首先，要让网吧的服务员、客服技术人员正确认识一点，网吧是一个服务行业，只有通过规范优质的服务、良好的硬件环境支持，才能打造一家优秀的网吧。

一、了解并排除常见故障

（一）、开机

　　开机前，我们首先要打开显示器。先开显示器的目的是为了比较好的观察主机启动正常与否，通过屏幕上显示的字符看软件和操作系统是否损坏或出错、硬件工作是否正常。开完显示器后，再按主机箱上的“Power”键启动主机。

　　这里必须要指明一个问题，现在的电脑都使用ATX电源，一般情况下主机可以实现在收银端进行远程关机，远程关机后，显示器的电源始终是开着的。不关闭显示器电源一是对显示器的寿命有影响，另外也费电。一台显示器待机功率是7W左右，如果几十台显示器都处于待机状态，一小时耗电多少，大家计算一下就知道了。

　　在启动机器的过程中，要养成闻、听、看、摸的习惯。这样可以在启动时即判断出机器是否运行正常。

　　闻在启动过程中，辨别是否有焦臭的异味。这些异味一般来自显示器、电源，主板短路后零部件的损坏也会有异味产生。显示器比较常见的异味是出现在启动后，特别是在屏幕显示后，有臭氧味，这一般是由于显示器使用过久，天气潮湿时比较常见。电源出问题时，一般有烧焦的味道，里面的大电容爆裂以后，还有很淡的酸味，这是电容里面电解液泄漏的原因。主板只有大功率集成芯片烧毁或是短路时才会有异味。

　　听启动后听电脑有没有“嗤嗤”的声音。这种声音一般很小，而且声音主要来自于显示器和主机，其原因是接触不好，有轻微打火的，也伴有此现象。这些声音都是显示器损坏的前兆，需要留意观察并做好记录。机器如果出现“滴滴”的声音，一般是主板发出的报警声，如果机器无法启动，请根据主板说明书查看一下报警的故障，并做出进一步的判断。

　　看在启动过程中，看屏幕是否有发花的现象、显示器亮度是否过亮或过暗。发花是因为天气潮湿，还有显示器的高阳极和聚阳极氧化引起的。过亮时，说明显示器电路电压过高，或外部供电电压过高；过暗，则说明电路有轻微短路，或元器件有损坏。

　　另外还要注意设备是否有烟雾冒出，当有烟雾冒出的时候，说明里面有物品燃烧或有大功率的元器件短路。屏幕无显示时，一般是显卡接触不良或显卡损坏引起的，如能排除显卡故障，则有可能是显示器故障。

　　摸在遇到上述问题时，我们可以对设备断电，摸摸显示器的外壳温度或机箱的温度是否异常，初步判断故障是什么。强烈推荐，在没有技术人员的情况下，服务员带电不要对设备内部的元器件进行触摸，这种操作方法存在着电击的危险性和可能性。另外，私自拆开机器，可能会失去厂家质保。

 （二）、故障解决
 
　　1、显示器启动后有臭氧味：简单的解决方法是，如果有阳光或大功率的灯管时，对显示器后部进行烘烤，但这只能对不太严重的显示器进行处理。当臭氧味比较重的时候，我们只能在网管或专业的维修人员的帮助下，拆机对显示器的高阳极或聚阳极进行去氧化处理。当显示器高阳极和聚阳极氧化时，一般还伴有屏幕发花，发出“嗤嗤”声音的现象，个别的时候还会起火冒烟。此种情况下，建议请送厂家维护，或者送专业的维修部门处理，不要擅自处理，以免扩大故障并造成人员伤亡！

　　2、启动后CPU和内存能自检，屏幕出现有F1或其他字符提示：这种情况一般是BIOS设置不当造成的，检查BIOS的设置，并修改即可解决。

　　3、启动或进入操作系统后，屏幕显示有花屏或偏色的现象：显卡接触不良、显卡与显示器连接不好都有可能出现此故障；显卡本身损坏或显卡金手指比较脏的时候，也有可能出现上述情况。

　　4、系统启动过程中蓝屏：在Windows98系统中一般是缺少vxd文件或硬件冲突引起的，内存与主板不兼容也会引起上述故障。在Windows2000系统中，一般是内存条和主板不兼容引起的,更换内存条插槽或内存条即可解决。另外，在Windows2000系统中，当一台机器的系统用到另外一台不同配置的机器上时也会蓝屏。我们在使用万象计费系统时，如果无法正常连接到计费服务器，也会出现蓝屏现象。

　　5、进入系统后蓝屏：软件冲突、系统有病毒、系统文件损坏时，进入系统都有可能会蓝屏，请仔细检查故障，并解决。

　　在Windows98系统中当运行软件过多时会导致系统资源不足，这时候也会蓝屏。

　　在使用Windows2000做系统的服务器中，如遇到外部的恶意攻击时，也会蓝屏。这时只有重启或启用防火墙才能解决问题。当机器温度过高时，机器也会蓝屏，请检查CPU风扇和电源风扇是否运行正常，如不正常请更换。

 二、服务员操作事项与礼仪

(一)、五项操作

　　1、恻身、单手操作，我们在开机或使用鼠标时，侧身单手操作的目的是为了给客人最大的使用空间，不需要客人起身，把不方便留给自己，把便利留给客人。操作时，注意避免因为身体的移动给客人有压迫的感觉，及因为操作造成物品的移位。

　　这一点在网吧客流高峰期显得尤关重要。在需要操作键盘的时候，如果空间狭小，可以示意客人稍微移动椅子，这样可以不中断客人使用机器的其他功能，如听歌曲。在操作中，一般不允许服务人员坐在椅子上操作、而客人在一旁站立的情况和现象发生。我们的目的是用轻柔的动作完成服务，让客人满意。

　　2、手忌扶客人椅子或桌子：由于部分客人习惯把袋子、衣服放在背后，或把钱包和手机放在桌上，我们规范的操作可以减少客人的误会。同样这样操作，其目的也是为了给客人最大的使用空间。

　　3、身体和客人间保持适当的距离：保持适当距离的原因一是为了给客人最大的空间，避免相互间的身体接触，造成不必要的误会，造成客人的尴尬，特别是异性之间。

　　4、服务人员（含网管和客服技术员）不得在客人面前抽烟、嚼物品：在客人面前抽烟，烟雾容易使客人反感，而且如果未熄灭的烟灰掉到客人的身上，容易烫着客人，或毁损客人的衣物。当嚼物品时，其唾沫和物品容易喷到客人身上。

　　5、服务人员（含网管和客服技术员）禁止喝酒，吃有刺激性气味食品：在上班时间内，上述人员不能喝酒、吃有刺激性气味的食品，以免在服务时，引起客人的反感。

(二)、七项礼仪

　　1、引位：客人来上网时，遇到熟客点下头示意一下，生客说声“你好”，看到观望的顾客，请询问“请问你上网吗”，引客的时候服务员走在客人前面。

　　2、入位：客人到机位后，双手拖开椅子。按正常的操作流程开机，启动后示意客人可以上网了。如果客人对电脑收费系统不算熟悉，协助客人登录并做简单的上网培训。

　　3、站位：在客人背后站立的时候不要靠的太近，避免长时间盯着看客人聊天、看电影等。与客人礼貌的寒暄后，交谈一般不得超过5分钟，以免影响客人的使用，并影响自己的正常工作。

　　4、移位：如果需要客人移动或让位，说声“对不起，麻烦你让下好吗”，工作完成后，说声“谢谢”。

　　5、离位：服务完毕离开客人时，顺便问下客人还有什么其他的服务要求。若无，则在离开机位时，顺便快捷的整理好东西并清洁桌面的卫生。

　　6、巡场：在巡场中，遇到异常情况马上阻止（例如看黄色网站等），如无法阻止，可通知管理人员。遇到没关掉的显示器和机器，随手关掉。台面有杂物时，要随时清理干净。客人用完食物后，5分钟内必须清理，20－30分钟没有饮用食物时，应该询问客人是否还需要。遇到客人的服务要求，应积极响应，3分钟响应到位，并说声“你好，有什么需要帮助的吗”。看到客人钱物或手机等贵重物品放在桌上，要随时提醒客人妥当处置。

　　7、补位：在自己服务区域顾客较少或无人的时候，而相邻区域顾客较集中的时候，应自己主动补位过去协助工作。对着急的顾客进行语言上的安抚，并且说“请稍等”，“我们马上办理”等。

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