IT部门当然是业务辅助部门，但这并不意味着IT部门只能充当被动救火员的身份。规范好，管理好IT业务，让IT管理员从简单的修机器、收邮件等低级劳动中摆脱出来，真正成为为IT管理服务的典范。这就是IT服务管理的理念。
　　其实，实现IT服务管理，并不难。
　　夏忙，28岁，2004年4月进入滚滚来贸易公司，负责IT工作。滚滚来贸易公司以做进出口为主，这几年发展尤其快，从最初的几十人到了现在的200多人，而且基本上是人手一台PC。网络、邮件已经逐步替代了以前的电话、传真，成为最新的办公手段。
　　IT部门有三个人，夏忙一来就发现这三个人基本都不在自己的座位上，因为公司的200多台机器，总有这样、那样的问题报过来。于是，夏忙也就很快投入了战斗一线，修机器、调邮件、杀病毒，成了被拎来拎去的“八抓鱼”。
　　忙归忙，可是每到月底填写考核表的时候，夏忙就一点都想不起来这个月干了什么。好像每天都没闲着，也好像每天都当救火队员，但是看看这个月有什么进步？除了扑了几次一样的火，修了几次机器以后，再也没有什么可以书写的记录了。
　　最让他郁闷和委屈的是，累死累活一个月下来，虽然忙得手脚不着地，可挨领导的批评也更多了，因为虽然问题是解决了，却收到了更多的投诉：找不到人、反应速度太慢、相似的问题总出现、没有预防措施……

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　　总之，每天早晨，夏忙最担心一件事，今天会不会发生灾难性事件；每个月底，夏忙担心另外一件事，这个月因为遭遇投诉工资被扣了多少钱。
　　
　　1一站式服务 少干活多挣钱
　　2004年8月31号，工资发下来之后，夏忙发现被扣了很多钱，IT部门的其他同事也是一样。后来才知道，主要原因是他帮大家修机器时不在座位，别人有事打电话总找不到人，自然提意见。
　　从加盟滚滚来公司到现在已有半年时间，夏忙越来越忙，因为单位人员在不断增加，系统越上越多，加上最近病毒等“天灾”频频光临公司，事情也越来越多。时下IT部门只有3个人，人手实在是太少了，有时候大家一起打电话求助，夏忙苦于应付，遇到不该自己管的事情，夏忙就总是告诉打电话者该找小欧，放不下手里活的小欧只好说，你找小王，结果是被集体投诉推托责任。
　　夏忙也有委屈，一个人分身乏术，人家业务部门的人一打电话来肯定得冲到一线，三个人都放出去，一旦活够复杂，电话没人接也就成了常有的事。
　　从8月中旬开始，夏忙陆续接触了IT服务管理的“一站式”服务概念。所谓“一站式”服务，就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解决所有日常办公IT问题。“一站式”服务的精髓是IT服务台。IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点，客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。对于夏忙，通常来说，IT服务台可以有两种表现形式，一是电话申请服务，当用户的系统出现问题时，可以拨打服务台电话，根据语音提示选择不同的问题类别；二是网络申请服务。在IT网络服务中，夏忙建立了一个简单的基于Web形式统一入口，业务部门可通过Web的形式提出问题，问题自动提交到相应的IT工程师并进行解答,工程师之间也可以互相转移。作为一种很好的互动式服务渠道，是电话服务的补充。

　　建立IT服务台之后，夏忙他们三个人针对分工不同，排除了接了电话乱找人的情况，并定义了首问负责制：哪位工程师最先接到业务部门的电话，就成为该CASE的责任人，他需要自己或者协调相关人员解决并关闭这个“CASE”。这也解决了工程师间互相推委的现象。
　　服务台建立起来后，并非万事大吉。大家还是觉得电话方便，随叫随到。夏忙只好向老板申请，把IT部门新的服务方式形成制度，大家来学习和维护。
　　机器加人工，基本上满足了同事们的救援需求。
　　小贴士：
　　问题响应方式固然重要，但让大家知道并且习惯也是一个过程。对于IT人员来说，要公示响应方式，让业务部门能够主动使用、愿意使用并满意使用。
　　2 突发事件管理 摆平漏子不罚款
　　建立了服务台管理之后，夏忙从八爪鱼变成了随需应变的百变神形。因为响应及时，夏忙最近没听见什么抱怨。
　　一天，电脑提示收到一封事件警报邮件，同时，另外三封事件报警邮件也发到了夏忙的信箱。桌上的电话刺耳地响起，另外两位同事的电话声此起彼伏。
　　销售部的同事反映无法接收邮件。夏忙刚刚扑到销售部查问题，不多久，人事那边也找夏忙，人事部的PC系统崩溃了，夏忙指挥同事去人事部处理这一问题。事情还在处理中，忽然又接到一个报警，说财务的机器上不了网，现在是月底要报税，事情紧急。于是IT部门最后一个人去了财务部。夏忙忙乱得一头大汗，他不知道假如再来一桩突发事件，他该怎么办。此时，一直有人在找夏忙，有的机器中毒，有的机器蓝屏了等等。夏忙只好不停地说，“稍等——，稍等——”，一位急脾气的同事不耐烦了，“我急着要一份数据，硬盘却坏了，能不能先给我看看？” 
　　“手边有紧急的事没处理完呢。”
　　“那你得分个轻重缓急啊。”夏忙一听，觉得有理，层出不穷的技术故障让IT部门的人疲于奔命，成了“救火队”。可状态不能老这么持续下去，需要有一套流程和方法来有序地处理。他决定把手边的事情忙完之后，好好思考一下。
　　经过紧张的排查，夏忙得出的结论是，网络中心的一台交换机出了故障，夏忙迅速联系网络中心并启用了备用的交换机。20分钟后，网络恢复正常。
　　趁着尘埃暂定，夏忙赶紧翻资料，能给目前无序的忙乱状态理出一个解决思路。他发现，对于突发事件，最重要的是避免业务中断。对此，首先要确定突发事件管理流程，通过区分突发事件的优先级来确保流程的有效执行。显然，每个人都会认为自己故障是最紧急的，因此必须理清是火烧眉毛还是常规慢性病。
　　夏忙反思，网络中心那台出故障的交换机上连接着公司的销售部邮件服务器、库存数据库服务器、人力资源服务器，这一事故将直接影响到公司内关键部门的正常生产，应该属于紧急一级，如果不尽快处理将发生一级生产事故；而急脾气同事的事件则属于一般级别。因此先处理网络中心交换机问题是对的。

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