：美国消费者的最爱：不是苹果

讯1月2日，年关将至，各种评比开始粉墨登场。令人称奇的是，美国的一项评比显示，2014年中消费者满意度最高的公司既不是“高大上”的苹果，也不是去年排名居首的亨氏公司（H.J. Heinz），而是亚马逊。

据密歇根大学编制的美国消费者满意度指数（American Consumer Satisfaction Index）显示，亚马逊高居榜首，排名第二的是亨氏，好时和戴姆勒旗下梅赛德斯奔驰则并列第三。该指数以100分为满分，亚马逊拿到了88分，亨氏87分，好时和梅赛德斯奔驰则均为86分。密歇根大学以每年进行的7万多次消费者采访为基础，对每家公司进行评分，此外还参考了一项消费者满意度评分以及多种经济部门评分、行业评分和200多项美国联邦或地方政府服务评分。

“人们就是那么不遗余力地喜欢亚马逊。”每周消费者时事通讯ConsumerWorld.org的创始人艾德加·杜沃尔斯基（Edgar Dworsky）说道。“亚马逊的商品价格相对较低，但通常情况下又不是最低的；发货速度很快，但现在其免费送货门槛提高了。”

排在第二名的亨氏以其番茄酱而闻名，而这种产品以“慢工出细活”而脍炙人口。杜沃尔斯基对此评论道：“有时候购物者想要快速送货服务，但有时候送货慢也很好。唉，消费者还真是善变啊。”

电子商务顾问布莱恩·艾森伯格（Bryan Eisenberg）指出，亚马逊的采购品类经理重点关注四种服务：货品选择、价格、可获得性和消费者购物体验。他说道，亚马逊还已经证明，如果一家公司只把重点放在销售上，那么就会丢掉“民心”：“这是一种新的思考方式，让人们重新考量价值和品牌问题，但现在只有很少公司会关心这些东西。”

亚马逊也并不是总能做对事，比如说其股票的投资者就不像消费者那么满意。与去年同期的398美元相比，亚马逊股价已经下跌了22%，至312美元附近。亚马逊在6月份发布了Fire手机，但这种智能手机遭遇了挫败。在10月份，亚马逊公布财报称其上一季度净亏损为4.37亿美元，与去年同期的净亏损4100万美元相比大幅扩大。不过，消费者仍旧热衷于在亚马逊购物，推动其该季度的总销售额同比增长20%，至205.8亿美元。

科技和媒体公司Quantum Networks的首席执行官阿里·佐尔丹（Ari Zoldan）指出，亚马逊之所以能大受消费者欢迎，靠的是快速投递服务和免费送货服务这两大法宝。“毫无疑问，这家公司未来面临着一些重大挑战，比如说还在亏损等。”他说道。“但是，亚马逊已经成功地建立起了自己在电子商务生态系统中的行业领导者地位。”

在上榜公司中，哪怕是时代华纳有线和康卡斯特等排名垫底的公司，其产品和服务也仍得到了消费者的广泛使用。但需要指出的是，与杂货店里的意大利面品牌相比，电信公司客户的转换成本较高。也就是说，当消费者从一家电信公司的服务改用另一家公司的服务时，他们需要付出的一次性成本较高。

生产非耐用品的公司倾向于在消费者满意度指数中获得较高评分，原因是其转换成本较低；与此同时，服务业公司则需要面对更多的成本，比如说人际互动和客户服务等。而对于像亨氏这样的公司来说，这并不是什么大问题。

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