用户体验不好小心消费者“用脚投票”

昨日有消费者爆料称，家中老人通过电话查询手机话费余额、充值，听了数分钟的菜单提示后也没找到“入口”，最后只能求助人工，但客服则是“驱赶”上网或去网点查询。但很多老人不会上网或者手机不支持上网功能。记者体验多家公司的客服电话后也发现，多数人工服务都是“犹抱琵琶半遮面”，电话语音流程复杂繁琐，“插播”广告信息，想要使用指定的功能十分不便。

市民张先生也遇到过类似问题，他表示，“现在很多老人家都可能遇到这种问题，不会上网发短信，甚至老人机手机都不支持上网功能，行走不便而且营业厅又不在附近，这让他们怎么明白地消费？”

找个“人工服务”这么难

记者拨通电信10000电话希望咨询相关的资费问题，并没直接的人工服务入口，在听完一系列的菜单后最后才是“如需帮助请摁0”，接下来则是障碍报修和其他业务，但其他业务则又要输入业务号码，输入相关指令后才接通人工服务。

值得注意的是，由于消费者先听到的是“业务咨询”“投诉建议”等服务，部分消费者也可能理解成人工服务导致查询流程复杂化。

昨日电信客服人员对记者表示，“摁对了一般情况下可以查询，但摁不对就容易查不到，如果说明是老人家的话，人工服务一般也可以帮你查询的。但如果想查询哪一天具体花了多少钱，就是查询详细账单的话还是要上网或去营业厅查询”。

强制插播广告令人不悦

昨日，记者拨打了三家运营商和部分银行的客服电话体验人工服务发现，多数人工服务都是“犹抱琵琶半遮面”，都是在所有选项播放完毕后提供，有些则是只为本企业的客户提供人工服务。

部分客服电话则是强制“插播广告”，如拨通某运营商客服电话后，先是收听了十多秒的3G卡、新款手机促销广告，然后才进入菜单选择栏目。

不仅查手机话费不容易，银行方面，记者拨通多家银行客服电话，发现这里也与查话费有“异曲同工之妙”，常常也让人不知所谓。

有分析指出，目前运营商、银行等行业都在发力“线上”和移动互联网服务，希望更多的用户可以转移到APP、网络等服务渠道上，同时可以降低成本，对于客服中心、呼叫中心的投入也不如以往那么大。

业内：服务体验差将“自食其果”

一家运营商市场部人士表示，一些公司的客户服务体验较差，一方面是由于庞大的呼入量，但也暴露出产品提示信息不足、流程设置不合理、人力不足等问题。不仅是上述的几家企业，也有大量消费者对运营商、银行等诸多行业的客服提出投诉。

有业内人士指出，现在各行业竞争愈发激烈，除了售前服务之外，售后客服也是消费者体验的关键，虽然客服电话耗时只有几分钟或几十秒，但频繁跳转和等待也容易让消费者留下不好的印象，自然会“用脚投票”，最终受伤的是企业。