春运期间的广铁集团客户服务中心全日无休，93个人工坐席日均受理咨询约2万件，在这些客服人员中，超六成是广州铁路职业技术学院的志愿者。这些90后大学生们，平均每人每天接听电话150多个，除了正常的咨询服务外，他们时常会受买不到票的旅客责骂，但跟无数购票的旅客一样，他们中也有人节后返校的车票仍没有着落。

“旅客打电话来说买不到票，我心里也会替他们着急。”邝欣是广铁职院外语系的大一学生，这位18岁的姑娘同时还是153名客服志愿者的负责人。“为什么订不到票”是她被问及最多的问题，被电话那头买不到票的旅客责骂是“家常便饭”，最长的一次被“纠缠”了半个小时。“你们12306在搞什么鬼？怎么什么都做不了！”邝欣说，在这里做志愿服务的同学都是90后，有的第一次上岗，一接电话就被陌生人劈头盖脸地质问甚至责骂，“有的同学被骂哭过。”邝欣说，自己打算2月2日从韶关回广州继续上岗服务，但全寝室同学一起出动也没能买到火车票，“所以特别能理解他们的心情，会耐心安抚他们。”

广铁集团客服中心副主任谭晓卫介绍，除了153名学生志愿者外，该中心还有正式员工85人，高峰时期一天受理咨询10.7万宗，要确保90%以上的接通率。谭晓卫说，不少旅客分不清楚12306客服电话和12306客服网站的区别，前者只接受咨询、投诉和求助等，并不负责具体的订票业务，“昨天就有人冒充北京铁路局的领导，‘质问’我们为什么车票几分钟就被抢光。这种情况让我们挺为难的。”

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