张晓龙：正常情况下，如果是你的设计原因造成了这一故障，你应该主动告知用户或者主动召回，因为三星没有公开的官方承认过这个问题，所以它肯定不可能发过任何公告关于这一问题，所以第二点的回应是一个虚假的回应对吧。

而移动互联网产业联盟秘书长李易更是直指三星偷换概念。如果真如三星所说，消费者所遭遇的手机死机变砖是固件引起的，只要通过软件升级就可以解决，就不会有更换硬件之说，更不会产生费用。

李易：我认为他这个问题其实为什么叫偷换逻辑，其实，如果你这样理解，如果三星这样理解的话，那么不应该出现消费者手机出了问题以后，要花那么多钱，换所谓的字库芯片，如果是这样子，那老百姓很高兴，要么自己回家，会懂得，就升级这个FOTA（Firmware On The Air）不懂得还应该拿着这个零售件，因为这个零售件免费为他，因为FOTA（Firmware On The Air）这个东西就是刷一下就好了，那为什么会出现消费者的投诉，因为要花这么多钱来做这个事我觉得这个本身是前后矛盾的。

而奇虎360的手机安全技术总监张旭认为，究竟是软件还是硬件问题，不管是对他们这样的业内人士，还是对于普通消费者，三星的这份回复依然没有披露足够的信息来解除疑惑。

张旭：就我们想验证这个问题的话，其实就有一个很简单的办法，就说如果三星告诉我们到底是哪个版本是S3，或者是note2这个手机有问题，那么我们去找一部有问题的手机，那么按照三星的这个，它给出的一个方案，我们能够把死机的这个问题重现出来。完了以后的话，说我们再通过三星FTOA的升级，把这个手机升级到新版本，然后这个时候再按照刚才的这个方法，发现这个手机就不会死机了，那么我们就认为这个问题确实是软件问题，也可以通过软件升级来解决的。

各方奔走仅换得一纸说明，律师呼吁维护消费者权益

从消费者的消费遭遇，到三星公司在北京维修点的实地调查，到多位业内人士的热心讨论，直至最后，拿到三星公司给予的一页纸的字库门问题的说明，整整十多天的调查过程中，我们从头到尾，都没有看到一个消费者消费权利得到任何尊重的痕迹。三星公司部分型号的手机存在“字库门”的事件，到底是手机字库问题还固件问题？对于普通消费者来说，其实并不重要，重要的是，购买了一台不合格的手机，消费者为什么得不到法律，法规规定的能享有的消费权益。三星公司一页纸的说明，是解决不了消费者消费权益受损问题的，《经济半小时》专门就这些问题采访了北京律师协会消费者权益保护专业委员会的负责人，了解在法律层面上，三星公司在字库门事件中让手机用户遭受了怎样的侵害。

事实上，三星手机频现“字库门”，究竟是业内人士直指芯片问题还是三星所称的存储器固件问题，到底是软件问题还是厂家硬件上的设计缺陷，对于普通消费者来说或许都不重要，无论是硬件还是软件，消费者购买的是一台整机，一切质量问题，厂家都应该按照法律规定，保障消费者的消费权益。《经济半小时》记者就此听取了律师具体给出的解释。

律师邱宝昌：手机经营者，他应当保证这种手机应当具有的功能在保修期内或是正常使用范围内，出现了不能开机或者出现了其它情况，这都是经营者的问题，经营者没有任何理由来推卸三包的责任。

北京律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌告诉《经济半小时》记者，国家规定的手机三包政策《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，作为我国保护消费者权益的一项规章，是由国家质检总局、国家工商总局、信息产业部联合颁布的。其中第八条明确规定：移动电话主机三包有效期为一年；第十条明确提到：在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，应由修理者免费修理。

我国相关法律法规对手机三包服务的规定

但是在采访中，这些手机出现字库门问题的消费者，却没有得到免费维修的待遇，甚至被三星官方修理部门界定为消费者自身操作不当造成的，向消费者索要维修费用。对此，邱律师也表达了他的看法

邱律师：我认为这是极不公平、极不合理的殿堂告示，实际上是无效的，免除了自己应当承担的法律责任，如何证明是消费者不当使用的，自己故意行为或者其它行为，消费者只要在正常使用范围内出现这些问题，就属于质量问题，或者有的是缺陷问题，你不能认为你设定的一些理由，都可以推成是消费者使用不当。哪一方面是属于消费者使用不当？事先是不是告诉消费者如何正确使用商品的说明？不能够免除自己应当承担的法律责任，而强加给消费者额外的义务。

而一些消费者，在经过三星官方的数次维修后，手机依然不能正常使用。邱宝昌认为，这类消费者应该享受到三星的免费换机服务，因为根据我国《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条的规定，手机经两次修理仍不能正常使用的，凭三包凭证中的修理记录，销售者应该免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

《移动电话机商品修理更换退货责任规定》对免费换机服务的规定

三星手机“字库门”到底是普通的质量问题还是产品缺陷？邱宝昌认为，国家相关的产品质量主管部门还需引起高度重视，尽快给出权威认定。

邱宝昌：应该要加以调查、分析是什么原因造成的情况。如果是质量问题，三星的责任，它如果推托责任，依据产品质量法和消费者权益保护法，应该对这些不诚信的企业进行处罚。

【小时观察】对消费者的尊重不能缺位

通过央视财经频道记者十多天的调查，三星公司从去年十二月份，就暴露存在的一个手机产品缺陷问题，这次完整的展现在了消费者的面前。几千元一台的手机，对于普通消费者来说，不是一个小数目，但三星公司明知自己产品存在缺陷，却一直保持沉默，避重就轻的规避着法律要求的义务和责任。从去年12月份至今，面对维修市场上，互联网上日渐增多的用户投诉，三星公司从未发表过任何官方的公开声明，以及处理此事的办法。有一个道理，任何企业都是明白的，谁把消费者放在心里，消费者就捧谁，但谁要欺骗伤害消费者，消费者也一样会用真实的行动回击他。