日前，家住深圳的吴女士向本网投诉：她办理的中国电信约1800元包年的宽带套餐，报停后仍长期扣费，深圳电信也一直未给出合理的解释。

与吴女士一样，不少深圳电信用户都经历过或正在经历这样的事情：在没有接收到详细条款的情况下，就选择了开通。开通后发现种种问题想停用，却发现要缴纳高额“分手费”。捆绑业务、霸王条款之多，却投诉无门。

宽带停用仍扣费，银行电信互推诿

吴女士于2012年初办理了中国电信4M宽带的业务，使用一年后将付费方式转为月付。数月后，因网速慢，她报停了该业务。而在报停后，吴女士用于缴纳宽带费的银行卡又扣了一笔费用。十分诧异但又不想麻烦的吴女士便将用于付费的银行卡余额取出。“结果过年前，朋友给我这张卡打了钱，我立马就收到了银行代扣的信息。”

从吴女士展示的手机信息上可以看到，工商银行于1月28日分别代电信扣款2笔，金额为277.88元和296.60元，2月6日还代扣了10元钱。“没有任何详细说明，不知道为什么扣这些钱。”

记者就用户投诉所反应的电信扣费出现的问题，致电中国工商银行客服热线。该行客服人员表示，银行扣款属于托收，只要电信与客户达成了协议，客户进行授权，银行便可代为收取相关费用。至于为何会出现宽带报停而持续扣费的情况，该客服人员表示，如果银行没有收到电信的取消托收通知，银行还是会继续扣款。“在这个过程中，银行只是一个第三方平台。”

而深圳电信的回应，则让吴女士又生气又无奈。“他们说不会乱收费，要我去银行打单、查询。明明是电信的问题，还要用户四处奔波、想办法解决，实在不合理。”

吴女士的遭遇并非个例。数据显示，2012年，全国消协组织受理互联网服务投诉21037件，同比增长1.9%。其中，网络接入服务投诉16708件，占互联网投诉的79.4%。

消费者反映的问题主要集中服务质量、营销合同、价格等项目。其中，收费不合理、擅自开通业务等与收费有关的问题尤为突出。

签约条款无说明，解约需付“分手费”

“电话没用，话费已经扣了。”近日，深圳宝安的刘女士也向本网投诉称，此前购买了中国电信宽带套餐业务，套餐中包含赠送的一部手机，去营业厅激活手机时，发现这部手机扣费已有数月了。

“当时我就像收快递一样收了手机，对方就告诉我在这儿签个名。但得知手机已经扣费时，客服才跟我说，‘签收手机就表示已经激活，你在单上签字就说明你已经同意了我们的各项条款。’”

对此回复，刘女士连连喊冤。“送机的时候，为什么不说明呢？我打客服电话咨询的时候，为什么不说清楚呢？”

得不到满意答复的刘女士向电话客服和营业厅工作人员表示，自己要取消捆绑手机的服务。她得到的回答“取消不了，手机必须用够两年”。此外，如果刘女士坚持停用手机，宽带也将停用且不退费。因为手机使用时间不足一年，按照规定，刘女士还要赔款600多元。

赔款停用后，刘女士惊奇地发现，自己的账号每月还在扣取89元的手机费用。“足足扣了两个月。我到营业厅了解情况，工作人员说是系统的问题。”

记者在采访中以初装宽带用户的身份拨打中国电信客服电话。客服人员详尽解释了其套餐业务的内容，包括赠送手机所用套餐的分钟数等，但对使用的条件却只字不提。当记者询问停用条件时，客服才表示停用事项需到营业厅去了解。

在2012年广东省开展的征集合同“霸王条款”活动中，消费者反映问题最为集中的正是通信行业。通信运营企业利用合同格式条款及行业“潜规则”损害消费者合法权益的事件屡屡发生：侵害消费者自主选择权、公平交易权；虚假宣传或使用误导性语言诱导消费；未明确告知收费细节，侵犯消费者知情权等，一直是通信运营企业受到投诉的主要问题。

电信运营商底气足，霸王条款何时休

在全国其他地区近日公布的2012年消费者投诉数据中，对通信行业的投诉仍居高不下。如2012年河北全省12315系统受理电信服务类申诉3096件，与2011年相比上涨62%。成都市消协发布2012年投诉分析报告则显示，该市2012年全年受理网络接入服务投诉645件，网络接入服务投诉继续成为热点。

深圳市鹏翔律师事务所律师梅春来表示，电信与客户之间达成协议，银行可根据约定进行托付扣款。但协议结束后，电信没有及时告知银行停止托收，还在扣取客户款项，属于侵权行为，客户应当要求电信返还多扣的费用。此外，客户在致电客服办理开通业务时的口头授权是生效的，消费者在开通服务时也一定要知悉条款，觉得对方的协议不公平的，可以拒绝开通，改用其他的运营商。

“这些条款是通信运营商利用自己的优势地位做出的有利于自己的、没有经过双方协商的格式条款，可以认定为是‘霸王条款’。”梅春来表示，对于格式条款，《合同法》中有明确规定，提供格式条款的一方，对于不利于对方的条款，有义务向对方当事人做出解释和特别说明。“在投诉的案例中，电信显然没有履行应尽的义务。”

有业内人士认为，通信运营商的霸王条款明显涉嫌侵犯消费者的知情权、财产权，这种情况长期存在，行业内主管单位及消协的监管无力是主要原因。中立的第三方监管机构缺失，在一定程度上纵容了企业侵害消费者权益的嚣张气焰。

此外，在运用法律武器维权过程中，消费者还会面临取证难、投诉难、查处难、诉讼难、赔偿难等诸多难题。维权成本过高已成为消费者“不能承受之重”，也成为电信“屡说不改”的重要原因。

一些律师表示，西方国家的“公益诉讼代表人制度”，在有效维护消费者权益上，具有借鉴意义。一个人可以代表具有相同情形的、已经声明愿意加入的人群，或受到损害情形相同的潜在人群提起诉讼，而其他人同样享受判决的结果。一个用户针对某项侵权提起诉讼，其他所有面临相似问题的用户都可以索赔，这种高额惩罚对企业会产生很强的震慑力。