昨日，商务部主管协会中国服务贸易协会电子商务委员会发布的调查报告显示，目前电商行业的整体服务水平表现不高，物流配送服务差、物品丢失、退换货难等事件层出不穷。70.99%的消费者对购物网站物图不符现象最为关注，而其中54.40%的消费者对图物相符程度表示强烈不满。

近六成客户不满退换货服务

“图片上看着穿起来像公主，到手后发现做工粗糙、尺寸不符。”这样的投诉经常出现在网购当中。

网络交易是看不见实物的交易方式，消费者对所有商品的观感判断依靠的是产品的图片，通过技术对图片处理引起消费者的购买欲也成为网络商家的惯用伎俩。调查表明，70.99%的顾客对购物网站物图不符现象最为关注，但其中54.40%的顾客对图物相符程度表达了强烈不满。

调查报告显示，一旦消费者想退货也并非易事。调查表明，部分商家设置退换货门槛或网上申请退换功能欠缺。调查表明，58.10%的被访者不满意退换货服务， 54.15%的被访者认为电商企业售后服务难保证，有50.28%对电商售后服务直接表达了不满意。

四成多消费者不满快递速度

配送服务是电商企业服务水平高低最重要的体现。本次调查结果表明，41.9%的消费者表示出对配送时限不满意，80%的客户对配送人员上门前未使用电话或短信与客户确认上门时间表达了不满意，53.81%的顾客对上门人员的服务基本礼仪不满意。

暗访结果表明，八成企业配送人员着装随意，没有统一的工作服；53%的快递人员不热情、没有笑容、态度冷漠，连最基本的礼貌用语都不使用，距离专业服务还有很大距离。 物流体验差成为影响电商发展的重要因素，为此不少电商纷纷不惜血本自建物流。

据了解，该份报告对包括天猫、京东商城、凡客、亚马逊、当当、苏宁易购、国美在线在内的国内知名的11家电商企业的服务状况进行了调查，总调查样本3000个。