发言人：中国电子商会消费电子售后服务专业委员会周明秘书长

　　各位领导，各位女士，各位先生大家早晨好。受中国电子商会的委托，由我把网络游戏2008年上半年的投诉情况向大家做一个报告，这个报告里面有些分析，也有些建议，有些问题我们思考的可能还不是特别成熟，但是我们要把问题提出来，和大家共同商讨解决的办法。我们为什么要开这个会呢？我觉得现在从抓网络游戏的投诉入手，来使这个行业能够健康有序的发展是十分必要的。

　　大家都知道，网络游戏是一个新兴的产业，这个产业的特点也比较突出，它具有高科技的特点，另外在内容和形式上都不太容易把控，基本上是游离于网络的虚拟世界和现实世界之间，有些问题很难界定。再加上有关部门，包括我们行业协会，也包括政府有关部门，面对这个新兴的产物，对它的了解还不是很深入。所以在规范化管理这方面，我们做得还不是很到位。所以就造成了投诉量的激增，因此我们有必要召开这次会议，把大家集中起来，就网络游戏的一些重大问题进行研讨，我们一方面企业行业自律，拿出一些解决办法，另外一方面也使政府有关部门了解我们这个产业，了解我们这个行业，了解我们这个行业的现状，能够提出一些具体的可行办法，支撑我们这个行业能够健康有序的发展。所以我想我们开这个会议，主要是基于这方面的考虑。

　　2008上半年网络游戏投诉统计分析报告
　　 
　　一、投诉概况

　　据315消费电子投诉网每月的投诉统计显示，网络产品的投诉一直都位居榜首，而占据网络产品投诉半壁江山的网络游戏投诉也一直居高不下，集体性投诉事件频发。然而网络游戏的投诉处理却相对不如人意，为了让社会各界尤其是政府部门及游戏运营商了解网游投诉现状，加强对网络游戏的监管，推动网游立法进程，315消费电子投诉网公布了2008年上半年网游投诉统计分析报告。

　　2008年上半年，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网共接到4695宗网络游戏的投诉，其中有效投诉为4537宗，无效投诉为158宗，涉及金额5798207.62元。2008年上半年，网游投诉主要呈现以下几个特点：

　　1、账号被封投诉高居榜首，封号标准亟待出台

　　2、服务器质量投诉高企，群体性投诉不断

　　3、账号被盗物品难以找回

　　4、私服泛滥成灾，网络诈骗盛行

　　5、客服态度屡遭质疑 客服工作亟待改善

　　注：

　　1、本统计报告只统计315消费电子投诉网投诉中心的数据，不包括论坛投诉专区及17game投诉专区等大量难以统计的投诉。

　　2、各项统计分析以有效投诉的数量为准，不包括无效投诉。

　　二、投诉趋势图

　　2007年上半年，315消费电子投诉网共接到网游投诉4864宗，2008年上半年网游投诉为4537宗，投诉量同比下降6.72%。从统计的趋势图可以看出，2008年网游投诉一直持上升趋势，6月份投诉量更是剧增到1951宗，日投诉量高达65宗！

　　结合投诉事件以及投诉趋势图分析得知，网游游戏的投诉呈现这样的特点：平时投诉量不大，以玩家个案为主，一旦运营商出现重大问题（如服务器出现问题，大规模封号，或某些设定的更改引起众多玩家不满等），将会爆发集体性投诉事件。2007年1月、3月和2008年6月投诉量突破1000宗，正是爆发多起集体性投诉事件的结果。

　　运营商与玩家的关系一直没有得到很好的维护，故运营商的某些举措很有可能激起众怒，这也是为什么网游投诉某个时间段爆增的原因之一。如何妥善处理和维系客户关系，避免运营商与玩家对立矛盾激化，如何树立良好的企业品牌形象，是每个运营商都应该重点考虑的问题。

    三、投诉地区分布

　　2008年上半年，315消费电子投诉网网游投诉来源前10地区为：广东、浙江、吉林、江苏、北京、上海、辽宁、山东、四川、福建，这10个地方的投诉量占了网游投诉总量的61.67%。网游投诉用户主要集中分布在沿海发达地区，而随着网游市场的拓展，三四级城市的用户越来越多，这在网游投诉用户中也有所体现，沿海发达地区投诉用户所占的比例相对07年同期已有所下降。

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