原贴：http://tieba.baidu.com/f?kz=930065551

　　首先接触顾客跟了解顾客最多的是我们服务层的员工，而不是主管与经理。因为顾客所认识的都是最前面的员工，我们的服务层。也不是主管与经理。即使我们的主管与经理都非常的优秀而服务层的员工非常的糟糕、没有提升，展现给顾客的也是一个糟糕的形象。

　　顾客对于网吧的映象除了电脑就是服务员、网管、很少有人会记得某个网吧的老板与经理或者说记得那位主管非常的优秀。真正面对顾客最多的不是主管也不是经理。而是我们的基层员工。我们的基层员工直接影响到顾客对本网吧的评价！

　　在这里大家不要认为网吧如果非常的糟糕，是不是就意味着所有的责任都是基层员工的责任。并非如此。如果那家网吧倒闭了，顾客不会说是那里的服务员不行所以倒了，只会说那里的老板不会做所以关了。

　　相信大家对其它一些比较糟糕的网吧状态大部分都比较了解。。为什么会这样呢？这当然不是基层员工的错。这是老板的错，因为那些老板自己都做得很优秀，都很着急把网吧搞好，对每个客人都能做到向上帝一样。但却忘了真正面对网吧顾客的是服务层的员工。他们没让每个员工都优秀起来。

　　所以，我们今天培训的目的就是来让每一个员工都成为最优秀的一员。公司安排这个培训课程就是重视到员工，让员工都优秀起来。再让我们所有的员工去注意到顾客、服务到顾客、满意到顾客。最后从顾客身上谋取利润、发掘利润。同时也让我们所有的员工都成功，成功的掌握客户、成功的从公司获取更高的回报。

　　服务意识

　　1、你是否有服务意识？

　　意识是什么？相信在坐的大家都应该理解，我认为任何的培训都应该从这里开始，为什么，那大家认为连意识都没有的人还有必要进行培训吗？大家说是不是。要吃饭是你意识到你饿了，要去追一个女孩子是你意识到你喜欢上她了。你很极积的去卖东西是你意识到卖出一件能拿2毛钱了。要让顾客成为回头客就必须意识到你提供的服务要让顾客满意。

　　在这里我可以对大家说：你的服务意识有多少，就会得到多少的回报。如果你一点都没有，或者一点也不肯付出，而是工作散漫，以自我为中心、甚至孤傲自大，大不了不在这里做。我想任何一个网吧或企业都不会把这样一个毫无服务意误识的员工留在企业里的。

　　要成为一个优秀的员工、首先得提高自身的服务意识。

　　——树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式来解决问题。

　　——克制自已，避免因感情影响工作。语言要谨慎，用缓和的速度来说话。边想边说。

　　——牢记自己展现给顾客的是整个网吧的形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。

　　——处理顾客的报怨时不要拖延，处理的过程也要要让顾客明显的感觉到你的努力。

　　——为顾客服务时应有城意、急时，不能口是心非。应该发自内心地关心顾客的要求。

　　——向顾客道歉时要有诚意。发自内心的歉意。心平气和的解释，尽量少做解释多听。

　　顾客是上帝就意味着他永远是对的。如果有争议请查看第一条。那大家对上帝这个词的理解是如何？是否在工作中是以“顾客永远是对的”为服务指南呢？