如今物价在飞涨，纵观网上各个网管论坛中，听到的就只有网管在抱怨，有抱怨工资少的，有抱怨待遇低的，也有抱怨职业地位低的。的确，网吧行业并不景气，在这个时期，网吧这个强调服务的企业员工思想状态很重要，如何在合理成本投入下提高员工工作积极性呢？就这个话题，笔者询问了同行业的一些管理人员，在忽略各种微观战术的前提下，有些管理者想到了用拼搏，奉献等精神为员工进行“洗脑”；有些管理者想到要创造一个公平，公正，公开的工作氛围；当然管理知识丰富的人会立刻联想到更重要的问题，即薪酬体制。下面是笔者结合自己在网吧工作时的管理经验，并与其他正在管理大型连锁网吧的一些朋友共同对这些宏观问题作些分析，希望能对各位业主朋友起到帮助。 

一．是否该对员工进行洗脑培训

赞成洗脑的同行大致理由是网吧从业人员的素质偏低。但笔者不认为这是正确的方法，至少不是大多数管理者所适合使用的方法。那么不妨学习正确的“企业文化”吧。企业文化是大型企业为了解决制度所难以解决的管理问题，为管理者及员工所营造的文化氛围。而网吧恰恰是不适合制度管理的企业，即网吧里更加需要“文化”。

一个有资深人事管理经验的人曾对我说过“企业文化就是老总的文化。”先看看一些大型连锁网吧的企业文化，广东阳光网苑发展有限公司（简称阳光网咖），属于四通电子旗下项目，四通的企业文化是“用能人不用完人”，而这条文化在阳光网咖里则被完全抛弃。阳光采用的是卖当劳的店面管理模式，把所有工作细化到每个点，然后突出“督导”作用。在组建这个复杂的管理体系时，老总经常重复一句简单的话，“我们的作风是干脆”。再看电信旗下的“星空网盟”，由于项目推进较快，这个老国营单位大量在社会上招聘管理人员，项目经理提出的企业文化是“海纳百川”，他期望他的市级经理用大海一样的度量去接纳社会上形形色色的人才。

最后看看笔者现在的工作中所需要建立的一种更加微观的文化，在接手这项工作之前，这个店面由一个董事自己打理，该董事是退伍军人，具备他自己所不知的政治手腕，他通过每天找员工谈心牢牢地控制住了员工心理及员工的工作状况。那么笔者需要建立一种“尊师重道”的人文环境，以师长的身份出现在员工面前，以期达到自己所下达的命令和老板一样有说服力的效果，所以强调“礼貌”“乐于助人”“背后不说人坏话”“直肠子”等基本的道德规范。为了实现这种文化，笔者除了把一些培训资料张贴到员工学习园地上，还需要使用大量的战术，例如，设立每月300元的“经理基金”，每周管理例会公布有额外贡献，突出贡献，好人好事，学习欲望等方面人员，并实施奖励，当然网吧的整体从业人员素质偏低，套句俗话说“钱放在那里他也不会拿”，所以需要对员工加以引导。

二．是否需要创建一个公正、公平、公开的工作环境

笔者认为，在网吧行业不该过度强调公正，公平，公开的问题。举个不方便公开的例子，你对员工说“扫地阿姨那么辛苦一月才几百，你那么“清闲”一月拿几千”是说不通的。所以不妨退一步，我们用“黑脸”和“白脸”的理论来解决员工的懒惰问题，帮员工被动地养成一些“行为习惯”，在这个基础上调动他们的积极性。在实际工作中笔者曾尝试给员工讲解管理构架，灌输“先服从后投诉”，不可以“跳级”，“越权”等职场上必备的素质，甚至在店经理的层面上灌输过这些知识，但收效甚微，所以有时候不得不采用最原始的“黑脸”与“白脸”的理论。顾名思义，两个重要的管理者或者高层与中层间要有默契的分工，一个对工作要求严厉，一个向员工适当妥协；或者一个管理者松紧有度的安排工作。总之工作要有人做，有人做后要耐心地帮员工养成做这件事的“行为习惯”（依据人性化管理理论）。

笔者在网吧工作了7年，近期也是第一次碰到员工要求投票等民主问题（因为刚进入新企业，还没拿到实质性的权力）。所以不得不采用一些战术。会前做大量的“造舆论”的工作，“团结一切可以团结的力量”，以清明节为契机（为推进工作找理由），并对许多工作祭出了“自愿参加，参加者将记录并加入月底考核评分”的大旗。但很遗憾，这么多会前准备工作取得了在董事们面前控制住场面的效果，解决了一些微小的问题，但像劳动日这种稍大型的计划仍然无法取得60％的票数。最后面对着刚接手的这个混乱的网吧，也只有强制性地以星期为周期安排工作计划表，然后花大量的精力安抚怨声载道的员工群。只有管理者清楚，民主是存在风险均摊，个人崇拜，排斥新事物，人云亦云等弊端的。管理者花了大量精力控制民主过程，虽然提高了员工的少许积极性，但却丧失了执行力。

小结：笔者认为公正，公平，公开的工作环境只适合于宏观调控高素质人材的积极性，不适合在从业人员素质偏低的网吧行业被重点强调。反其道而行，依赖中华民族的传统道德观，建立“长幼尊卑”的人文环境，管理过程中刚柔相济。当然这需要管理者有过人的人格魅力及智慧。例如，员工的一点点成绩表现出感激状；懂装不懂，询问并启发员工送给他们成就感；每次会议点名表扬一个员工，不点名批评一个员工等等基本管理技巧。

三．薪酬体制问题

相信大家会有这方面的共识，目前死板的工资制度无法激励员工的积极性，需要建立赏罚机制或者采用绩效管理。但却有这样一个怪现象，这个行业里成功的老板或老总大多没有明确的奖罚体制，都是充满了亲情和文化的管理。那么我们来看一下奖罚的背后隐藏着什么吧。

几乎所有人都在强调有奖就有罚，但从经济学角度看一看基层员工被奖和被罚的性价比（幸福感）吧。拿一个月收入800元包住不包吃的员工为例，他可能习惯了400元的基本伙食，200元吸烟及饮料，50元电话，150元造访同性朋友或男女朋友（20左右年龄的员工大多会有男女朋友），费用刚好够用。现在公司奖励他100元猜一下他会用来做什么？中餐及晚餐每顿加餐2元吗？一般他会拿着这些钱去高兴几天。那么你给他带来了一天或三天的幸福感。而罚款100元呢？每天节约基本生活费或断绝外界交往？罚款100元带给他的有可能，是一个月的情绪低落。奖罚的目的是从两个方向刺激员工的积极性，而实战结果往往是“正”激励了少部分员工短期的积极性，“负”影响了大部分员工的长期的积极性。所以大多数成功的老板们在希望基层员工继续留下工作时都是只奖不罚的，甚至用人文关怀取代所有的奖罚。

即使不从经济学理论，用我们普通的价值观衡量也可以得出相同的结论。在网吧这个行业中一个服务人员桌面擦得不够干净会带来直观收入损失吗？服务态度稍差会影响网吧业绩吗？也许会，但还没大到可以和营业额挂钩讨论绩效这种地步。甚至在笔者管理一些店面时，为了让店面干净，为了减少服务人员工作量，把一些素质低乱扔东西的顾客动辙骂一顿，那些顾客不但不再扔烟头到地下，而且消费热情丝毫不减。网吧毕竟是“快餐类”消费，档次高的像卖当劳，档次低的像大排档，干净，服务只是店面管理的基本功，我们暂时还没条件把它等同于“个性服务”或“业务推销”。所以对基层员工，甚至初，中级管理人员实施以业绩为主要权重的绩效管理是不会为经营管理带来实质性帮助的。

近几年比较流行的目标管理的思想比较适用于打造全新的网吧业的薪酬体制。目标管理提出，营业额只是由于一系列目标的实现所生成的必然结果。让我们尝试一下把这个“大道理”变成一个可以实际应用的薪酬体系：采用卖当劳式的巡场制度，制定针对性的巡场表，100分满分，让基层管理人员（或者采用上小学时值日生的方式让所有人员参与）给每个工作人员打分，月底或每周公布大家的分数，只奖不罚（如果懂得处罚的实用技巧，也可以适当使用），平均分与每月奖金挂钩。无论把这种奖罚方式称为对基层的目标管理也好，或称之为业绩权重为0的绩效管理也好，管理者都是为了拿少量的资金，刺激所有人的积极性。

小结：量化后只奖不罚的绩效管理，配合灵活的“经理基金”，可以从薪酬角度解决员工的积极性问题。

四、基层管理人员的积极性的问题

笔者曾经被老板从服务员提升为主管，当时老板对所有员工说了一句话“今后他来管，对错都要听着”，虽然当时我经常犯小错误，但那一年经过我的努力把他的40台机器的网吧变成了80台。可见管理人员的积极性始于他的责任感和成就感，两者是相辅相成的，而建立这两种心态需要被“授权”，一旦授权下去，高层管理者就要勇于承担一定的风险。

万事皆管理，网吧从业人员整体工作积极性不高是因为网吧行业较其他传统行业缺少管理人材，聘请及培养有再学习能力的管理人员或招聘其他行业的成熟的管理人员是最根本的解决办法。   

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