VIP是英文Very Important Person的缩写，解释为贵宾，极重要的人。VIP有多种表现形式，网吧行业多以会员分级的形式来体现VIP顾客与普通顾客的区别，而大部分网吧会员的等级是靠积分来评定的。这些表现形式的设计源于部分业主对VIP的错误理解，这种错误的解读能被继承也源于网吧行业的激烈竞争。是的，即使一位科学家在生命濒临绝境时，也有可能会以宗教或迷信为精神寄托，而企业家在面临激烈的市场竞争时，一般也会对市场先承认，后创新。

笔者这样评论有一种“愤青”的味道，但在笔者从事这个行业的7年中，凡经营管理过的地方从未设过“黄金会员”，“白金会员”，“VIP会员”之类的收费，即使是“VIP专区”也只不过是给少数有钱一族所搭建的面子工程而已。而VIP服务整个国内行业都处于探索阶段，不破不立，先来探究一下VIP顾客的消费属性。 

首先既然是贵宾，当然是优质的消费群体，我们也要提供优质的服务以提高这个群体的“支付意愿”，从而赚取更大的利润。但网吧属于“快餐式消费”或者可以说是“平民性消费”，在这个消费群中VIP顾客的消费较普通顾客的消费金额和消费频率是相差不多的。进一步假设网吧的VIP是两种顾客，一种是懂的理财的优质顾客；一种是沉迷网络的“网虫”，笔者曾对这两种顾客的心理做过研究。

网虫的心态是这样的：总是想再玩一段时间就要开始健康的生活，开始努力的工作，结果这一段时间可能要经历一年或几年，在钱不多的时候又想着玩3个小时就走，结果很可能是3小时又3小时，最后是30小时，优质服务在这个群体眼中变得不再那么重要。积分制，相信以“网虫”的“明日复明日”的心态也不会去关注，但当他“不知不觉”达到积分时，他会主动索取优惠；“优质顾客”心态又是另一个样子：积分制仍然不重要，如果有那种消费目标还不如去组装一台PC，到网吧为了气氛及见见朋友，价钱也不重要，当然有优惠例如充100送80，自然要充100慢慢用了，平时的电话卡，乘车卡可能都是这样理财的。可见这两种VIP顾客的消费多少源于他们本身对上网需要，与一系列VIP服务的关联不是很大，直白点说，网吧行业目前的积分，黄金会员等制度只是一种降价促销的手段并不能等同VIP服务的范畴。

“机会成本”的计算

既然是促销手段，那么我们来计算一下它的机会成本。有必要先做一下术语解释--机会成本--相同的资源用在各种用途上的最大收益的比较。来做一个案例的机会成本的计算：笔者现在管理的网吧充100送80即可以成为黄金会员，同时可以特殊享受2.5元/小时的资费，约有500个黄金会员。普通会员及临时卡的收费是3元/小时。黄金会员的实际消费折算约为1.3元/小时。预计刷卡次数为1500次/天。假设每天有300个黄金会员每人平均消费5小时，共1500小时。

那么网吧每小时为黄金会员提供优惠3元/小时-1.3元/小时=1.7元/小时。1500小时总共为黄金会员优惠了1500小时＊1.7元/小时约为2500元。每天为黄金会员优惠2500元，每月为黄金会员优惠2500＊30=75000元。每年为黄金会员提供的优惠为75000＊12=90万元。难道我们必须付出90万元这么多才可以做出今天的成绩吗（500个黄金会员，代表了500个忠诚度非常高，消费稍强的顾客）？难道90万元不可以支持其他方案吗？

也许大家能设计出几十种性价比更高的方案，这里只用简单的投资案例来计算机会成本。首先假设我们软性地把优惠幅度调整到1.8元/小时，为顾客让利1.2元/小时，就可以节约出27.5万元/年。27.5万元如果开业时用来装修一个VIP专区，假设专区共40台机器，把原每台配置3000元的机器改为4000元的配置，40台机器共花费4万元；为VIP专区装修花费10万元；请高素质管理人才，高素质服务团队每年多开销12万元；VIP专区40台机器在软性调整后的平均资费的基础上（1.8元/小时）每台加价1元，每天上机率10小时（以笔者目前管理的网吧为分析对象），每天多收入400元，每年多收入400＊365=14.6万元。

那么27.5万-4万-10万-12万+14.6万=16.1万，即我们出资在网吧建立一个VIP专区后，又出资增加人力成本后（甚至配备了好的管理及营销人员），以人为本，通过人才所达到的高质量综合营运水平，及所设计的营销方案在仅优惠90-16.1=73.9万元的情况下提高500个顾客的忠诚度，我们每年仍然有16.1万剩余。何必让利那么多，引导市场整体降价呢？

VIP在网吧行业的应用

宏观上VIP服务在网吧行业是不能大行其道的，甚至与VIP一脉相承的经济学理论80/20原理（用20％的顾客创造80％的价值，还有一种说法是20％VIP利润等同于80％普通客户利润）在网吧这个行业里很难行得通。而网吧行业甚至那些便利店，超市之类的“平民性消费场所”为什么仍然要开展VIP服务呢？究其根源，借VIP在消费者心目中的地位在经营中实施自己的市场细分策略。任何地方都有高消费能力的顾客群，我们为他们设置高配置区域，甚至机器仍然用“古董机”，为他们定个高资费，激发他们的攀比情绪；在消费能力不强的学校，或者在离网吧较远的娱乐场所，我们为其设计低收费的VIP卡，在增加了顾客消费成本时我们降低了价格，从而提高这部分顾客的支付意愿。

既然网吧行业是“ 平民性消费”，原则上VIP由于消费金额和消费次数与普通顾客（低质顾客）的差距不大，如果我们花大量资金去搞VIP促销和全面实行VIP服务，和现状相比是得不到合理的回报的。我们要考虑的只是经营过渡到成熟期后的市场细分问题，以及细分后如何提高对消费金额较多的顾客的服务质量问题。

VIP服务的本质

实施的顾客关怀策略是VIP服务的本质，让VIP顾客享受到的不只是服务上，还有精神层面的关怀，从而使顾客忠实程度不断加强，例如合理的价格优惠（薄利多销，用增加上网时长弥补利润上的不足），VIP顾客可以享受到的商品类的优惠（例如广州的乘车卡-羊城通可以在各商场及便利店购物），生日免费、电话预定、组织有偿旅游及聚会、充点卡送网费、顾客积分，公布并派发奖品等方式，还可以在资源方面为VIP顾客向游戏厂家争取资源及针对VIP顾客所设计的各类商业活动。

在服务方面为VIP顾客或VIP专区提供礼仪，茶水，躺卧环境，专人专座，特殊背景，高配置机器等差异化服务等，这些措施完全可以增强这部分顾客的攀比意识，从而带来更多的消费动机，使网吧在服务环节得到增值。与促销不同的是，VIP服务是将服务增值，即涨价而不是减价，目的让VIP会员享受到高品质服务的同时增加网吧服务方面的收入，这可以理解为真正的增值服务而非业务。

网吧行业竞争非常激烈，希望此文能够让业主们认识到网吧行业需要提升整体上网环境，提升管理团队的营运能力，提升服务团队的服务素质，把服务价值附加到产品价值中从而实现真正的VIP服务。  

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