网吧职业化管理道路——浅谈中国网吧职业化管理    作者 阿D

一、进行网吧职业经理人管理

网吧职业经理人，顾名思义就是替网吧业主维护店面运营、全权处理店面事宜的人员（技术人员一般不包含在内，目前中国网吧行业，技术人员多数是除了技术啥也不管类型的），例如，个体网吧业主所雇用的店面经理。一个网吧，按企业的模式，假定业主是董事长的情况下，那他所聘请来全权管理店面的人员就应该是总经理。从理论上来讲，有了职业经理人在前台操劳，网吧业主就可以退居幕后，查查帐算算收入就行，而不再需要每日在网吧里耗费精力。除此之外，其他网吧从业人员均不应该算是真正的网吧职业经理人。

网吧职业化管理已成为未来网吧的发展大趋势，网吧职业经理人自然会成为网吧发展道路上举足轻重的领军人物

网吧店面职业经理人，应含以下几方面工作范围：1、主持网吧的日常工作。包括维护正常运营，创建合适氛围，热情接待顾客，拟订并监督执行服务、卫生等各项管理制度等；2、进行人事管理。包括招聘、培训员工，合理排班，对员工进行日常管理、奖励或处罚，有效调动员工积极性，提高整体人员素质和工作效率等；3、进行市场营销。通过市场调研、财务数据分析等，根据行业特点和市场变化，灵活制订营销方案，开源节流，提高市场占有率、提升店面收入；4、妥善处理突发事件。不仅能够应付主管部门检查，还要注重培养员工的处理突发事件的意识和能力，以期在出现意外事件时，能将店面损失降至最低；5、不断总结和改进，为业主提供好的建议。这可包括的多了，全看个人主动性和管理意识是否到位。

作为一个合格的网吧经理人，以上的内容都是要必须做到位的，只有这样才能够最大程度的为（业主或公司）去减轻工作压力，但是，说起来容易，笔者做了7年左右的网吧，深知其中的不易。让我们先从最不易的网管开始说起吧。

二、“中国最受气的职业”——网管

提起网管，在网吧行业做过网管的人很多都会心酸：顾客的呼喝对象、老板的撒气对象、计算机病毒的蹂躏对象、最低待遇的保证对象。提起网管，在网吧上过网的顾客也都会郁闷：叫半天找不到人、修半天修不好、问什么什么都不知道。提起网管，开过网吧的业主们也很无奈：招人不好招、待遇高了成本大、待遇低了没人来、来了人了素质差、逢年过节流动性大。

万丈高楼平地起，最重要的不是上层建筑，虽然大家看到的都是露出地面的部分，但最坚实的永远是基础。网吧也一样，网管永远是网吧的坚实基础，一个热情好客、办事灵活、工作卖力、永远面带微笑的网管，其对于店面经营和形象的提高作用是不可估量的。一个衣冠不整、对顾客爱理不理、把网吧当踏脚石、混段时间就走的网管，其对店面造成的损失也是不可估量的。所以，网管的素质高低，直接折射出店面管理水平和服务层次的高下。提升网管整体素质并不是一件易事，从招聘、培训、到日常的制度管理和理念灌输，是一项整体的工程。在此暂以招聘环节为例。

把好招聘关，是提升网管整体素质的主要途径。其实这个要求确实很无所谓，但是却能折射出一些行业现象，以及由这些现象所反映出的行业阶层。举例：两个人，一个衣冠楚楚，一个衣冠不整；大家会对谁最先产生好感？再次举例：两个饭店，一样的装修，一样的价格，一个店内服务员着装整齐，一个店内服务员衣着随便，大家觉得哪个正规？现在的网吧业主自然也看到了这些，很多网吧开始要求着工装上班，并悬挂明显工作标志，这是个好现象，标志着网吧已经开始摆脱那种地摊式只追求效益的经营模式，向着效应化、品牌化的方向发展。

但是，员工的素质并非仅靠着装就能提高得起来的，而员工的素质，又是店内能够除了电脑外直接作用在顾客身上的一种效应，所以，我们来这样分析，顾客对员工素质最直观的接触是哪些，我们就把这些先一步提高上去；其他的，我们随后再稳步提高。举例：抛却网吧价格、形象、机器等硬件因素不谈，顾客进店对员工素质的第一直观印象是：1、外观（包括衣着、形象、气质等）；2、态度（包括服务态度、礼貌用语等）。这是在顾客未深入的了解的情况下，当然如果顾客更深入的去感受，那就是要更深层次的去提高员工的素质。

以上这些，能够在顾客进店后3分钟内给顾客一个（最好/坏）的第一印象，这也正是很多行业所要求到的地方，比如写字楼中的那些所谓的“白领”们，难道他们的待遇就一定比网管（或者网吧内工作的其他人员）高吗？不能说所有的在写字楼内工作的人员和网吧内工作的人员比起来素质都高，但是他们在形象、气质、衣着等品牌效应上，确实是要超越大多数网吧工作人员的，这也正是造成行业阶梯的主要原因所在。

当然，有的人要说：那写字楼中他们做的什么工作？我们网管干的什么工作？服务、打扫卫生、端茶送水、维护机器，不但整天忙的灰头土脸，而且工作周期还长，如果让我穿西装打领带，整天坐办公室里，我形象气质也很好！呵呵，是的，确实是这样，网管作为网吧内最基层的工作人员，有着别人无法想象的工作压力，但是笔者再次举证：大家都去过饭店吧？我们为什么不能向餐饮业中麦当劳等有着优秀服务理念和良好品牌效应的连锁企业学习呢？反而去把自己归结为路边的地摊呢？麦当劳的服务员与路边地摊的服务员，在工作内容上是一样的，但为什么他们能保持良好的卫生、优质的服务和最为人所津津乐道的行业理念呢？

其实维持这样的品质非常简单，就是：前期-把好招聘关；中期-做好员工培训；后期-保障员工利益。简单归简单，但做起来未必容易。在中国，相当多的网吧管理者由网吧最初投资人所担任，有些人可能有些管理经验和行业经验，但大多数人都没有多少经验可言，对于本行业可能还是刚刚入道。这样一来，招聘工作就变得非常简单：网吧门口贴个招聘启示，然后就开始‘姜太公钓鱼——愿者上钩’了。好容易来个人，“严把招聘关”？得了吧，店里整天找不到人干活，来个人赶紧先干着再说，哪里有那闲功夫去把什么招聘关啊，有这空还不如找个游戏公司做几场活动吸引些人气来的正事。网吧业主经常感叹“招聘网管难；招聘优秀的网管，更难”，为什么业主更需要优秀的网管？因为其个人素质高、能力强、潜力大，能够真正做到替业主分忧解难，极大地减轻业主内部经营的压力，这正是业主所急需的。

说到这里，基本上已经把网管工作的不易和重要性说完了，但随之而来的一个问题就是：谁来负责管理和约束网管？

三、网吧职业化管理能够有效开源节流

如何衡量一个店面经理是否合格，是否能给予店面最大经济利益呢？很简单，就2点而已，1、 能减少支出；2、能提高收入。

我们这里以一个传统网吧为例：每月房租2万、电费2万、工资1.5万、水费1500、光纤费4000、其他1000，总计6.15万，若该网吧投资100万，平均每月收入12万，则至少需要1年半的时间，当然，这还是属于稳定经营的那种，如果遇到市场波动、政策干预等等不利因素，可能时间还需要相应延长，但投资的目的就是为了回报，辛辛苦苦100万投进去，1年半-2年后自己除了获得了一堆日益降价的机器外，其他没有任何多于收入，这完全不符合投资的目的，并且，计算机目前更新日新月异，游戏配置在市场的需求下也是越来越高，2年以上的计算机淘汰率绝对是100%，所以业主将面临2个问题：1、再投资，这将面临死循环的危险；2、转行，除了当初投入的钱外，机器也卖不了多少钱。

在最短的时间内回收成本，是至关重要的，而在以市场经济为主导的情况下，收入能出现强势增长是几率很小的，所以尽可能的压缩成本，争取最短时间内收回成本，在设备被市场淘汰前进入利润回收期才是根本。以刚才的例子为标准，每月成本为6.15万，我们可以这样计算，在每月收入不变的前提下，我们在每月成本中每节省1000元开支，就能把成本回收期缩短0.3个月！

店面的成本压缩与店面管理密不可分，通过店面管理压缩成本又可以分为2个部分，制订成本压缩制度和执行成本压缩制度。

制订成本压缩制度很简单，我们所要做的就是在工作中不断的发现可以节约的成本，根据这些问题，制订的相应的节约制度，然后对此再加以更正和改进，我们会通过工作中的实践，来发现成本压缩制度的中漏洞（即：仍可继续压缩成本的地方）。

执行成本压缩制度是很难的，尤其是彻底有效的执行，“向管理要效益”的关键也正是在此，如果能拥有一个良好的店面管理团队，从店面经理到普通员工每个人都能以业主的利益为第一，认真的去执行成本压缩制度，何愁成本节省不下来呢？所以说，在资源节省方面，一个执行力和责任心强的团队建设是必不可少的。如笔者原来手下的员工，都能非常认真的去节省资源，，不但能做到有人离开立刻关机，而且在顾客累极而睡，电脑被闲置的情况下也能悄悄的把机器关掉，顾客问及此事，我们答曰“为了您的健康，我们减少辐射…”。

网吧开源节流的业绩直接反映到利润率上，这与网吧的职业化管理密不可分

节省可用资源的方法多种多样，有些业主总认为聘请一些有经验的管理人员（例如店面经理）成本太大，不如用自己的亲戚朋友等成本较低的人员进行替代，其实这才是人员成本较高的所在，一个优秀的管理人员，在管理过程中，会极大的稳定员工的工作状态，不稳定的员工给店面带来的远远不止服务的下降，频繁的换人会带来店面人员工资的遽然增加，也会增加老客人的陌生感，引起顾客流失。员工在店面如同血液，血液不流动，等待的就是死亡；流动过快，来不及补充，等待的还是死亡。我们要合理的控制员工流动，而不是放任员工随意流失。例如，在一些学校附近的店面，很多雇有学生在打工，也许在某些业主看来，学生有容易控制、成本低等诸多优点，但学生的心高气傲、不稳定性是店面的隐患，每到春节、放假、毕业，这些店面都会面临人员短缺的尴尬境地，紧急招人，必然会带来店面服务、管理、人员素质等方面的下降与成本的增加。行之有效的方法就是对员工进行定期流动，采取末位淘汰制，对于那些工作差、散漫这样的员工，就坚决予以清除，保持店面员工的工作积极性，防止员工之间互相影响，同时多注意员工的精神生活，定期组织员工进行集体活动，成本不高，却能极大的增加员工的凝聚力，增加员工的稳定性。员工只要稳定了，频繁换人的人员工资成本自然就不存在了。

综上所述，要想合理有效的压缩店面成本，我们必须拥有一个良好的店面管理团队，通过合理的控制、有效的执行，相信我们会看到店面的利润在不断的扩大。

四、网吧职业化管理与品牌效应

网吧职业化管理，不但可以节约经营成本增加利润空间，同时还可以通过正规化的管理树立地域品牌效应。

在目前中国网吧市场，网吧的品牌和形象可以说非常重要。但是中国目前大量的网吧业主，在网吧中投入数百上千万的金钱，他们的思考内容都放在如何快速回收成本、减少开支的上面，至于品牌与形象，则在其次。所以如何将品牌与形象化作生产力，用品牌和形象推进网吧业主投资的回收速度，关键还在于业主的投资与经营理念。

这里我们还要再次举证，以国内相关行业的优秀典范来说明提升品牌和形象是如何能促进投资回收率。以笔者熟悉的河南网吧业为例，说起谁是网吧界的领头羊，几乎所有人都会说“珠峰”，这是一个响亮的名字，在很多人印象里，加盟珠峰意味着“保证成功”，呵呵，珠峰的加盟宣传册也正是如此写的，在郑州的很多出租车司机也都知道，打的的时候说去“珠峰”，这个师傅可能就会问你：“去珠峰哪个店？”

可是谁有知道珠峰当初的经营艰辛？

珠峰最早的前身是河南的深蓝网吧，提起“深蓝”2个字，郑州很多资深的老玩家都知道，这个网吧以优质的服务、高雅的环境、流畅的速度等等，赢得了郑州市网吧高层次消费群体中绝大部分人的认可。在市场决定一切的前提下，珠峰成立了，在吸取了深蓝的成功之处后，珠峰成功的树立起属于自己的品牌：“郑州市第一家大型连锁网吧”、“郑州市服务最好的网吧”、“全国百佳网吧”、“河南网吧优秀企业”……从珠峰第一家直营店——大学路店开业以来，珠峰已经不知道在河南省网吧界中拿了多少个“第一”。

在其他网吧业主仍在遵循很多年前的不成文规矩——网吧员工2班倒的班次时，珠峰在河南省网吧市场率先制订了网吧员工3班倒的工作制。虽然比其他网吧增加了1/3的成本支出，但是极大的降低了员工的工作强度，更多的赋予了员工的个人生活时间，使员工的工作热情得到了充分的发挥，尤其是那些从其他网吧跳槽来的员工，在这样的工作环境下，工作格外的认真。

前面已经说过，员工的工作态度能决定店面部分的利润，这里不再重复。公司为员工创造良好的工作环境，员工通过工作对公司进行回报，投入都是有回报的。从表面看起来，珠峰确实多支出了1/3的费用，但是，其收获的不但是员工的热情工作，更重要的是赢得了市场。

举个例子：现在网吧已经都知道服务的重要性了，尽可能的让员工给顾客服务到位。但是若工作时间在12小时，员工肯定无法一直保持站立和良好的工作状态；而缩短工作时间，就可以有效获得员工的良好工作状态，从而使服务效果比每日工作12个小时的员工更加出色，顾客在感受服务的程度上自然会根据服务效果选择网吧。这仅仅是珠峰当初用成本换品牌，用品牌促效益的一个很简单的小例子。

但是市场并非一成不变的，就拿河南市场来说，除了原来的几家连锁网吧外，更多品牌纷纷涌现，最终谁能赢得市场，还是由市场所决定。从国内网吧发展形式已经国家政策对连锁网吧的扶持来看，网吧进行职业化管理是大势所趋，势在必行。当然，家族化、个体化的网吧企业也并非不能生存，只是大家可以从其他行业领域中借鉴到经验，比如从国内目前的商品零售业就可以看出网吧这个行业的明天的发展趋势了。

在国内的这个环境中，新生的事物无一例外的都会受到市场与政策的严峻考验，网吧只不过是其中一例，我们无法要求社会对网吧能够在朝夕间改变看法，但是我们能够通过对自身的改变带来社会对自己的改变，虽然国内很多网吧仍处于在管理的误区之中，但是，值得我们国内同行们欣喜的是，我们有着众多的行业先驱者：山东万佳、西安红树林、上海大茂、河南珠峰等等，他们用着自己的行动来改变着社会，也在改变着行业行业的标准。

社会成就了行业，行业成就了企业，企业成就了职业。当这个行业的明天绽放璀璨，我们大家亦分得一分光明。

后记：写完这篇文章后，笔者不仅有些感慨，市场经济如同大海乘舟，既可乘风破浪，也有艰难险阻，国内的网吧连锁企业在07年国家政策的干预下，无异于遭受了一场寒冬，部分在国内或者地区领先的网吧连锁企业已经开始出现下滑的趋势，这再次告诉我们：墨守成规只能被市场所淘汰，灵活应对才能立足于不败，市场需要我们这个行业的转型，连锁企业也需要增强自身的风险抵御能力。

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